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酒店前臺(tái)工作職責(zé)

時(shí)間：2025-12-05 04:52:31 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲

酒店前臺(tái)工作職責(zé)

酒店前臺(tái)工作職責(zé)1

　　隨著旅游業(yè)的繁榮，酒店前臺(tái)作為接待顧客的重要窗口，其工作內(nèi)容和職責(zé)也隨之變得更加復(fù)雜和多樣化。在此，我們將對(duì)酒店前臺(tái)的工作內(nèi)容與職責(zé)進(jìn)行一次全面的總結(jié)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)

　　一、工作內(nèi)容

　　1.接待工作：酒店前臺(tái)的主要工作之一就是接待前來(lái)住宿的客人，為他們辦理入住登記手續(xù)。這包括接收客人的預(yù)訂信息，核實(shí)客人到達(dá)時(shí)間，安排房間，并確保所有入住信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　2.咨詢(xún)工作：前臺(tái)工作人員也是酒店的咨詢(xún)中心，客人可以隨時(shí)詢(xún)問(wèn)酒店的各種信息，如位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等。前臺(tái)工作人員需要熱情、耐心地回答客人的問(wèn)題。

　　3.電話轉(zhuǎn)接：酒店前臺(tái)還負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接工作，根據(jù)客人的需求將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)或人員，確保客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。

　　4.協(xié)調(diào)工作：前臺(tái)工作人員需要與各部門(mén)密切合作，確保客人在酒店期間的各項(xiàng)需求得到滿足。同時(shí)，他們還需要協(xié)調(diào)處理各種突發(fā)情況，如客人投訴等。

　　5.商務(wù)服務(wù)：一些高端酒店還提供傳真、復(fù)印、快遞等服務(wù)，前臺(tái)工作人員需要為客人提供這些商務(wù)服務(wù)，并確保服務(wù)過(guò)程高效、便捷。

　　二、職責(zé)總結(jié)

　　1.確保客人的滿意度：前臺(tái)工作人員的首要職責(zé)就是確保客人的滿意度。他們需要熱情、耐心地接待客人，提供及時(shí)、周到的服務(wù)，確保客人在酒店期間能夠享受到舒適的住宿環(huán)境和滿意的服務(wù)。

　　2.維護(hù)酒店形象：前臺(tái)工作人員是酒店的第一形象代言人。他們需要保持整潔的著裝、友善的微笑和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，以維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。

　　3.確保信息準(zhǔn)確：前臺(tái)工作人員需要確保所有入住信息、訂單信息等準(zhǔn)確無(wú)誤，以避免任何誤導(dǎo)或誤解。他們還需要與客人保持溝通，了解他們的需求和反饋，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)。

　　4.應(yīng)對(duì)緊急情況：前臺(tái)工作人員需要具備應(yīng)對(duì)各種緊急情況的能力，如客人投訴、意外事件等。他們需要冷靜、果斷地處理這些問(wèn)題，確保客人的安全和舒適，并采取必要的.措施防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：前臺(tái)工作人員需要與酒店其他部門(mén)保持良好的溝通和協(xié)作。他們需要了解其他部門(mén)的運(yùn)作和流程，以便在需要時(shí)能夠提供協(xié)助和支持。

　　總的來(lái)說(shuō)，酒店前臺(tái)的工作內(nèi)容繁多且復(fù)雜，需要工作人員具備專(zhuān)業(yè)的和良好的服務(wù)態(tài)度。他們不僅需要處理日常的接待和咨詢(xún)工作，還需要應(yīng)對(duì)各種緊急情況和特殊需求。作為酒店的窗口，前臺(tái)工作人員的形象和態(tài)度直接影響到客人的滿意度和酒店的聲譽(yù)。因此，酒店管理層應(yīng)該重視前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和發(fā)展，提高他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，以確保酒店能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)和體驗(yàn)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)2

　　1、接待賓客，按要求辦理入住登記手續(xù)，合理安排好房間.

　　2、準(zhǔn)確無(wú)誤為客人辦理入住押金、結(jié)賬的各種手續(xù)，做好交接班時(shí)的.錢(qián)物交接，按要求打印統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并與財(cái)務(wù)做好每日結(jié)賬工作。

　　3、開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人介紹酒店情況、客房情況、房?jī)r(jià)等。

　　4、掌握準(zhǔn)確的客房房態(tài)，努力銷(xiāo)售客房。

　　5、做好投訴處理、叫醒服務(wù)、行李寄存等綜合服務(wù)工作。

　　6、熱情、周到地接聽(tīng)電話，包括房間預(yù)定、賓客問(wèn)詢(xún)等。

　　7、協(xié)助領(lǐng)班做好訂房中心預(yù)訂工作及相關(guān)信息搜索工作。

　　8、做好前臺(tái)衛(wèi)生工作。

　　9、掌握英語(yǔ)的常用會(huì)話。

　　10、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　11、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，抗壓能力強(qiáng)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)3

　　1.負(fù)責(zé)為客人辦理登記入住、結(jié)賬退房手續(xù)；

　　2.正確把握當(dāng)天客房的'需求和供應(yīng)情況，了解當(dāng)天客人的抵消和離開(kāi)情況，檢查房屋狀況，做好分房工作；

　　3.接受和處理預(yù)訂信息；

　　4.熱情、禮貌、快速地回答客人的詢(xún)問(wèn)，為客人提供留言、醒來(lái)、咨詢(xún)等服務(wù)；

　　5.認(rèn)真及時(shí)完成上級(jí)委派的其他工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)4

　　職務(wù)概述：

　　對(duì)前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人的進(jìn)店、離店登記、問(wèn)訊、郵件分送和接受訂房服務(wù)。

　　職務(wù)范圍：

　　1．接待員應(yīng)保持良好的儀容、儀表，站立服務(wù)，目視前方隨時(shí)微笑迎候客人光臨。

　　2．根據(jù)要求合理安排房間，辦理客人住宿時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

　　3．各類(lèi)報(bào)表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客的抵離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

　　4．按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。

　　5．處理訪客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘，磁卡門(mén)匙制作不超過(guò)1分鐘。

　　6．接聽(tīng)電話鈴響不超過(guò)2聲，并使用規(guī)范禮貌。

　　7．接受電話訂房及到店訂房。

　　8．保持臺(tái)內(nèi)擺放整齊及周?chē)h(huán)境干凈。

　　9．做好各項(xiàng)工作的`交班，確保清楚、仔細(xì)無(wú)誤。

　　10．完成其他相關(guān)工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)5

　　工作職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)為客人提供接待、問(wèn)詢(xún)、租房、結(jié)賬等服務(wù);

　　負(fù)責(zé)酒店大堂的對(duì)客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。確保所做的'接待服務(wù)工作合符酒店要求;

　　接受前廳經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

　　崗位要求：

　　1，年齡18-25周歲，大專(zhuān)及以上學(xué)歷;

　　2，致力于酒店行業(yè)發(fā)展，有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí);

　　3，積極主動(dòng)的工作態(tài)度;

　　4，善于人際溝通和表達(dá);

　　5，有團(tuán)隊(duì)合作能力，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)6

　　1.保持正確的房間狀態(tài)；

　　2.為當(dāng)天預(yù)付的'個(gè)人客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)預(yù)付房間，并提前準(zhǔn)備房卡、鑰匙等；

　　3.為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦上修改；

　　4、為客人辦理續(xù)房、換房手續(xù)，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦上修改；

　　5.準(zhǔn)備VIP接待；

　　6.存檔當(dāng)天受理的相關(guān)資料和表格；

　　7.與前臺(tái)出納、禮賓部、預(yù)訂部、房務(wù)中心保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作；

　　8.晚班按要求完成各種報(bào)告；

　　9.閱讀并填寫(xiě)交接班本，下班后做好交接班；

　　10.完成上級(jí)交給的其他工作；

酒店前臺(tái)工作職責(zé)7

　　酒店前臺(tái)是酒店形象的第一窗口，每一位前臺(tái)員工代表著酒店的形象，必須始終堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，不斷提高自身修養(yǎng)，保持良好的職業(yè)形象，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面從幾個(gè)方面介紹一下酒店前臺(tái)工作要求及職責(zé)：

　　一、崗位職責(zé)

　　1. 為客人辦理入住手續(xù)

　　前臺(tái)員工要熟練掌握酒店客房情況，細(xì)心、迅速地為客人辦理入住登記手續(xù)，合理安排客人的房間，對(duì)所有入住客人憑押金進(jìn)行入住登記。

