與客戶溝通的技巧合集
人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。下面由小編為您整理出的與客戶溝通的語(yǔ)言技巧，一起來(lái)看看吧。
與客戶溝通的技巧1
1、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中溝通多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：
顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)這件衣服有紅色嗎？
客服：沒(méi)有
顧客：那請(qǐng)問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買(mǎi)該商品，但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶就會(huì)感覺(jué)心里很不舒服，因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種“僵硬”的.感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購(gòu)買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。
那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語(yǔ)，對(duì)比下跟原來(lái)的回答有什么不同：
“親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的恢復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中溝通多使用表情
在與客戶溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中溝通多使用“勾引法”
我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？
碰到這類(lèi)客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍�處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi)。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
與客戶溝通的技巧2
一、給予客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份
銷(xiāo)售中，我們想讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不妨先給他一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份，給他貼上一個(gè)適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷(xiāo)售員乙：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與客戶站在同一立場(chǎng)，緩解對(duì)立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試。”（給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的身份，同時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺(jué)）（當(dāng)小芳試穿上衣服時(shí)）銷(xiāo)售員乙：“你看，多好看！（對(duì)小芳說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小張聽(tīng)）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店已經(jīng)工作3年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛(ài)他女朋友的男孩子才舍得買(mǎi)這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你啊！”（再給小張一個(gè)很愛(ài)女朋友的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語(yǔ)言促成）
二、先確認(rèn)成交信號(hào)，再采取措施
1．客戶動(dòng)作是否積極是明顯的標(biāo)志
2．眼神泄露了客戶心里的秘密
3．要留心觀察客戶的姿態(tài)，客戶為了細(xì)節(jié)而不斷詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售員是成交的前一步
例如：銷(xiāo)售員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范時(shí)，一位客戶發(fā)問(wèn)：“這種產(chǎn)品的售價(jià)多少？”對(duì)于客戶的這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售員可有3種不同的回答方法。
(1)直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。
(2)反問(wèn)客戶：“你真的想要買(mǎi)嗎？”
(3)不正面回答價(jià)格問(wèn)題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢(xún)問(wèn)客戶需要多少數(shù)量，會(huì)使“買(mǎi)與不買(mǎi)”的問(wèn)題在不知不覺(jué)中被一筆帶過(guò)，直接進(jìn)入具體的成交磋商階段。
三、處理客戶異議的“常規(guī)四法”
1．以提問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶的異議例如：
客戶：“我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。”
銷(xiāo)售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性?xún)r(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢？”客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了。”
2．用補(bǔ)償法消除客戶的異議例如：
客戶：“產(chǎn)品的價(jià)格太高了。”
銷(xiāo)售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請(qǐng)相信‘一分錢(qián)，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買(mǎi)到其他的類(lèi)似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來(lái)費(fèi)用便是個(gè)無(wú)底洞，而且修理還會(huì)帶來(lái)諸多麻煩。相比之下，多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)放心還是劃算的，您說(shuō)呢？”
客戶：“這個(gè)皮包的皮料不是最好的。”銷(xiāo)售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，以這么便宜的價(jià)格買(mǎi)到款式這么好的皮包，您還是賺了。”
3．采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議，當(dāng)客戶提出異議后，我們回答“是的，不過(guò)……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說(shuō)話。例如：
客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形。”
銷(xiāo)售員：“你說(shuō)得非常對(duì)，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過(guò)，我們制作家具的木板是經(jīng)過(guò)特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測(cè)得出。”
這位銷(xiāo)售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說(shuō)不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。
