酒店質(zhì)檢部工作內(nèi)容

　　【文章導讀】意識是一個重要的需要解答的題目，在培訓中一定要將辦事意識的培訓作為一個重點課題舉行， 下面是小編收集的關(guān)于酒店質(zhì)檢部工作內(nèi)容 ，供您參考和借鑒

　　前廳服務(wù)檢查細則

　　１．服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項目，營業(yè)時間。

　　２．是否熟悉本城市的交通情況。

　　３．是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。

　　４．是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。

　　５．是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。

　　６．是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時采取措施。

　　７．預(yù)定服務(wù)是否能做得準確、細致。

　　８．在接待方面，了解入住客人的名單。

　　９．是否認真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。

　　10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準則，不聊天、說笑。

　　11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租，一見房號，就知道客房的形象。

　　12．是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。

　　13．是否能認真、仔細的對信件、郵包及時安排。

　　14．在處理客人投訴時，是否在認真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。

　　15．接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。

　　16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。

　　17．門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。

　　18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。

　　19．門僮是否將車引導到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。

　　20．對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機停車位置。

　　21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運轉(zhuǎn)。

　　餐廳服務(wù)檢查細則

　　一．餐廳布置

　　１．餐廳標志是否明顯、完好、美觀、平整。

　　２．門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。

　　３．門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。

　　４．門簾、紗簾是否完好干凈。

　　５．窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。

　　６．工作臺面放置的用品是否干凈、完好。

　　７．地毯是否完好、無污跡、擺放平整。

　　８．墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。

　　９．天花板是否干凈、完好。

　　10．各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。

　　11．各種燈具是否完好無損、清潔無塵。

　　12．燈光的亮度是否適合。

　　13．各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。

　　14．各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。

　　15．盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。

　　16．各種花木是否定期修剪或更換。

　　17．空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。

　　18．空調(diào)噪音是否大。

　　19．中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。

　　20．音響設(shè)備是否完好，使用正常。

　　21．音量是否適宜。

　　22．播放的音樂是否適宜。

　　23．餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。

　　24．餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固

　　25．臺布大小是否合適。

　　26．鋪臺布方法是否正確。

　　27．臺布是否干凈，無破損，燙平整。

　　28．擺臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。

　　29．工作臺(柜)是否干凈完好，放置位置是否合理。

　　30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。

　　31．餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。

　　32．重要宴會桌面上是否擺放鮮花。

　　33．桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。

　　34．桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。

　　35．桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。

　　㈡．餐廳衛(wèi)生間：

　　１．餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。

　　２．衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。

　　３．衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。

　　４．衛(wèi)生間排風是否良好。

　　５．烘干器是否干凈、完好、使用正常。

　　６．烘干器是否噪音過大。

　　７．衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。

　　８．衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。

　　９．衛(wèi)生間有無異味。

　　10．衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。

　　11．衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。

　　12．衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。

　　13．衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。

　　14．廁位的護板是否干凈、完好。

　　15．廁位的門鎖是否干凈、完好。

　　16．衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。

　　17．男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。

　　㈢．餐廳服務(wù)員

　　１．服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。

　　２．是否實行掛牌服務(wù)。

　　３．工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。

　　４．工號牌是否掛放端正。

　　５．工作服是否清潔、完好、挺括。

　　６．襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。

　　７．圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。

　　８．行走時是否做到主動避讓客人。

　　９．男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。

　　10．男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。

　　11．女服務(wù)員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等。

　　12．服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。

　　13．是否做到說話輕、動作輕、走路輕。

　　14．是否實行站立服務(wù)，站立姿勢是否標準。

　　15．是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。

　　16．有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。

　　17．有無工作時精力不集中，扎堆聊天的情況。

　　18．對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負責地作答。

　　19．是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現(xiàn)象。

　　20．有無暗示客人付小費的現(xiàn)象。

　　21．有無在工作時間打私人電話的現(xiàn)象。

　　四．開餐服務(wù)

　　１．中餐、西餐擺臺是否正確，符合標準。

　　２．抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。

　　３．是否準備好足夠的備用餐具和各種用品。

　　４．服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點、價格。

　　５．客人到來前，是否做到仔細檢查各種準備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。

　　６．客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡迎光臨"。

　　７．迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。

　　８．如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當?shù)奈恢谩?/p>

　　９．值臺服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。

　　10．拉椅讓坐的次序是否正確。

　　11．是否適時地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。

　　12．是否及時遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標準。

　　13．根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上的用具用品。

　　14．是否及時詢問客人用何種飲料，并及時為客人斟飲料。

　　15．是否及時遞上菜單，請客人過目。

　　16．對不熟悉本餐廳風味的客人，服務(wù)中是否推薦點菜。

　　17．上菜(湯)是否按操作標準進行，動作是否熟練、準確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當。

　　18．是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。

　　19．是否適時更換煙缸。

　　客房服務(wù)檢查細則

　　１．有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數(shù)、風俗習慣等)。

　　２．有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。

　　３．夜班有否在工作時間睡覺、離崗。

　　４．有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。

　　５．有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品。

　　６．與客人見面時是否主動問詢，與客人相遇是否禮讓客人。

　　７．站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。

　　８．與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話后說謝謝。 ９．服務(wù)員進客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進入，(?三聲敲門，說客房服務(wù)員)

　　10．服務(wù)員被客人喚進房時，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。

　　11．對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。

　　12．有否與客人發(fā)生爭議的情況。

　　13．對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況。

　　14．是否做到遵守外事紀律，不套換外幣、不收小費。

　　15．是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。

　　16．是否了解樓層設(shè)備的完好情況。

　　17．是否準確掌握所負責樓層的住宿現(xiàn)狀(哪些是空房，?哪些房已住客)及客房設(shè)備完好情況。

　　18．是否準確掌握所負責客人從何處來，到何處去，進住日期、離店日期。

　　19．有否未經(jīng)許可讓外來人員進入客房的情況，有無登記。

　　20．有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。

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