　　2. 提供客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)

　　前臺(tái)員工要熟悉酒店下設(shè)的各種服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情、禮貌、耐心地回答客人提出的問(wèn)題。

　　3. 維護(hù)酒店秩序

　　前臺(tái)員工負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域及酒店的公共秩序，保持前臺(tái)的整潔、美觀和秩序。當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)，要及時(shí)上前迎接并引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

　　4. 做好客房銷(xiāo)售工作

　　前臺(tái)員工要根據(jù)客人的喜好和需求推銷(xiāo)客房。對(duì)于不能接受的推銷(xiāo)，要委婉地向客人解釋。在保證酒店利益不受損害的前提下，盡可能滿足客人要求，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　二、工作要求

　　1. 儀容儀表端莊大方

　　前臺(tái)員工上班時(shí)必須按要求著裝，保持儀容儀表端莊、整潔，不允許穿不整潔的服裝上班。女員工要淡妝打扮，嚴(yán)禁濃妝艷抹；頭發(fā)不準(zhǔn)披肩搭在肩上，統(tǒng)一盤(pán)在腦后或用發(fā)網(wǎng)控制。

　　2. 工作態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心

　　前臺(tái)員工對(duì)待賓客必須微笑、主動(dòng)問(wèn)候，辦事認(rèn)真細(xì)心，迅速回答客人的查詢(xún)及熱情引領(lǐng)顧客入住手續(xù)辦理；不能以任何理由或借口對(duì)賓客不理不睬、不按規(guī)定程序或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的態(tài)度辦理入住手續(xù)；員工要作到開(kāi)口常笑、態(tài)度熱情，要有文明用語(yǔ)和微笑的`面容，無(wú)論何時(shí)何地都要使用禮貌用語(yǔ)。

　　3. 責(zé)任心和敬業(yè)精神

　　前臺(tái)員工要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，要自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)要求，不擅自離崗、竄崗等；要愛(ài)護(hù)公物，控制成本，減少費(fèi)用開(kāi)支。對(duì)工作盡職盡責(zé)、盡心盡力。

　　4. 業(yè)務(wù)知識(shí)和處理問(wèn)題的能力

　　前臺(tái)員工要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作，熟悉預(yù)訂工作流程；要具有較高的外語(yǔ)水平，能基本掌握外語(yǔ)接待技能；對(duì)客服務(wù)要做到迅速、準(zhǔn)確、禮貌、周到。處理入住登記表、散客單等各類(lèi)報(bào)表信息要及時(shí)準(zhǔn)確。

　　三、崗位紀(jì)律

　　1. 嚴(yán)禁私自給客人安排房間和重復(fù)留房；嚴(yán)禁未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自換房和出現(xiàn)空房不鎖現(xiàn)象；嚴(yán)禁私自用房和將房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備用于與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；嚴(yán)禁私自將房間鑰匙交與他人；嚴(yán)禁未經(jīng)登記私自將鑰匙帶出酒店。

　　2. 嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、態(tài)度粗暴野蠻、不禮貌和不文明行為；嚴(yán)禁因服務(wù)不佳而引致投訴。

　　3. 要堅(jiān)守崗位，不能串崗或聚在一塊閑聊。不允許干私事、會(huì)私人朋友等；嚴(yán)格按規(guī)定程序辦理入住和退房手續(xù)等；未經(jīng)批準(zhǔn)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

　　4. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、吃零食、打瞌睡等現(xiàn)象發(fā)生；不得隨意代盤(pán)結(jié)賬。

　　5. 嚴(yán)禁私自將房間內(nèi)鑰匙發(fā)放給其他人員；嚴(yán)禁私自將酒店內(nèi)物品租借給其他人員；嚴(yán)禁將酒店內(nèi)物品以任何理由私自帶出酒店。

　　6. 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度；交接單據(jù)時(shí)一定要當(dāng)面查清數(shù)目和內(nèi)容；要及時(shí)反映情況：當(dāng)客人遇到問(wèn)題需要幫助時(shí)要及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題；如有違紀(jì)情況發(fā)生要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　7. 營(yíng)造安靜舒適、優(yōu)雅的工作環(huán)境。衛(wèi)生清潔也特別重要，特別有大的會(huì)議室或是會(huì)議結(jié)束后總是比較臟亂隨意，歸整一些會(huì)議室的椅子以及處理小桌板上的文件垃圾等，保持清潔。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)8

　　1.做好住店賓客的迎，送接待工作，接受客人各種渠道的預(yù)訂并加以落實(shí)。

　　2.詳細(xì)做好預(yù)訂記錄

　　3.了解和收集賓客的建議和意見(jiàn)并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

　　4.以規(guī)范的`服務(wù)禮節(jié)樹(shù)立酒店品牌，優(yōu)質(zhì)文雅的服務(wù)形象

酒店前臺(tái)工作職責(zé)9

　　1)辦理房間預(yù)訂、入住登記、換房、退房結(jié)賬等手續(xù)，發(fā)放回收房卡和磁卡鑰匙。

　　2)補(bǔ)辦房卡、磁卡鑰匙、商務(wù)服務(wù)、留言服務(wù)、保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)、叫醒服務(wù)、會(huì)客登記、客戶(hù)賠償處理、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)制作。

　　3)正確有效地處理客人的電話咨詢(xún)和柜臺(tái)咨詢(xún)，提供酒店設(shè)施、服務(wù)、城市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、食品、購(gòu)物等信息。

　　4)負(fù)責(zé)前臺(tái)的衛(wèi)生保潔和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

　　5)接受客人投訴，有義務(wù)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的`意見(jiàn)和信息。

　　6)按規(guī)定程序檢查房屋狀況和房屋賬戶(hù)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)報(bào)告。

　　7)按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將客人信息輸入酒店系統(tǒng)，上傳公安網(wǎng)絡(luò)，傳輸中外客人信息。

　　8)完成上級(jí)指派的其他工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)10

　　1、確保自己的服裝、發(fā)型整潔、淡妝等方面都符合規(guī)定的要求。

　　2、查看交接記錄，了解上一班的交接事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。

　　3、熟練操作西軟系統(tǒng)，可快速為客人辦理入職和退房，熟悉預(yù)訂材料，了解客戶(hù)情況，特別是記住即將到來(lái)的貴賓和常客的姓名，了解酒店的`所有活動(dòng)。

　　4、熟悉酒店客房銷(xiāo)售政策，向客房銷(xiāo)售，努力爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益。

　　5、熟練前臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好客戶(hù)服務(wù)工作。

　　6、掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。

　　7、負(fù)責(zé)為酒店客人辦理入住登記手續(xù)。

　　8、制作相關(guān)報(bào)告，為其他部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)11

　　1.為個(gè)人、團(tuán)隊(duì)，VIP客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡

　　2.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和客房銷(xiāo)售

　　3.負(fù)責(zé)辦理客房換房手續(xù)；負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)

　　4.保存住店客人信息；傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作

　　5.為客人提供各種商務(wù)服務(wù)；為客人提供物品租賃服務(wù)；為客人提供行李和物品寄存服務(wù)

　　6.正確有效地接待客人，提供酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等信息

　　7、負(fù)責(zé)前臺(tái)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)則和設(shè)施維護(hù)；負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，并及時(shí)向工程師報(bào)告

　　8.做好交接班

酒店前臺(tái)工作職責(zé)12

　　一、負(fù)責(zé)預(yù)訂和銷(xiāo)售客房：

　　1.接到客人預(yù)定的客房電話(用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言接聽(tīng)電話)。

　　2.詢(xún)問(wèn)房客的姓名(先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你的姓……請(qǐng)稍候……）

　　3.檢查電腦入住率，是否接受入住(到達(dá)時(shí)間、所需房間類(lèi)型和大概入住天數(shù))

　　4.接受預(yù)訂，并與電話確認(rèn)信息(預(yù)訂者姓名、客人姓名/單位、入住和離開(kāi)時(shí)間、房間數(shù)量、房間類(lèi)型和房?jī)r(jià))

　　5.與訂房人確定付款方式和聯(lián)系方式，方便聯(lián)系。

　　6.將所有記錄復(fù)述給訂房人并確認(rèn)后，輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人的電話)