4．采用“太極法”處理客戶的異議，例如：
經(jīng)銷(xiāo)店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，作為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)多一些？”
銷(xiāo)售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤(rùn)不是更大嗎？”客戶說(shuō)：“價(jià)格又漲了。”
銷(xiāo)售員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，好機(jī)會(huì)就丟掉了。”
客戶說(shuō)：“產(chǎn)品賣(mài)不出去，不敢進(jìn)貨了。”
銷(xiāo)售員：“那是因?yàn)槟鷽](méi)有購(gòu)買(mǎi)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷(xiāo)貨，還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售。”銷(xiāo)售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說(shuō)服方式，將客戶不買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買(mǎi)的理由，既沒(méi)有回避客戶的異議，又沒(méi)有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說(shuō)服客戶，做成生意。
四、過(guò)激的異議要用特殊的辦法
1．理解過(guò)激異議
2．忽略過(guò)激異議
3．用傾聽(tīng)了解過(guò)激異議產(chǎn)生的原因
4．用迎合來(lái)緩解客戶的怨氣
5．說(shuō)出真實(shí)感受例如，在回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說(shuō)：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣說(shuō)是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。”通常，客戶會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售員說(shuō)出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷(xiāo)售員再真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請(qǐng)您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快更換和維修。”
五、價(jià)格異議最重要，必須慎重處理
1．產(chǎn)品的質(zhì)量
2．產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品的.價(jià)值和檔次)
3．客戶對(duì)產(chǎn)品的需要程度
4．服務(wù)的質(zhì)量
六、搶占先機(jī)，讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)“是”
一個(gè)圖書(shū)銷(xiāo)售員走上一級(jí)臺(tái)階，穿過(guò)一扇半掩的門(mén)，看見(jiàn)了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會(huì)直接問(wèn)：“你想買(mǎi)一套美麗的故事書(shū)給孩子嗎？”女主人肯定會(huì)說(shuō)：“不需要！”然后就用力把門(mén)關(guān)上。可是，聰明的銷(xiāo)售員是不會(huì)以這種方式開(kāi)始與他人談話的。他會(huì)說(shuō)：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書(shū)吧？”“是啊！”銷(xiāo)售員的提問(wèn)得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺(jué)中，他已經(jīng)接近了女主人。1.與客戶交談的語(yǔ)言要同步2．與客戶的行為動(dòng)作要同步3．多向客戶提出一些封閉式的問(wèn)題例如，銷(xiāo)售員不能問(wèn)客戶：“你想買(mǎi)汽車(chē)嗎？”而是應(yīng)該說(shuō)：“你想要小排量的還是大排量的汽車(chē)？”如果你用后面這種二選一的問(wèn)題，你的客戶就無(wú)法拒絕你。
七、以退為進(jìn)，讓客戶束手就擒
某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強(qiáng)，想尋找一位代理商，以盡快打開(kāi)本地市場(chǎng)。他考察了一家電子商場(chǎng)，這家商場(chǎng)不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據(jù)說(shuō)這個(gè)商場(chǎng)的老板架子很大，不容易接觸。當(dāng)李強(qiáng)去拜訪這位老板的時(shí)候，果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí)，他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意，而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來(lái)，李強(qiáng)又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過(guò)分的一次是老板在和別人談生意，讓李強(qiáng)一直等了4個(gè)小時(shí)，最后老板居然不理會(huì)他，而是和那個(gè)人一起去吃飯了。那次以后，李強(qiáng)不再主動(dòng)去找他，也不給他打電話。過(guò)了一周，該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì)，這位老板和李強(qiáng)也都去了。會(huì)場(chǎng)上，那老板發(fā)現(xiàn)李強(qiáng)對(duì)自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機(jī)，他猜測(cè)李強(qiáng)正準(zhǔn)備跟這個(gè)商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失，懊悔不已。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶，李強(qiáng)都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來(lái)找李強(qiáng)談合作的事情，在談判過(guò)程中，李強(qiáng)沒(méi)有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來(lái)。
八、嫌貨才是買(mǎi)貨人
美國(guó)著名銷(xiāo)售大師湯姆霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷(xiāo)售員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買(mǎi)。”
劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢(qián)嗎？”這個(gè)顧客拿著一個(gè)水果仔細(xì)端詳起來(lái)。“呵呵，您放心，我的水果不能說(shuō)是這一片最好的，但絕對(duì)不次，您可以和別家的比較比較。”劉先生滿臉堆笑，不緊不慢地說(shuō)。顧客說(shuō)：“太貴了，兩塊錢(qián)賣(mài)不賣(mài)？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣(mài)你兩塊錢(qián)，對(duì)剛買(mǎi)我水果的人不好交代吧？何況都是這個(gè)價(jià)錢(qián)，不能再低了。”不管顧客是什么態(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個(gè)顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢(qián)的價(jià)格買(mǎi)了。“嫌貨才是買(mǎi)貨人啊。”劉先生感慨地說(shuō)。