　　7.如果訂房信息非常重要，需要口頭向下一班接班人員交班，做好準(zhǔn)備。

　　二、辦理客人入住手續(xù)：

　　1.客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后問(wèn)客人需要。

　　2.接待服務(wù)要柔和善良:“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”結(jié)束，“對(duì)不起”經(jīng)常說(shuō)話，送客人不要忘記說(shuō)“再見(jiàn)”

　　3.根據(jù)客人的需要，介紹房間的類(lèi)型和收費(fèi)方式。

　　4.確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)有效證件(身份證、護(hù)照、駕照、港澳通行證、士兵/軍官證)，掃描錄入電腦備案。

　　5.確認(rèn)客人的入住天數(shù)，并向客人列出需要支付的押金（對(duì)于長(zhǎng)期居民，盡可能多地收取押金）或租金，以確定支付方式。

　　6.向客人開(kāi)具押金單/收據(jù)、住房通知單和房卡，最后溫馨提醒客人酒店注意事項(xiàng)。

　　7.根據(jù)客人的需要，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理或交接班中，PS承租人代理事項(xiàng)：morning call 、不要打擾，也不要檢查這個(gè)人……等事項(xiàng)。

　　8.前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)與樓層核對(duì)房間狀態(tài)，以免在辦理入住手續(xù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　三、辦理客人離店手續(xù)：

　　1.每天中午12:00是租客的退房時(shí)間。需要當(dāng)天12:00后18:00前退房的，按超時(shí)收取半天房租；18:00以上未退房的，按全天收取房費(fèi)。

　　2.離退房時(shí)間半小時(shí)，從樓層服務(wù)員處了解或電話詢(xún)問(wèn)租客（X你好，先生/小姐！這是前臺(tái)。今天還要繼續(xù)嗎？……？），是否退房，注意退房客和續(xù)房客的分類(lèi)。

　　3.客人辦理退房手續(xù)時(shí)，需要收回押金單(收據(jù))和房卡。并通知樓層服務(wù)員查房（付費(fèi)物品、家具配置是否缺失或損壞），并根據(jù)計(jì)算機(jī)或工作表記錄詳細(xì)檢查租戶(hù)的租金、電話費(fèi)或其他服務(wù)費(fèi)。并向客人列出其消費(fèi)細(xì)節(jié)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并在接到樓層查房電話通知后退還房間押金（未使用有償物品或家具損壞）。告訴客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：

　　1.當(dāng)天中午11:00-13:00是租房和退房的高峰期。客人多的時(shí)候，接待工作忙而不亂:處理第一個(gè)，問(wèn)第二個(gè)，然后問(wèn)第三個(gè)。

　　2.退房時(shí)，一定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單和房號(hào)，一定要收回客人的房卡:

　　A每個(gè)房間只有一張房卡，所以房客的住房信息必須詳細(xì)登記。

　　B如果房客在住房過(guò)程中丟失了房卡，客人應(yīng)對(duì)此房卡的賠償負(fù)責(zé)。

　　C退房時(shí)，前臺(tái)末端向客人收回房卡，造成房卡丟失的，由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

　　D因此，早、晚、夜交接班人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

　　3.電話通知客人退房時(shí):對(duì)于天要續(xù)住的租客，要順便通知租客:方便的時(shí)候，當(dāng)天要到前臺(tái)交房租或押金。

　　4.承租人退房時(shí)，收到樓層退房通知后，按報(bào)價(jià)表收取有償物品和家具損壞費(fèi)用。如果承租人有上述消費(fèi)行為，且樓層未檢查，費(fèi)用由查房服務(wù)員承擔(dān)。否則，值班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

　　四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

　　1.根據(jù)當(dāng)天的退房率，檢查剩余房屋的.押金單或租金。以及退房卡是否已收回。

　　2.下班前一兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班租金收入、電話費(fèi)、有償物品費(fèi)、家具配置損壞費(fèi)、發(fā)票稅，放回同等金額的備用金后，剩余為當(dāng)日當(dāng)班營(yíng)業(yè)額。

　　3.統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填寫(xiě)投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，并向財(cái)務(wù)部支付。

　　五、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)

　　1.外線接聽(tīng):“你好！丹城商務(wù)酒店前臺(tái)部！X，有什么可以幫助你的？.……”

　　A如果客房需要轉(zhuǎn)移，對(duì)方應(yīng)提供確切的房號(hào)和房客姓名；

　　B如果電話需要轉(zhuǎn)移到辦公室，詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓氏，有什么重要的事情。請(qǐng)等一會(huì)兒，在保留電話時(shí)，迅速打電話詢(xún)問(wèn)辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通__如果沒(méi)有，通知來(lái)電人員：__經(jīng)理不在，或者在開(kāi)會(huì)。

　　C如果要找的人不在，禮貌地回答對(duì)方:__沒(méi)人接電話/或者暫時(shí)不在/或者正在開(kāi)會(huì)，需要留口幫你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或者留下聯(lián)系方式，__回來(lái)，回電給你。

　　2.內(nèi)部接聽(tīng):你好！前臺(tái)(總機(jī))，有什么可以幫到你的？如果電話顯示到確切的房間號(hào)碼，請(qǐng)?jiān)凇跋壬?小姐/夫人/經(jīng)理/老板”之前加上客人的姓氏。

　　3.內(nèi)外電話應(yīng)在鈴聲響起后3次內(nèi)接聽(tīng)。如果超過(guò)3次，接完電話后要向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起！讓你等很久。……”

　　4.隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話旁邊使用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要傳達(dá)的口快。詳情:留言人、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要傳達(dá)的對(duì)象。

　　六、電話注意事項(xiàng)：

　　1.形象得體，身體不能靠桌子、椅子、墻壁，更不能坐在桌子或椅背上。

　　2.工作中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不要長(zhǎng)時(shí)間占用工作電話，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳遞。

　　3.在通話中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方可以“聽(tīng)”。

　　4.說(shuō)話時(shí)，嘴里不能嚼東西，這是不尊重他人的行為。

　　5、員工，工作時(shí)間，不得使用公司通訊設(shè)備拔出本地或長(zhǎng)途私人電話。

　　6.電話結(jié)束后，說(shuō)一些禮貌的話:麻煩，打擾，謝謝，再見(jiàn)。等對(duì)方掛了電話再放下麥克風(fēng)。

　　七、回答客人的問(wèn)題，處理客人的投訴、建議和要求：

　　1.以積極的態(tài)度傾聽(tīng)和處理客人的投訴。

　　2.換位思考，可以改變角色，設(shè)身處地為客人著想。

　　3.盡可能滿足客人的需求，而不違反規(guī)章制度。

　　4.寬容和耐心，無(wú)論出于什么原因不與客人爭(zhēng)論，都要把理由給客人。

　　5.盡量保持客人的自尊，即使錯(cuò)在客人身上，也盡量“搭梯子”讓客人下臺(tái)。

　　6、保持酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但始終注意語(yǔ)言的表達(dá)：A表情要自然大方，不要驚慌，更不要心不在焉。

　　B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不要太大，用討論或詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣和客人交談。

　　C談話姿勢(shì)，與客人討論時(shí)，動(dòng)作不要太大，不要跳舞，不要用手指，雙手不能交叉放在胸前。

　　7、應(yīng)明確、合理地解釋或解釋客人的任何建議和投訴。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　8、感謝客人提出合理的建議、批評(píng)和投訴，并向客人解釋?zhuān)何覀儗⒉杉{部門(mén)條件成熟的情況。

　　9.做好客人投訴，及時(shí)向主管或大堂經(jīng)理做出反應(yīng)。并將交接班交給下一班同事。

　　八、人事

　　1) 參加必要的會(huì)議和培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門(mén)會(huì)議要求

　　2) 確保良好的溝通、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神

　　3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)任命的工作，熟悉酒店內(nèi)部組織，熟悉酒店主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)13

　　1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供一流的接待服務(wù)。

　　2.認(rèn)真開(kāi)展交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后帳不接。

　　3.做好課前準(zhǔn)備，仔細(xì)檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、掃描儀等設(shè)備是否正常，并做好清潔保養(yǎng)。

　　4.掌握房屋狀況和客房情況，積極熱情地銷(xiāo)售客房，了解當(dāng)天預(yù)訂的客人、會(huì)議和宴會(huì)通知，確認(rèn)付款方式，確保入住和結(jié)賬準(zhǔn)確

　　5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房、退房手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，避免誤解，并辦理客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

　　6.準(zhǔn)確、熟練地收取客人現(xiàn)金，打印客人收費(fèi)賬單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬，并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7.掌握酒店相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

　　8.根據(jù)房務(wù)部發(fā)送的`房間狀況報(bào)告，仔細(xì)檢查，保持最準(zhǔn)確的房間狀態(tài)。

　　9.為客人提供熱情、周到、細(xì)致的信息，幫助客人解決各種需求。

　　10.日收入的現(xiàn)金和票據(jù)必須與賬單核對(duì)一致，并按不同貨幣和不同票據(jù)填寫(xiě)在支付袋中。

　　11.妥善處理客人的投訴，當(dāng)無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管請(qǐng)示。

　　12.備用金不得用借據(jù)抵達(dá)。未經(jīng)批準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金不得借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借款，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　13.協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，更好地為客戶(hù)服務(wù)。

　　14.嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)規(guī)定處理各種會(huì)計(jì)。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

　　15.員工應(yīng)熟練掌握酒店經(jīng)理的客人協(xié)議和各單位的合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

　　16.正確處理客人的留言、電傳等。

　　17.每天整理“離店賬不平”的客人賬目，匯報(bào)異常情況。

　　18.正確處理鑰匙的分配。

　　19.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

　　20.清潔柜臺(tái)，維護(hù)終端機(jī)。

　　21.密切關(guān)注大堂情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部報(bào)告。

　　22.做好本崗位的清潔工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)14

　　1.接受電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，并輸入信息通知相關(guān)部門(mén)；

　　2.處理銷(xiāo)售部和其他部門(mén)發(fā)送的預(yù)訂單

　　3.根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和程序及時(shí)預(yù)定變更，取消數(shù)據(jù)處理；

　　4.檢查核實(shí)當(dāng)天和次日到達(dá)酒店的'預(yù)訂信息，做好預(yù)訂準(zhǔn)備；

　　5.為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6.為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7.負(fù)責(zé)客房鑰匙卡的保管、制作和發(fā)放；

　　8.按規(guī)定填寫(xiě)、錄入、統(tǒng)計(jì)個(gè)人客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)登記表；

　　9.仔細(xì)檢查上一班輸入電腦的客人信息，及時(shí)準(zhǔn)確地輸入值班客人信息；

　　10.按規(guī)定登記、錄入、發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　11.認(rèn)真細(xì)致地做好交接班工作，確保工作的連續(xù)性；

　　12.協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人結(jié)賬；

　　13.完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)15

　　1.掌握房屋狀態(tài)和客房狀況，積極熱情地向客戶(hù)提供建議；

　　2.辦理客戶(hù)入住、退房、結(jié)賬手續(xù)。

　　3.了解當(dāng)天預(yù)訂的客人、會(huì)議和宴會(huì)信息；

　　4.處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)送的'預(yù)訂單；

　　5.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)16

　　1、負(fù)責(zé)公寓空房招租、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣,客戶(hù)的`咨詢(xún)接待、入住辦理及其他售后問(wèn)題。

　　2、執(zhí)行、反饋、檢查銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況。

　　3、負(fù)責(zé)門(mén)店的活動(dòng)策劃和組織工作。

　　4、妥善處理客戶(hù)的各類(lèi)投訴及建議,并及時(shí)反饋。

　　5、完成上級(jí)指派的其他工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)17

　　1.負(fù)責(zé)班前檢查和交接，下班前和班前自檢和互檢，注意未完成的重要事項(xiàng)，有效連接每班，保持服務(wù)的一致性。

　　2.根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)、熱情地為客戶(hù)提供微笑、回答問(wèn)題等服務(wù)，并按照標(biāo)準(zhǔn)化流程為客戶(hù)提供預(yù)訂、入住、換房、退房等服務(wù)維護(hù)酒店形象，處理客人行李寄存、客戶(hù)投訴等服務(wù)。

　　3.能夠嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，按照財(cái)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，準(zhǔn)確收錢(qián)投資，確保會(huì)計(jì)和物資管理的`準(zhǔn)確性和安全性。

　　4.夜班人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)逐項(xiàng)核對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)單據(jù)、客人信息和房?jī)r(jià)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)18

　　1、人事

　　1）參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；

　　2）確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神

　　3）執(zhí)行部門(mén)會(huì)議及大堂經(jīng)理決定的活動(dòng)計(jì)劃

　　4）堅(jiān)持在人員的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表上的高標(biāo)準(zhǔn)和原則；

　　2、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

　　1）對(duì)剛到的客人推銷(xiāo)、登記并分配房間，確保登記單填寫(xiě)完整，按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)；

　　2）通知其他部門(mén)客人的到店，換房，退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排；

　　3）在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn)；

　　4）利用客人反饋的意見(jiàn)及建議來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量；

　　5）將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí)，以盡快解決、實(shí)施；

　　6）接受和處理電話和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改；

　　7）打印和處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單；

　　8）把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好；

　　9）準(zhǔn)備第二天的重要客人（vip）、熟客登記卡、團(tuán)體資料；

　　10）隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作；

　　11）按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

　　12）對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)；

　　13）熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話；

　　14）熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音；

　　15）自覺(jué)遵守保密制度，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密：客人的情況，特別是vip客人的情況；酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況；各部門(mén)的工作情況；店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況；客人的房號(hào)。

　　16）遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄；

　　17）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)應(yīng)答水平，豐富自己的知識(shí)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益；

　　18）執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性；

　　19）自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得與客人談與工作無(wú)關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律；

　　20）確保輸入酒店系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確度以保證支持酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃的'市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確。

　　3、財(cái)務(wù)

　　1）確保前臺(tái)的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn)；

　　2）對(duì)酒店的財(cái)政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施；

　　3）通過(guò)有效的控制協(xié)助酒店完成財(cái)政計(jì)劃目標(biāo)；

　　4）密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶(hù)差異；

　　4、銷(xiāo)售

　　1）抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)以為酒店贏得回頭客的生意；

　　2）確保有效的推銷(xiāo)酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)；

　　3）確保高效的酒店市場(chǎng)活動(dòng)的推銷(xiāo)和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)19

　　1.負(fù)責(zé)為酒店客人辦理入住登記、退房結(jié)算手續(xù)；

　　2.為客人提供熱情、禮貌、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)；

　　3.掌握住房動(dòng)態(tài)和信息，控制房間狀態(tài)，靈活銷(xiāo)售房間；

　　4.服從前臺(tái)領(lǐng)班/主管的'安排和管理，完成接待、詢(xún)問(wèn)、預(yù)訂、出納等服務(wù)；

　　5.詳細(xì)記錄交班情況；夜班接待員必須制作各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

　　6.參加部門(mén)相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)；

　　7.完成上級(jí)交給的其他工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)20

　　1、負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待、咨詢(xún)服務(wù)工作;

　　2、負(fù)責(zé)辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù);

　　3、負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀工作;

　　4、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的`環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn);

　　5、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管;

　　6、服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)21

　　工作職責(zé)：

　　1、為客人辦理住宿和離店手續(xù)，安排客房并進(jìn)行相關(guān)信息錄入;

　　2、做好賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并留存好已預(yù)定客房，

　　3、了解客房位置，管理客房門(mén)卡;

　　4、每天閱讀和記錄交接班記事本;了解當(dāng)天酒店預(yù)定和住宿情況以及活動(dòng)和會(huì)議消息;

　　5、使用準(zhǔn)確的電話禮儀;

　　6、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施;

　　7、保持總臺(tái)區(qū)域的.清潔和整齊;

　　8、以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹(shù)立公司品牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。

　　任職資格：

　　1、高中/中專(zhuān)以上學(xué)歷、年齡在35周歲以下、身高1.6m以上;

　　2、身體健康、品貌端正、身材勻稱(chēng)、五官端莊、?普通話標(biāo)準(zhǔn);

　　3、兩年以上前臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)、辦公軟件操作熟練;

　　4、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力及服務(wù)意識(shí)、反應(yīng)靈敏、舉止文雅;

　　5、反映靈活、工作有熱情、有耐心;具有較強(qiáng)的責(zé)任心和吃苦耐勞職業(yè)素養(yǎng)