九、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對(duì)策略
首先，在銷(xiāo)售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，了解客戶的背景和需求特點(diǎn)，將我們的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相聯(lián)系。其次，在剛開(kāi)始談判時(shí)，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開(kāi)口就銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。客戶為了解市場(chǎng)行情的變化信息，會(huì)對(duì)提供此類(lèi)信息的人表示出好感，也就不會(huì)輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時(shí)間去拜訪，關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷(xiāo)售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場(chǎng)信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。向客戶展現(xiàn)自己對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的了解，多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績(jī)。不要強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)，要多引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的潛在需求。
十、“到某某時(shí)候再買(mǎi)”的應(yīng)對(duì)策略
1．強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴，先發(fā)制人（可以這樣說(shuō)：“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時(shí)間非常寶貴，所以我想請(qǐng)您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺(jué)得合適，請(qǐng)告訴我；如果覺(jué)得不好，也請(qǐng)讓我知道，是哪些方面讓您感覺(jué)不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來(lái)，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開(kāi)上這輛車(chē)。”如果客戶推托，我們可以繼續(xù)說(shuō)：“如果您覺(jué)得不合適，也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來(lái)看這輛車(chē)了，是不是？”
2．向客戶強(qiáng)調(diào)延遲購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)造成的損失（在我們強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，必須向客戶介紹當(dāng)今這種商品在市場(chǎng)上的行情，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶對(duì)這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺(jué)得我們說(shuō)的是有根據(jù)的，是經(jīng)過(guò)分析各方面的訊息而得出的結(jié)論，避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生懷疑。）
與客戶溝通的技巧3
我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō);談生意;，生意確實(shí)是;談;出來(lái)的，不談就不會(huì)有任何生意。談包括商談、談判、洽談、會(huì)談等，只有通過(guò)談，才有可能賺到錢(qián)，而不會(huì)談，不想談或不談，生意也就無(wú)從談起。學(xué)會(huì)商務(wù)洽談是老板、推銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員的基本能力。老板融資、用人、簽合同需要談，營(yíng)業(yè)員與顧客接觸，銷(xiāo)售服裝也少不了談。業(yè)務(wù)洽談的道道有很多，我們可以簡(jiǎn)單地總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
（1）心態(tài)平和
心態(tài)平和才能互惠互利無(wú)論你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量與對(duì)方相比是怎樣的懸殊，你都需要保持一種不卑不亢、平等待人的心態(tài)。如營(yíng)業(yè)員不要在心里鄙視農(nóng)村進(jìn)城的消費(fèi)者。當(dāng)你與更大的老板談生意時(shí)，也不可以小示弱，要確信自己所談的事是對(duì)雙方都有利的.。
（2）不要輕易喜形于色
不要輕易喜形于色當(dāng)你遇到大客戶對(duì)你的生意感興趣時(shí)，請(qǐng)注意，千萬(wàn)不要過(guò)分喜形于色，或熱情過(guò)頭。做到以禮相待，曉之以誠(chéng)也就可以了。過(guò)分的熱情不僅有降低位置之嫌，也會(huì)讓對(duì)方懷疑你的價(jià)格背后還隱藏了些什么東西。當(dāng)然，談不成生意也不要惱羞成怒，用一句不禮貌的話把人推出店門(mén)，這樣將永遠(yuǎn)不會(huì)有回頭客。
（3）熱情迎客
要有迎客的工作程序在銷(xiāo)售型的時(shí)裝店，營(yíng)業(yè)員可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎進(jìn)了門(mén)，但在裁縫店，店主卻必須與顧客正面打招呼，為進(jìn)一步洽談鋪墊氣氛。熱情迎客是人之常理，生人進(jìn)店大多有;外來(lái);之感。當(dāng)客人走進(jìn)你的辦公室，最好是離開(kāi)辦公桌走向前去握手，以表示歡迎之意，對(duì)初次見(jiàn)面的商業(yè)伙伴，隔著辦公桌握手略顯不敬。
（4）語(yǔ)言聲調(diào)
語(yǔ)言聲調(diào)要有美感商務(wù)洽談不是唱歌，所以不需要委婉動(dòng)聽(tīng)，像講故事一樣，但也不能像演說(shuō)家一樣振振有詞，侃侃而談。說(shuō)話的聲音不宜過(guò)高過(guò)大，音調(diào)略微低沉些，則容易表現(xiàn)態(tài)度沉著、語(yǔ)言堅(jiān)定，增加對(duì)方對(duì)你的信任感。當(dāng)有商業(yè)客戶時(shí)，要注意不要對(duì)著前來(lái)請(qǐng)示工作的屬下發(fā)脾氣，否則會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)是;殺雞給猴兒看;，除非你真想達(dá)到這種效果。
（5）在接觸新客戶時(shí) 要保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x
不可過(guò)于自我標(biāo)榜，大談自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這是一種常人心態(tài)，就如同某些中年婦女見(jiàn)了分手多年的男朋友，大談特談自己的孩子和家務(wù)事一樣，話題本身已拒人以千里之外。初創(chuàng)企業(yè)的老板，對(duì)自己的業(yè)績(jī)就像婦女養(yǎng)大了孩子一樣的心情，但客戶真正感興趣的是如何給他帶來(lái)利益。
（6）洽談地點(diǎn)
洽談地點(diǎn)要慎重選擇公司經(jīng)理或廠長(zhǎng)在與新客戶洽談時(shí)，最好是約在自己的辦公室里，除非特殊情況，應(yīng)避免請(qǐng)對(duì)方到街市的高級(jí)餐廳用餐，那樣也許會(huì)讓客戶感到不自在，以為你迫不及待、志在必得，或許對(duì)方會(huì)根據(jù)這一理解提出新的報(bào)價(jià)，給洽談增加不必要的難度。若必須共同進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)以實(shí)惠為主，而且吃飯時(shí)不要再談公事，聊一些家常里短、街頭趣事，以談一些輕松的話題為宜。
與客戶溝通的技巧4
一、溝通行為上，男女客戶有什么不同?
1.男性比女性更為饒舌。根據(jù)研究資料統(tǒng)計(jì)，對(duì)同一情況和事件的敘述，女性平均使用的敘述時(shí)間為3分鐘，而男性則多達(dá)13分鐘。
應(yīng)用
男性客戶：要注意控制客戶在溝通過(guò)程中講話的時(shí)間，目的是給自己留出充分的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通目標(biāo)。
女性客戶：可以相對(duì)完整表述一個(gè)問(wèn)題，但是要注意讓客戶融入到談話中，這樣可以使溝通的效果更好。
2.男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說(shuō)話。
應(yīng)用
男性客戶：要注意專(zhuān)注一個(gè)話題，在清晰表達(dá)完之前不要被客戶轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向。
女性客戶：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng)，但是不要太羅嗦，即使客戶會(huì)給你相對(duì)寬松的表達(dá)時(shí)間和氛圍。
3.在談話中，女性比男性更喜歡凝神注視對(duì)方，而男性則只從對(duì)方的語(yǔ)言中尋求理解。
應(yīng)用
男性客戶：注意與客戶溝通中，表述的語(yǔ)言要恰當(dāng)，以便客戶做出我們希望的分析和理解。
女性客戶：注意眼神、面部表情和行為語(yǔ)言的表達(dá)要適用
4.女性比男性更易將個(gè)人思想向別人訴說(shuō)，而男性自認(rèn)為強(qiáng)者，故較少暴露自己。
應(yīng)用
男性客戶：要注意觀察客戶各方面的表示，用以判斷客戶的真實(shí)想法和意圖，使溝通越來(lái)越有針對(duì)性。
女性客戶：要注意客戶所提到的各個(gè)問(wèn)題，盡量給出明確或者適合的回復(fù)。
二、在溝通內(nèi)容上，男女客戶存在明顯區(qū)別
1.溝通目的
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性期望通過(guò)溝通強(qiáng)調(diào)自己的.地位、能力。這就要求我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候，盡量要給足客戶面子，讓客戶有一種成就感。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：女性期望通過(guò)溝通建立良好關(guān)系。在溝通的過(guò)程中，我們要注意第一步是與客戶建立一個(gè)良好的關(guān)系，為今后的工作打好基礎(chǔ)。
2.價(jià)值觀基礎(chǔ)
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性更注重力量、能力、效率和成就，他們的自我價(jià)值是通過(guò)獲得成就來(lái)體現(xiàn)的。他們最不愿意別人告訴他該如何做事，他沒(méi)提出要求別人就主動(dòng)去幫助他，是對(duì)他的不信任，更是一種冒犯，男性對(duì)此非常敏感。因此，要充分認(rèn)可客戶的能力和實(shí)力，尊重他們就是一個(gè)好的溝通的開(kāi)始。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：女性更重視感情、交流、美和分享，她們的自我價(jià)值是通過(guò)感覺(jué)和相處的好壞來(lái)定義的，她們花很多時(shí)間在相互幫助和相互安慰上。當(dāng)別人談話時(shí)，她們從來(lái)不提供答案，耐心地傾聽(tīng)別人的談話和理解別人的感覺(jué)，是她們愛(ài)和尊重別人的表現(xiàn)。作為回饋，我們也應(yīng)該能夠給予同樣的回報(bào)，這樣可以更好地引起共鳴，從而達(dá)到更好的溝通效果。
3.處理沖突的方式
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性強(qiáng)調(diào)獨(dú)立和控制，他們的溝通語(yǔ)言是要表達(dá)地位、權(quán)力和獨(dú)立，他們?cè)谝馐欠窀呷艘换I。大多數(shù)男人會(huì)在沖突時(shí)直接表達(dá)意見(jiàn)，男性多是就事論事型。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與他們溝通的時(shí)候，要注意從問(wèn)題的實(shí)際情況出發(fā)，不要拖泥帶水，要清晰、果斷地處理問(wèn)題。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：遇到?jīng)_突時(shí)，女性強(qiáng)調(diào)化解矛盾，希望得到理解和支持，她們使用表示情緒和親密的語(yǔ)言溝通。有了沖突以后，女性容易浮想聯(lián)翩，會(huì)將以前的種種不滿一起拿出來(lái)“算總賬”，認(rèn)為這不是偶然事件，而是累加的結(jié)果。所以，這就要求我們要耐心、細(xì)致地處理出現(xiàn)的問(wèn)題，而且要盡量多地理解、支持她們，這樣可以得到她們的更多的認(rèn)可和信任。當(dāng)然，在處理問(wèn)題的時(shí)候也要把握適度的原則。
三、在關(guān)注的話題上，男女客戶的區(qū)別明顯
由于男性與女性在生理、心理、文化和興趣等方面的不同，男性客戶與女性客戶在關(guān)注話題上的差異更為明顯，業(yè)務(wù)人員在溝通時(shí)區(qū)別把握，可以有效地拉近雙方距離，營(yíng)造良好的溝通基礎(chǔ)。
1.男性客戶溝通的話題
(1)客戶公司的規(guī)模和地位。比如公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)分類(lèi)，公司或產(chǎn)品在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)的排名，公司重大動(dòng)作、重大業(yè)績(jī)或最新事件等。
(2)客戶現(xiàn)在的職務(wù)。比如這個(gè)位子坐起來(lái)要才華、不容易，下一個(gè)職務(wù)是什么、要什么樣的條件，下一次晉升在什么時(shí)候，如何在這個(gè)位子上做大、做出成績(jī)等。
(3)國(guó)家大事、最近的社會(huì)事件。
(4)人物。包括政治人物、明星、體育明星、富豪等。
(5)軍事。包括最新的武器、周邊國(guó)家的軍事動(dòng)作、全球的軍事糾紛、軍事行動(dòng)和歷史上比較典型的戰(zhàn)役等。
2.女性客戶溝通的話題
(1)氣色。比如客戶的氣色好，或上次見(jiàn)到她時(shí)對(duì)她的印象非常深刻等。
(2)打扮。比如客戶在穿衣、配飾上面很講究，非常得體，要向之學(xué)習(xí)。
(3)保持身材、膚色的小竅門(mén)。
(4)客戶身為女性，在這樣的崗位上既要照顧家庭，工作又做得很好，真不容易。
(5)化妝品、奢侈品。偏重功能性描述、價(jià)格，如何更加配襯客戶。
與客戶溝通的技巧5
要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí)。
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;
(2)、真正的`溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);
(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);
(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太賣(mài)弄你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
與客戶溝通的技巧6
1、抓住客戶的心：
(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;
(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的`滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的高帽子：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;