酒店前臺(tái)工作職責(zé)22

　　一、微笑面對(duì)客戶(hù)。

　　這個(gè)其實(shí)就非常簡(jiǎn)單了，我們都知道酒店的前臺(tái)是服務(wù)行業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)就需要以笑臉來(lái)應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)。看到有客戶(hù)來(lái)到我們前臺(tái)的時(shí)候，首先要面對(duì)為客戶(hù)進(jìn)行微笑，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的登記信息是否有進(jìn)行預(yù)約或者是直接過(guò)來(lái)的。如果是有進(jìn)行預(yù)約的話，那么我們只需要讓客戶(hù)提供出預(yù)約的信息，我們就會(huì)按照預(yù)約上面的信息給客戶(hù)辦理入住的房間。如果沒(méi)有預(yù)約信息的話，那么我們可以現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)辦理又住著手續(xù)延后，讓客戶(hù)進(jìn)行面部的掃描和身份證的掃描。

　　二、整理好客戶(hù)的資料進(jìn)行存檔。

　　當(dāng)然我們?nèi)ゾ频曜銮芭_(tái)接待，也不可能是每時(shí)每刻都有人過(guò)來(lái)入住酒店的，除非那個(gè)酒店都地理位置非常好。那如果沒(méi)有客戶(hù)接待的情況下，我們每天要干嘛呢？其實(shí)我們作為酒店的前臺(tái)，最重要的一個(gè)工作就是收集好客人的資料進(jìn)行存檔。我們都知道每一位客戶(hù)過(guò)來(lái)之后都需要登記身份證信息和掃描面部信息的，因?yàn)檫@是公安局規(guī)定的每個(gè)酒店都要做的事情，而我們要做的就是把這些工作都做好，然后進(jìn)行內(nèi)容的歸檔。這份歸檔的意義在于我們可以把歸檔的內(nèi)容進(jìn)行存儲(chǔ)好，為了防止以后出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的糾紛或者需要配合公安局的調(diào)查。

　　三、接待好酒店的VIP會(huì)員。

　　當(dāng)然如果是一個(gè)大型的`酒店，我們還需要安排好一些其他的工作事項(xiàng)，比如說(shuō)我們?nèi)绻频暧蠽IP客戶(hù)的話，我們要親自去進(jìn)行迎接。因?yàn)檫@是屬于前臺(tái)的基本工作，不僅要服務(wù)好VIP客戶(hù)，還要帶領(lǐng)客戶(hù)去到房間，然后進(jìn)行一番的詢(xún)問(wèn)，確保VIP客戶(hù)每一項(xiàng)工作都做到細(xì)致精準(zhǔn)。我們只有把VIP客戶(hù)服務(wù)好，了解好他們的本質(zhì)需求以后，才能更好的對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)，然后讓他們長(zhǎng)期在我們酒店進(jìn)行入住。

　　四、宣傳或者推銷(xiāo)我們酒店的客房以及其他服務(wù)。

　　如今的酒店都是綜合性的酒店，基本上在現(xiàn)在城里的酒店都有著非常多的服務(wù)功能，比如說(shuō)桑拿房或者按摩房，KTV房等。向梅酒店的前臺(tái)在接待好客戶(hù)之后，我們也需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些酒店的宣傳，讓客戶(hù)知道我們酒店除了能入住以外，還有其他的娛樂(lè)設(shè)施。這是因?yàn)楝F(xiàn)在酒店的入住率雖然還不算很低，但是酒店入住后的盈利界非常的少，只有通過(guò)其他的途徑才能夠把這些客戶(hù)全面的利用起來(lái)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)23

　　職務(wù)：前臺(tái)領(lǐng)班

　　直接匯報(bào)對(duì)象：大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理

　　管理對(duì)象：前臺(tái)收銀

　　職責(zé)概述、目標(biāo)：負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀的一切事務(wù)，監(jiān)督前臺(tái)收銀的工作，確保賬目的準(zhǔn)確，按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排結(jié)帳，記錄、維護(hù)、總計(jì)房間帳目等

　　職責(zé)分類(lèi)：

　　1。人事

　　1）參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；

　　2）負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬布置工作任務(wù)；

　　3）確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神；

　　4）執(zhí)行部門(mén)會(huì)議及大堂副理決定的活動(dòng)計(jì)劃；

　　5）直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀的培訓(xùn)效率和管理；

　　6）堅(jiān)持在所有的前臺(tái)員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。

　　2。產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

　　1）負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行；

　　2）監(jiān)督前臺(tái)收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，收取押金，確定客人付賬方式，為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險(xiǎn)箱，處理退款，付款及帳戶(hù)轉(zhuǎn)移等服務(wù)項(xiàng)目；

　　3）催收已退未結(jié)的賬目，將未結(jié)帳目報(bào)告給大堂副理；

　　4）在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn)；

　　5）了解所有酒店發(fā)生的事件；

　　6）保持記錄所有房間的最新帳目，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續(xù)；

　　7）與前臺(tái)其他員工做好協(xié)調(diào)工作，確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳；

　　8）無(wú)論客人什么時(shí)候有什么困難都要幫助客人解決；

　　9）利用客人反饋的意見(jiàn)及建議來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量；

　　10）將所有的建議或者投訴上報(bào)給主管，以盡快解決、實(shí)施；

　　11）總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問(wèn)題和情況上的要求；

　　12）督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)；

　　13）對(duì)電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運(yùn)做，確保按照前臺(tái)操作程序定時(shí)打印報(bào)表；

　　14）在前廳的設(shè)備操作上，確保在員工使用時(shí)所有的設(shè)備都正常工作；

　　15）確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù)，按照前廳部經(jīng)理的指示工作；

　　16）每月安排本組的.備用品使用；

　　17）做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

　　3。財(cái)務(wù)

　　1）確保前臺(tái)的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn)；

　　2）對(duì)酒店的財(cái)政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施；

　　3）通過(guò)有效的控制協(xié)助酒店完成財(cái)政計(jì)劃目標(biāo)；

　　4）密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶(hù)差異。

　　4。銷(xiāo)售

　　1）抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)以為酒店贏得回頭客的生意；

　　2）確保有效的推銷(xiāo)酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)；

　　3）確保高效的酒店優(yōu)惠活動(dòng)的推銷(xiāo)和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。

　　5。綜合

　　1）確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施；

　　2）鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；

　　3）完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)；

　　4）按要求執(zhí)行三班倒制度。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)24

　　1、負(fù)責(zé)接收來(lái)自各種渠道的客房預(yù)訂，并做好確認(rèn)工作;

　　2、辦理賓客入住、離店的`相關(guān)手續(xù);

　　3、熟悉各類(lèi)支付方式，做好賓客的結(jié)賬處理;、

　　4、認(rèn)真做好清點(diǎn)備用金、房卡等交接班工作;

　　5、答復(fù)客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)的旅游、交通、購(gòu)物等方面信息;

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)25

　　1.查看交接記錄，了解上一班的交接事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。

　　2.熟悉預(yù)訂材料，了解客戶(hù)情況，尤其要記住即將到來(lái)的貴賓和常客的姓名。

　　3.熟練前臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好客戶(hù)服務(wù)。

　　4.掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的訊問(wèn)服務(wù)。

　　5.負(fù)責(zé)為酒店客人辦理入住登記手續(xù)。

　　6.負(fù)責(zé)房卡的管理和發(fā)放，嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

　　7.制作相關(guān)報(bào)告，為其他部門(mén)提供準(zhǔn)確的`接待信息。

　　8.日常行政后勤的運(yùn)作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)26

　　早班工作內(nèi)容是否

　　※檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

　　A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

　　B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

　　C)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

　　D)認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

　　E)查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類(lèi)放置

　　F)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

　　G)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

　　H)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員

　　I)按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券

　　J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

　　K)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單

　　L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

　　M)與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

　　交班人：接班人：

　　中班工作內(nèi)容是否

　　※檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

　　A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

　　B)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

　　C)口頭與書(shū)面交接

　　D)查看各部門(mén)鑰匙記錄情況

　　E)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

　　F)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

　　G)按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

　　H)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

　　I)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單

　　J)客人要求的`叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

　　K)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

　　L)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

　　交班人：接班人：

　　夜班工作內(nèi)容是否

　　※檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

　　A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

　　B)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

　　C)口頭與書(shū)面交接

　　D)查看各部門(mén)鑰匙記錄情況

　　E)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

　　F)檢查未開(kāi)餐券房間，并補(bǔ)開(kāi)