(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
(1)在溝通中你要充分重視聽(tīng)的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);
(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。 真誠(chéng)是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;
(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
與客戶溝通的技巧7
1、新客戶開(kāi)發(fā)，要淡定。
新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對(duì)來(lái)說(shuō)也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^，如果一開(kāi)始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴(lài)。
2、老客戶維護(hù)要視情而定。
有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時(shí)候也不好處理，因?yàn)樗涯憧闯膳笥眩裁创笮∈虑槎颊夷恪Ｔ趺崔k呢？常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱(chēng)朋友呢；非常規(guī)的事務(wù)，有時(shí)你要學(xué)會(huì)打太極，往上級(jí)推一推，不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿足他。對(duì)確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩。
3、對(duì)有潛力的老客戶的發(fā)展問(wèn)題。
必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒⒘肆己玫暮献骰A(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，開(kāi)發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴(kuò)大，就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品；深化，就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入，把銷(xiāo)量沖上去，把市場(chǎng)占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場(chǎng)、選好客戶，加大扶持力度。
銷(xiāo)售談判的小技巧
一、修改交易條件
如果是價(jià)格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔(dān)物流運(yùn)輸費(fèi)用、縮短回款期限、調(diào)整交貨時(shí)間等辦法，找到符合買(mǎi)賣(mài)雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時(shí)，作為回報(bào)要求對(duì)方在其他問(wèn)題也做出讓步，切勿在僵局時(shí)單方面讓步。
二、換談判代表或小組成員
隨著談判的深入，雙方對(duì)議題的分歧慢慢地演變成對(duì)人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因?yàn)椴煌乃枷攵a(chǎn)生不可調(diào)和地隔閡，甚至個(gè)人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時(shí)調(diào)換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團(tuán)隊(duì)談判時(shí)，為了整體利益某位成員會(huì)扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當(dāng)談判進(jìn)入相持狀態(tài)時(shí)，必要時(shí)請(qǐng)這位談判手離席，請(qǐng)放心，他不會(huì)因此感到?jīng)]有面子。
三、談判對(duì)手信息的收集
談判對(duì)手的信息同樣是由企業(yè)和談判代表兩方面組成。企業(yè)信息主要偏重于企業(yè)背景、企業(yè)規(guī)模、資金情況、信譽(yù)等級(jí)、經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方面資料的收集，與談判相關(guān)的信息也需要詳細(xì)地調(diào)查，比如，銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售組織、價(jià)格政策、行業(yè)地位、市場(chǎng)份額。談判代表個(gè)人資料包括企業(yè)職位、授權(quán)范圍、職業(yè)背景、談判風(fēng)格及性格愛(ài)好。作為企業(yè)的談判代表，在日常的工作和生活中應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注相關(guān)行業(yè)信息的演變并持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)性地收集，其中同行企業(yè)和潛在合作者的信息尤為重要。談判對(duì)手信息的收集不是一日之功，只有日積月累、堅(jiān)持不懈才會(huì)有最終的收獲，任何一次談判的日程安排都是緊湊的，臨陣磨槍只會(huì)使你失去先機(jī)。
四、本企業(yè)信息的收集
在了解對(duì)手前要對(duì)自身狀況有清晰的認(rèn)識(shí)，這是你日后制訂談判策略和計(jì)劃的基礎(chǔ)。自身的'信息比較容易收集，但要注意一定是有關(guān)談判的關(guān)鍵信息。首先要對(duì)本企業(yè)總體成本狀況及單項(xiàng)產(chǎn)品成本進(jìn)行深入的了解，因?yàn)閮r(jià)格永遠(yuǎn)是談判的焦點(diǎn)，只有在熟悉產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上才能夠制訂出有效的價(jià)格策略，設(shè)計(jì)出最佳報(bào)價(jià)與最低所能承受的價(jià)格底線。同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格體系也是前期調(diào)查的重點(diǎn)，你要比談判對(duì)手更加了解本行業(yè)的價(jià)格現(xiàn)狀和走勢(shì)，因?yàn)槟愕膶?duì)手在談判中一定會(huì)用其它企業(yè)的產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)壓低你的報(bào)價(jià)，唯有胸有成竹才能以不變應(yīng)萬(wàn)變。
與客戶溝通的技巧8
一、感同身受
1) 我能理解；
2) 我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；
7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；
8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；老師微信：807483612一起共同成長(zhǎng)
12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；
14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶了；
19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；