　　G)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

　　H)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單

　　I)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

　　J)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

　　北京興浩晨酒店用品有限公司產(chǎn)品門(mén)類(lèi)齊全，主要品種包括床上用品;掛帷系列;餐廳用品系列;浴室用品系列;大堂用品及客房用品系列等產(chǎn)品。在全國(guó)各大城市均有產(chǎn)品的忠實(shí)用戶(hù)。“興浩晨酒店用品”系列產(chǎn)品將以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展，不忘老朋友，歡迎新朋友，竭誠(chéng)歡迎新老客戶(hù)光臨洽談，共同振興酒店用品市常

　　一：床上用品：1：床品系列：床墊，床尾巾。2：枕芯系列：抱枕，靠包。

　　二：掛幃系列：窗簾，羅馬簾，臺(tái)裙，幕布，窗簾桿。

　　三：餐廳用品系列：制服，地毯，廚具，草布，椅套，沙發(fā)套，臺(tái)布，口布，餐墊，瓷器。

　　四：浴室用品系列：毛巾，拖鞋，梳子，沐浴液，牙刷，衛(wèi)生紙，浴巾，浴服。

　　五：大堂及客房用品：

　　1：大堂用品：花盆，指示牌，資料夾，大堂燈箱，察謝機(jī)。

　　2：客房用品：垃圾桶，掛衣架，客房服務(wù)車(chē)，被子，被套，床單。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)27

　　1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容，按時(shí)上崗；

　　2.認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作；

　　3.熱情接待各方客人，為客人提供良好服務(wù)；

　　4.客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼；

　　5.準(zhǔn)確快速地為客人辦理入住登記手續(xù)，合理安排各種房間；

　　6.準(zhǔn)確掌握房屋狀況，及時(shí)與客房部核對(duì)房屋狀況；

　　7.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，負(fù)責(zé)住房、房?jī)r(jià)和酒店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)和推廣；

　　8.打印統(tǒng)計(jì)各種報(bào)表；

　　9.了解客情，解決突發(fā)事件；

　　10.認(rèn)真完成主管交辦的'工作，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)問(wèn)題；

　　11.準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；

　　12.行李員不在崗時(shí)辦理外借手續(xù)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)28

　　⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，按時(shí)上崗；

　　⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作；

　　⑶熱情接待客人，為客人提供良好的服務(wù)；

　　⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼；

　　⑸準(zhǔn)確快速地為客人辦理入住登記手續(xù)，合理安排各種房間；

　　⑹準(zhǔn)確掌握房屋狀況，及時(shí)與客房部核對(duì)房屋狀況；

　　⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人信息和信息的.溝通；

　　⑻掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，負(fù)責(zé)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)和推廣；

　　⑼打印統(tǒng)計(jì)各種報(bào)表；

　　⑽個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的房間可以獨(dú)立安排；

　　⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；

　　⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)和個(gè)人客人增減房間和房?jī)r(jià)問(wèn)題；

　　⒀了解客情，解決突發(fā)事件；

　　⒁認(rèn)真完成主管交給的工作，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告問(wèn)題；

　　⒂準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；

　　⒃行李員不在崗時(shí)辦理外借手續(xù)；

　　⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)，為客人辦理存款和取行李手續(xù)

酒店前臺(tái)工作職責(zé)29

　　1.服從主管領(lǐng)導(dǎo)，按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供一流的接待服務(wù)

　　2.負(fù)責(zé)訪客和客人的登記、接待和介紹，并阻止無(wú)關(guān)人員或協(xié)助保安處理

　　3.熟練掌握公司概況，回答客人提出的'一般問(wèn)題，提供常規(guī)非保密信息

　　4.負(fù)責(zé)電話、郵件和信件的收集和轉(zhuǎn)發(fā)，記錄、整理和歸檔工作信息。

　　5.負(fù)責(zé)公司文件和通知的分發(fā)，記錄和保存分發(fā)記錄

　　6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印和文本工作

　　7.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品和辦公設(shè)備的清潔和維護(hù)

　　8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的清潔度，維護(hù)報(bào)紙、雜志和盆景植物的日常維護(hù)和維護(hù)

　　9.實(shí)行公司制度，負(fù)責(zé)員工記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡

　　10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票、客房等。旅客行程和聯(lián)系登記

　　11.及時(shí)匯報(bào)工作中的各種問(wèn)題，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)

　　12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作

酒店前臺(tái)工作職責(zé)30

　　1、辦理酒店式公寓客戶(hù)的入住及退租手續(xù)，住宿登記;

　　2、統(tǒng)計(jì)結(jié)算住戶(hù)的雜費(fèi)，解決住戶(hù)所提出的要求，記錄及解決一些住戶(hù)的.投訴事宜;

　　3、處理租客投訴、報(bào)修、接待等事宜;

　　4、完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)31

　　1、負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的運(yùn)作、內(nèi)外營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)以及酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　2、監(jiān)管所有前廳部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)并且超越客人的`期望。

　　3、做好協(xié)議客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)工作。

　　4、熟知所有緊急事件的處理程序。

　　5、負(fù)責(zé)處理客人投訴，及時(shí)糾正工作中的差錯(cuò)，并向總經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)32

　　1、執(zhí)行主管的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)結(jié)算客人的費(fèi)用。輸入并檢查住宿費(fèi)用和餐飲、客房酒吧、電話、娛樂(lè)、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用文件，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。

　　2.負(fù)責(zé)足額收取住宿預(yù)收款和欠款催收，并做好催收記錄。

　　3.負(fù)責(zé)信用卡授權(quán)超出信用限額。

　　4.負(fù)責(zé)編制收銀員日?qǐng)?bào)，確保賬單和付款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。

　　5.按時(shí)解交營(yíng)業(yè)資金，認(rèn)真記錄交接手續(xù)和情況。

　　6.做好客人貴重物品的保管和存取工作。

　　7.按照銀行有關(guān)規(guī)定進(jìn)行外幣兌換。

　　8.準(zhǔn)確把握當(dāng)日外幣價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行外幣兌換制度和操作規(guī)程。

　　9、熟悉各種外幣現(xiàn)金面額、支票和信用卡，熟悉現(xiàn)金、支票和信用卡的'真實(shí)性識(shí)別方法。如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)立即聯(lián)系銀行相關(guān)部門(mén)。

　　10.妥善保管各種貨幣和憑證，按時(shí)復(fù)核，每天做好兌換日?qǐng)?bào)，及時(shí)與銀行交換收款。

　　11.如果交換中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)33

　　1.負(fù)責(zé)前臺(tái)對(duì)外客人的.入住和退房手續(xù)；

　　2.接待來(lái)訪客人，及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪客人；

　　3.幫助客人及時(shí)解決問(wèn)題；

　　4.負(fù)責(zé)快件收發(fā)；

　　5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，確保設(shè)備的安全和正常運(yùn)行；

　　6.及時(shí)準(zhǔn)確地接聽(tīng)/轉(zhuǎn)接電話。如有必要，記錄信息并及時(shí)傳達(dá)；

　　7.完成上級(jí)主管交辦的其他工作；

酒店前臺(tái)工作職責(zé)34

　　1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的.接待和管理工作；

　　2 、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，控制房間流量，保證房間的有效銷(xiāo)售；

　　3 、夜間審核以及各項(xiàng)成本控制的監(jiān)督和巡查工作，重點(diǎn)維護(hù)前臺(tái)每日營(yíng)收款項(xiàng)、備用金和資產(chǎn)的安全；

　　4、處理賓客對(duì)酒店服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴；

酒店前臺(tái)工作職責(zé)35

　　1.掌握酒店總結(jié)，檢查設(shè)備是否能正常運(yùn)行，檢查各種報(bào)告，做好記錄，認(rèn)真規(guī)劃今天的工作內(nèi)容，認(rèn)真完成。

　　2.酒店前臺(tái)接待的設(shè)備應(yīng)保持整潔，以確保工作的順利運(yùn)行。一些盆景植物也應(yīng)該處理干凈，給客人留下良好的第一印象。

　　3.檢查上一班輸入電腦的‘客戶(hù)信息，嚴(yán)格保障客戶(hù)信息的保密性，維護(hù)客戶(hù)利益，及時(shí)向主管匯報(bào)。

　　4.服從前臺(tái)主管的'管理，處理前一天的工作，順利完成交接工作，做好酒店出勤記錄。

　　5.負(fù)責(zé)酒店文件的傳輸，接受各種不同形式的預(yù)訂。接電話時(shí)，口齒清晰，態(tài)度友好真誠(chéng)，讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)。