20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；
23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；
27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶角度說(shuō)話
28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的.業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；
30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了；
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
33) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；
37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用！；
38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；
39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
46) 您的建議很好，我很認(rèn)同 ；
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48) X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51) 感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52) 先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們；
53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；
55) X小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；
56) X先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
七、縮短通話
57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢(xún)；
58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
八、如何讓客戶“等”
59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；
61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是……”"；
62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；
63) 由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64) 感謝您耐心的等候；
九、記錄內(nèi)容
65) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合！；
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映！；
67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；
68) 先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！；
70) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
71) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？
72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
十、其它
73) 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí))；
74) 您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；
75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；
76) “請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；
77) 沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；
78) 請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！；
79) 感謝您的建議；
80) 非常感謝您的耐心等待；
81) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；
82) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；
83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
84) 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；
85) 也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；
86) 請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ；
87) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn) ；
88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
89) 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！
十一、結(jié)束語(yǔ)
90) 祝您生活愉快！
91) 祝您中大獎(jiǎng)！
92) 當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全；
93) 祝您生意興隆！
94) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！
95) 請(qǐng)路上小心；
96) 祝您一路順風(fēng)；
97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；
98) 今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘；
99) 祝您周末愉快！
100) 祝您旅途愉快！
與客戶溝通的技巧9
1.要比客戶更加了解客戶。所以你不公需要深入了解你的產(chǎn)品，還得了解用戶的實(shí)際需求。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。一但客戶覺(jué)得找你可以解決問(wèn)題，那就成功一半了。
2.記住客戶的公司成立日子，客戶的信息，還有平時(shí)的假日，一條短信祝福拉近親切
3.不要一打電話就和客戶扯工作的事，說(shuō)和一些和工作有 點(diǎn)聯(lián)系但是不大的事情，慢慢引入，如果客戶比較好相處，可以聊聊他的'生活，這點(diǎn)不建議去做，如果客戶不接你電話，不要不耐煩的一直打，過(guò)一段時(shí)間再打，或是發(fā)個(gè)短信，說(shuō)明來(lái)意，客戶跟進(jìn)最好用haobitou軟件，比較容易把握跟進(jìn)節(jié)奏。
4.跟進(jìn)客戶的話，一定要多問(wèn)，少說(shuō)，有的客戶感覺(jué)自己就是上帝，會(huì)很少提問(wèn)的，頭抬得老高了。私下里我們都是，顧客是上帝，但是上帝都是死人啊，開(kāi)個(gè)玩笑，別讓客戶知道了