　　6.熱情的服務(wù)，耐心的為客人辦理入住手續(xù)，以及一些換房、續(xù)住等服務(wù)項(xiàng)目，不能因?yàn)榭蛻?hù)要求太多而不耐煩。

　　7.同時(shí)，前臺(tái)接待工作要求前臺(tái)人員熟悉每個(gè)重要的電話號(hào)碼，快速及時(shí)地轉(zhuǎn)接每個(gè)電話，并做好記錄。

　　8.對(duì)于一些有預(yù)約的客戶(hù)，應(yīng)立即聯(lián)系預(yù)約者。不要讓客戶(hù)等很長(zhǎng)時(shí)間。你也可以先把他們帶到休息區(qū)。沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)也應(yīng)立即聯(lián)系并確認(rèn)。不要讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間。

　　9.如遇盜竊或其他緊急情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，避免不必要的損失，確保客戶(hù)和酒店的利益。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)36

　　1.按酒店規(guī)定自查儀容儀表，按時(shí)上崗；

　　2.認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作；

　　3.客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼；

　　4.熱情接待各方客人，為客人提供良好服務(wù):

　　5.準(zhǔn)確快速地為客人辦理入住登記手續(xù)，合理安排各種房間；

　　6.準(zhǔn)確把握房態(tài)，及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)

酒店前臺(tái)工作職責(zé)37

　　1、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

　　2、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的'困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。

　　3、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)，介紹客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余事務(wù)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)38

　　1.主持前臺(tái)、商品部、行李生的日常管理。

　　2.負(fù)責(zé)下屬員工的任務(wù)分工。

　　3.掌握各下屬的客人、出租率和日常服務(wù)。

　　4、掌握客人的預(yù)訂情況，審核當(dāng)天的預(yù)訂單，并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要組織和客人的預(yù)訂和安排情況，以及各部門(mén)的.設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天到達(dá)商店的VIP客人和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)向相關(guān)部門(mén)發(fā)出通知。

　　5.每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況。

　　6.隨時(shí)處理客人的投訴和各種合理要求，解決工作中的問(wèn)題。

　　7.完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)39

　　1、組織召開(kāi)班前/班后會(huì)，做好班前儀容儀表自查，禮儀、對(duì)話等操作練習(xí)，布置每日前臺(tái)班組重點(diǎn)工作注意事項(xiàng)，激勵(lì)員工，掌握每班次前臺(tái)崗位工作情況。

　　2、巡查酒店各區(qū)域，掌握酒店實(shí)時(shí)情況，安排和協(xié)調(diào)酒店大堂的.對(duì)客服務(wù)工作，及時(shí)處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問(wèn)題。

　　3、關(guān)注可賣(mài)房情況，及時(shí)與客房主管溝通獲取最新房態(tài)，保證前臺(tái)可賣(mài)房供應(yīng)量，跟進(jìn)特殊要求預(yù)定，確保房態(tài)的準(zhǔn)確，以便前臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售工作。

　　4、監(jiān)督前臺(tái)員工銷(xiāo)售工作，根據(jù)當(dāng)天實(shí)際客流情況，適時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。

　　5、現(xiàn)場(chǎng)示范各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，協(xié)助前臺(tái)員工順利完成高峰時(shí)段的接待任務(wù)，有效控制前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督前臺(tái)員工掌握標(biāo)準(zhǔn)操作流程。

　　6、審核前臺(tái)單據(jù)、帳目，對(duì)房?jī)r(jià)操作進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)沖調(diào)賬進(jìn)行有效控制。

　　7、關(guān)注客戶(hù)感受，建立前臺(tái)客戶(hù)回訪機(jī)制，落實(shí)前臺(tái)客戶(hù)回訪記錄，有效處理客戶(hù)投訴。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)40

　　1.為客人辦理預(yù)訂、入住登記、續(xù)住、換房、離店等手續(xù)。

　　2、使用準(zhǔn)確的電話禮儀，負(fù)責(zé)總機(jī)接聽(tīng)、電話轉(zhuǎn)接等工作。

　　3.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和分發(fā)，嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

　　4.負(fù)責(zé)安撫客人投訴，處理客人投訴。

　　5.掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的查詢(xún)服務(wù)。

　　6.負(fù)責(zé)訪客的'接待和相關(guān)訪客留言的處理。

　　7.酒店會(huì)員卡的推廣和推廣。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)41

　　1、酒店前臺(tái)領(lǐng)班的職責(zé)

　　（1）協(xié)助前臺(tái)主管檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（2）客人的要求及投訴，遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。

　　（3）確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。

　　（4）通知有關(guān)部門(mén)關(guān)于換房、VIP房和特殊安排房等情況。

　　（5）每天檢查和準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。

　　①每日定時(shí)根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對(duì)客房狀態(tài)。

　　②每天定時(shí)認(rèn)真檢查已經(jīng)結(jié)賬的房間是否已從計(jì)算機(jī)中消號(hào)；

　　③如有換房或調(diào)價(jià)情況，應(yīng)及時(shí)記錄存盤(pán)。

　　（6）詳細(xì)記錄交接班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。

　　（7）準(zhǔn)確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。

　　①每天定時(shí)檢查郵件、信件、留言；

　　②若發(fā)現(xiàn)有未送出的郵件、信件，應(yīng)及時(shí)通知或檢查。

　　（8）遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管。

　　（9）完成經(jīng)理分派的`其它工作。

　　2、酒店問(wèn)訊處主管的職責(zé)

　　（1）負(fù)責(zé)向本部員工提供有關(guān)本地和酒店的各種信息數(shù)據(jù)，以方便賓客查詢(xún)。

　　（2）負(fù)責(zé)世界各地與酒店的來(lái)往書(shū)信、電報(bào)的處理。

　　（3）負(fù)責(zé)接聽(tīng)和迅速回復(fù)酒店內(nèi)外的重要電話。

　　（4）負(fù)責(zé)本部員工工作值勤表的編制。

　　（5）負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)和管理酒店員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　（6）保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔和良好程度。

　　（7）處理好與其它部門(mén)的關(guān)系。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)42

　　一、崗位職責(zé)概述了解前臺(tái)接待自己的工作，掌握出納業(yè)務(wù)，遵守公司的規(guī)章制度和員工手冊(cè)，服從上級(jí)的指示，配合上級(jí)的工作。態(tài)度正確，誠(chéng)實(shí)，有職業(yè)道德。

　　二、具體職責(zé)范圍和工作要求

　　前臺(tái)是酒店客人接觸的第一個(gè)部門(mén)。前臺(tái)服務(wù)直接影響客人對(duì)酒店的印象，因此提高前臺(tái)服務(wù)水平非常重要。

　　崗前按規(guī)定著裝，衣服挺括整潔；左胸戴工作卡；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡子，女員工頭發(fā)不過(guò)肩。

　　二、崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的.微笑，任何時(shí)候不得隨意離職。

　　3、禮貌周到，善待客人，主動(dòng)迎接客人，用敬語(yǔ)、規(guī)范清晰的語(yǔ)言，打造迷你主題酒店：“微笑服務(wù)，客人至上”的服務(wù)理念。

　　四. 認(rèn)真開(kāi)展交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后帳不接。

　　五. 做好課前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦，POS機(jī)器、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備是否正常工作，并做好清潔維護(hù)工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)43

　　1.按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供接待、預(yù)訂、詢(xún)問(wèn)、結(jié)賬等服務(wù)。

　　2.負(fù)責(zé)訪客和客人的登記、接待和介紹。

　　3.熟練掌握公司概況，回答客人的詢(xún)問(wèn)。

　　4.熟悉收銀員的.工作流程。

　　5.完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)44

　　一、預(yù)訂的承接：

　　1、接到預(yù)訂申請(qǐng)，要禮貌待客，及時(shí)給對(duì)方一個(gè)答復(fù)；

　　2、如有條件滿足預(yù)訂要求的，應(yīng)立即按預(yù)訂要求辦好有關(guān)手續(xù)，對(duì)以信函或

　　電報(bào)；

　　3、如無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況，以求得諒解且致謝致歉。

　　二、記錄儲(chǔ)存：

　　1、住店客人的姓名、人數(shù)、電話號(hào)碼、房間類(lèi)型、房號(hào)。對(duì)VIP客人要特別注明要求，包括客房布置，如鮮花、水果或其他特殊要求；

　　2、抵達(dá)飯店的日期由何地來(lái)、到達(dá)時(shí)間。若客人已交付預(yù)訂金，則將房間按

　　規(guī)定保留；

　　3、預(yù)訂的方式，訂房人姓名或訂房單位名稱(chēng)，聯(lián)系人姓名，電話號(hào)碼；

　　4、訂房承辦人簽名。

　　三、控制檢查：

　　1、對(duì)預(yù)訂房到達(dá)前此類(lèi)房間的控制，以確保當(dāng)天有空房給預(yù)訂的房間；

　　2、控制客房預(yù)訂變化情況，如果客人取消訂房時(shí)要將此預(yù)訂單注明已取消。如果傳真或信函的需發(fā)傳真或信函并且簽名確認(rèn)；

　　3、訂房變動(dòng)，則要根據(jù)變動(dòng)情況進(jìn)行重新調(diào)整。

　　四、預(yù)訂確認(rèn)：

　　1、確認(rèn)客人的定房資料，是否有變動(dòng)；

　　2、確認(rèn)客人的確切到達(dá)時(shí)間，以及我們的.保留時(shí)間；

　　3、確認(rèn)客人的付款方式和保證性預(yù)訂，確保房間的準(zhǔn)確出租和周轉(zhuǎn)率。

　　五、客到開(kāi)房：

　　1、了解是否有預(yù)訂，找出預(yù)訂資料；

　　2、核對(duì)訂房細(xì)節(jié)；

　　3、辦理入住登記。

　　六、團(tuán)體訂房的程序：

　　1、請(qǐng)客人發(fā)傳真或信函，注明房間類(lèi)型、數(shù)量、天數(shù)、入住日期；

　　2、查詢(xún)是否能滿足要求，進(jìn)行承接或謝絕；

　　3、請(qǐng)對(duì)方傳真所有住客的資料，進(jìn)行記錄，以便分房；

　　4、請(qǐng)對(duì)方交納預(yù)訂金或簽預(yù)訂合同。

　　七、超額訂房：超額訂房是指在客房實(shí)數(shù)預(yù)訂已滿的條件下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)以彌補(bǔ)因訂房人不到或臨時(shí)取消訂房而可能出現(xiàn)的客房閑置，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

　　1、影響“客滿”因素：

　　①客人提前退房；

　　②訂房者因受氣候、航班或車(chē)次更改影響而“無(wú)到”；

　　③訂房者因受朋友、親戚或同事的影響，臨時(shí)改變計(jì)劃而到別的飯店。

　　2、授理超額預(yù)訂要考慮的“因素”

　　①整理近期無(wú)到客人資料，觀察有無(wú)帶規(guī)律性的趨勢(shì)，無(wú)到客人比例占全部客人的比例數(shù)；

　　②經(jīng)常光顧的信譽(yù)較好的熟客預(yù)訂數(shù)和一次性客預(yù)訂數(shù)的比例；

　　③本地區(qū)或附近有無(wú)其他同等級(jí)和同類(lèi)型的飯店，如果有可適當(dāng)?shù)奶岣哂喎繑?shù)，以防客人到店后因客滿而介紹和送客人到其他飯店入住。

　　3、超額訂房的數(shù)量公式：______=Q×r─D×f為超訂量；Q客房預(yù)訂量；r臨時(shí)取消的百分比；D預(yù)計(jì)離店人數(shù)；f延期住宿人數(shù)。

　　八、防止“無(wú)到”：

　　1、預(yù)付定金：既要求預(yù)訂房間的客人預(yù)付一天房租的金額作為定金。若客人“無(wú)到”則沒(méi)收定金作為飯店的損失收入，或掛帳公司的訂房可鑒以合同擔(dān)保，也可根據(jù)開(kāi)房率情況作靈活處理；

　　2、時(shí)間限制：在接受預(yù)訂時(shí)，向客人說(shuō)明什么時(shí)候未到則視為自動(dòng)取消或根據(jù)客人要求來(lái)限制時(shí)間。

　　九、預(yù)訂的注意事項(xiàng)：

　　1、接聽(tīng)電話和接待客人必須口齒清晰，說(shuō)話得體，使用敬語(yǔ)；

　　2、填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，要逐欄逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，特別是涉及重要客人和團(tuán)體預(yù)訂；

　　3、與旅行社、公司的辦公人員和訂房人員保持良好的聯(lián)系；

　　4、了解各種不同的客人、公司信譽(yù)狀況及保證情況；

　　5、負(fù)責(zé)制作VIP客人接待安排表，分送各有關(guān)部門(mén)和人員。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)45

　　1、按公司規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗;

　　2、熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù);

　　3、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間;

　　4、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的`咨詢(xún)推銷(xiāo)工作;

　　5、負(fù)責(zé)客房及餐飲服務(wù)的收銀工作，做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作。

酒店前臺(tái)工作職責(zé)46

　　1、按酒店前臺(tái)操作流程，負(fù)責(zé)酒店前廳的`各項(xiàng)接待服務(wù)工作，保持前臺(tái)清潔整齊；

　　2、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

　　3、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　4、辦理入住登記，為客人做好結(jié)帳退房工作。

　　酒店前臺(tái)的工作職責(zé)13

　　1銷(xiāo)售客房

　　2為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

　　3掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

　　4為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);

　　5提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢(xún)及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;

　　6協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);

酒店前臺(tái)工作職責(zé)47

　　1、服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、總臺(tái)收銀員是酒店整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，不留奇形怪發(fā)，不染指甲，佩帶與工作無(wú)關(guān)的佩物，不許吃帶有異味的食品。

　　3、以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、當(dāng)班人員小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　5、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度，負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢(qián)虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)處罰

　　6、掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛帳等結(jié)帳程序；

　　7 、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　8、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢(qián)財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。

　　9、配合好接待員的工作服務(wù)，主動(dòng)向顧客打招呼，客人來(lái)結(jié)賬，首先要問(wèn)清楚客人是否退房（有些客人是來(lái)結(jié)一部分帳的），如是退房，則要問(wèn)清楚客人的房號(hào)，請(qǐng)客人交回房卡及押金單，如是團(tuán)隊(duì)，一定要注意和客房部核對(duì)是否所有房間都報(bào)齊并查房OK。一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，解釋客人對(duì)帳單的一切疑問(wèn)，準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)危瑢?duì)簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)。找給客人零錢(qián)，唱收唱付唱找。注：總臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立即與客房樓層防止酒水、洗衣、話費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目漏單。

　　10、接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作；

　　11、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單，報(bào)表核對(duì)相符，在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的.款項(xiàng)打印出收銀員每班收入表；

　　12、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，做好備用金及未完成事宜的交接，前帳不清后賬不接，認(rèn)真做好每班的交接。

　　13、由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯(cuò)算、漏算等情況，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任處罰10元。

　　14、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時(shí)上交，長(zhǎng)短款如實(shí)需向管理人員匯報(bào)，做到款帳相符；

　　15、把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作。

　　16 、周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對(duì)，不得以白條抵庫(kù)，每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自挪用備用金，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金和備用金，以任何借口借給任何部門(mén)和個(gè)人。

　　17、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

　　18、工作中需暫離崗位，應(yīng)注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好抽屜和錢(qián)柜；有人頂替方可離開(kāi)。

　　19 、上班時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗操作；工裝口袋內(nèi)不得存放私人現(xiàn)金，否則以作弊論處。還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任處罰10元

　　20、熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術(shù)及驗(yàn)鈔機(jī)的使用方法，防止偽鈔收入；

　　21、在收款中做到快、準(zhǔn)、禮貌，不錯(cuò)收、漏收客人款項(xiàng)，對(duì)簽單及掛帳者，必須依據(jù)充足方可；

　　22、熟記酒店各部門(mén)員工姓名及內(nèi)線電話號(hào)碼，在工作中與服務(wù)員、接待員等公司員工保持良好合作關(guān)系；

　　23、熟悉電腦開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)過(guò)程及電腦日常故障的排除工作；工作中電腦常出現(xiàn)的簡(jiǎn)單故障有一定的檢修能力。

　　24 、熟練掌握收銀、輸單、操作過(guò)程及結(jié)帳退房、掛帳、轉(zhuǎn)帳等程序，每日打印稽核報(bào)表，做到及時(shí)上交；

　　25 、不得在收銀臺(tái)前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入收銀臺(tái)；

　　26、不得使用電腦做其它與收銀無(wú)關(guān)的工作；

　　27、不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露酒店的營(yíng)業(yè)收入情況、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；

　　28、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度