5.對(duì)人，不對(duì)事，什么人制定什么跟進(jìn)方針。女人，男人，年輕人，中年人，本地人，外地人……等等，所有的不同都是一個(gè)可以拉近關(guān)系的話題
6.說(shuō)白了，既然要跟進(jìn)，說(shuō)明客戶有意向與你合作，這個(gè)時(shí)候要和客戶關(guān)系拉的更近，這樣就算有競(jìng)爭(zhēng)，第一個(gè)想到的就是你具體的事情還有具體去分析，我說(shuō)的都是我之前跟進(jìn)客戶的方法，我也是從一個(gè)小業(yè)務(wù)做得高級(jí)商務(wù)顧問(wèn)，之后擔(dān)任銷(xiāo)售主管，這都是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，只提供借鑒，具體還要看你自己的，祝你簽約成功
與客戶溝通的技巧10
提出了兩點(diǎn)顧客流失的現(xiàn)象：
1、顧客進(jìn)店后由于導(dǎo)購(gòu)接待不當(dāng)，感覺(jué)有壓力或不舒服而離開(kāi)。
2、顧客進(jìn)來(lái)隨便看一看，轉(zhuǎn)一圈沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己喜歡的而離開(kāi)。
那么，我們想要提高門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)額，首先就得從兩方面解決問(wèn)題，防止顧客流失。防止顧客流失，需要我們做好以下工作：
1 顧客進(jìn)店后，要給他15秒的空間
這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產(chǎn)品，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要在跟顧客保持一定距離且正確的方位（不要在顧客后面或看不到顧客的地方），為的是不給顧客緊張感，不把顧客嚇跑。
并且要利用這15秒對(duì)顧客進(jìn)行觀察和分析，去發(fā)現(xiàn)她第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些，為進(jìn)一步銷(xiāo)售做準(zhǔn)備。
2 要選擇合適的時(shí)機(jī)接近顧客
①顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一件產(chǎn)品時(shí)；
②顧客抬起頭來(lái)尋找導(dǎo)購(gòu)幫助時(shí)；
③顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)；
④顧客和同伴評(píng)論起某產(chǎn)品的時(shí)候；
⑤顧客掃視店面像是尋找什么的時(shí)候。
在這些時(shí)候，作為導(dǎo)購(gòu)可以迅速抓住機(jī)會(huì)去接待顧客，一般顧客都會(huì)接受，但是否意味著顧客就一定能接受你呢？
不一定。這個(gè)時(shí)候還會(huì)有很多顧客會(huì)說(shuō)：“我隨便看看，有需要再叫你”之類(lèi)的話，這個(gè)時(shí)侯要學(xué)會(huì)禮貌的撤退，并繼續(xù)用余光觀察顧客，尋找下一次接近顧客的機(jī)會(huì)，不要輕易放棄。
3 說(shuō)好第一句話，吸引注意激發(fā)興趣
接近顧客的第一句話也相當(dāng)重要。說(shuō)好了可以直接幫助銷(xiāo)售，說(shuō)不好可能直接造成顧客的流失，所以我們說(shuō)的第一句話就要打動(dòng)顧客的心，激發(fā)顧客的興趣，繼而使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。
這句話其實(shí)有很多種說(shuō)法，不過(guò)最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞，還要有贊美顧客的內(nèi)容。
比如說(shuō)：“美女你真是好眼光。”一句贊美讓顧客心理舒服，同時(shí)也介紹了款式特征，吸引顧客注意，激發(fā)了顧客的興趣，這時(shí)讓顧客體驗(yàn)，一般顧客是不會(huì)拒絕的。
4 主動(dòng)推薦
這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開(kāi)店面的顧客身上，這類(lèi)顧客一般是走馬觀花的.看完就走，大多是隨便看看，沒(méi)有什么購(gòu)買(mǎi)意向。不過(guò)如果真的遇到很合意的產(chǎn)品，也不是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的可能。
所以我們要細(xì)心觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)她有要離去的意思，或者走完了大半店面快接近門(mén)口的時(shí)候，就要拿著我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品，只要能引起她的注意，則馬上帶回柜臺(tái)，找出相應(yīng)產(chǎn)品給她體驗(yàn)，在一定程度上可以更多留住顧客，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，做好以上基本工作，還不能說(shuō)明我們就能抓住所有顧客，還是會(huì)有顧客流失，這是正常現(xiàn)象，更重要的是我們通過(guò)以上的行動(dòng)，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，繼而增加了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
與客戶溝通的技巧11
使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的.喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
與客戶溝通的技巧12
一、選擇積極的用詞與方式
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
二、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。
三、不要帶方言說(shuō)話
方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。
說(shuō)服客戶的語(yǔ)言技巧：
1，贊美顧客說(shuō)服顧客
可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷(xiāo)，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要。”這位推銷(xiāo)員說(shuō)：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽(tīng)后心花怒放。這位推銷(xiāo)員接著說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢(qián)包就已經(jīng)打開(kāi)了。
2，反彈琵琶
俗話說(shuō)：“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸。”賣(mài)瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門(mén)鎖吸引，沒(méi)想到，促銷(xiāo)員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門(mén)鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開(kāi)，因此，必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝。”一邊說(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷(xiāo)員的坦誠(chéng)而驚奇，心想買(mǎi)這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買(mǎi)下了這種鎖。回家后按要求安裝，效果確實(shí)很好。
3，找到“興奮點(diǎn)”
勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽(tīng)說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚(yú)。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚(yú)這個(gè)話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。
4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議
就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷(xiāo)電子琴的營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買(mǎi)了也沒(méi)有多大用處。”營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣，這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買(mǎi)，可營(yíng)銷(xiāo)員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買(mǎi)下了這架電子琴。
5，設(shè)置懸念
顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買(mǎi)的。”攤主說(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開(kāi)始了他的正式推銷(xiāo)，使該攤主又成交了一次生意。
關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶的.方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。
贊美客戶的語(yǔ)言技巧：
1、拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)
如果在贊揚(yáng)客戶時(shí)，銷(xiāo)售員能夠有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此，會(huì)贊美的推銷(xiāo)往往會(huì)注意細(xì)節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。
2、找出客戶異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)
鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱(chēng)信件重量時(shí)，卡耐基對(duì)他稱(chēng)贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽(tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。
從上面可以看到，每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚(yáng)客戶時(shí)，如果能順應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)，以此來(lái)贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。
3、要善于找到客戶的亮點(diǎn)
贊美是說(shuō)給人聽(tīng)的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車(chē)，如果你輕輕地摸著車(chē)子連聲說(shuō)：“好車(chē)!好車(chē)!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因?yàn)檐?chē)子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車(chē)主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說(shuō)：“這車(chē)保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。
4、贊美要說(shuō)到客戶心里
如果你的贊美正合客戶的心意，會(huì)加倍成就他自信的感覺(jué)，這的確是感化人的有效方法。也就是說(shuō)，如果話能說(shuō)到客戶心里，說(shuō)出他的心聲，作用更大。
與客戶溝通的技巧13
這里，首先要清楚的一點(diǎn)，客戶不是來(lái)“擺平”的，而是要用心交往達(dá)成合作的雙贏過(guò)程。假如，這點(diǎn)前提沒(méi)有擺正關(guān)系的話，過(guò)分強(qiáng)調(diào)就是產(chǎn)品和利益的交往，那就失去了營(yíng)銷(xiāo)工作的初衷。然后，還要回過(guò)頭來(lái)考慮為什么他們對(duì)產(chǎn)品不感興趣的問(wèn)題了。
我們不妨來(lái)逆向思維：客戶為什么要選擇你的產(chǎn)品和不是其他的家的呢？除了產(chǎn)品本身的利潤(rùn)和安全性外，更重要的一點(diǎn)是如何從你那里得到與其他產(chǎn)品不一樣的信息和價(jià)值。所以，我的核心工作就是如何通過(guò)合理溝通來(lái)說(shuō)服客戶，實(shí)現(xiàn)最終的合作。
1、對(duì)比法
所謂“對(duì)比法”，指的是通過(guò)將自己的產(chǎn)品與同類(lèi)產(chǎn)品的有效比較，在效果、價(jià)格等方面產(chǎn)生較為明顯的區(qū)別，而讓客戶真正的產(chǎn)生興趣達(dá)成合作。
例如，你是一個(gè)銷(xiāo)售頭孢抗生素的中小企業(yè)的銷(xiāo)售人員，面對(duì)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常會(huì)設(shè)置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會(huì)針對(duì)你的品種說(shuō)悅康的、或者威奇達(dá)的比你的價(jià)格比你的有優(yōu)勢(shì)，并且返利服務(wù)比你們好等等之類(lèi)的事情。這個(gè)時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員會(huì)很快識(shí)破并化解這樣的陷阱；而不是太有經(jīng)驗(yàn)的人往往是不知道該如何應(yīng)對(duì)，最終讓客戶得逞后失去合作的機(jī)會(huì)。
其實(shí)，這樣的問(wèn)題并不是什么很棘手的問(wèn)題，核心因素是因?yàn)槲覀儾粔驅(qū)I(yè)，不了解同類(lèi)產(chǎn)品和廠家的具體情況而出現(xiàn)的。如果我們是一名專(zhuān)業(yè)的抗生素產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，平時(shí)很清楚頭孢抗生素的高端廠家如上海先鋒、中檔強(qiáng)勢(shì)企業(yè)如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達(dá)等產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、政策等情況。并且，你可以將你企業(yè)本身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和對(duì)方的劣勢(shì)能進(jìn)行一個(gè)清晰的對(duì)比，從而無(wú)形中用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和數(shù)字在對(duì)比中提升你所在企業(yè)的價(jià)值，才可以較為輕松的說(shuō)服客戶。
所以，我們必須清楚，做好業(yè)務(wù)人員首要的一點(diǎn)必須做一個(gè)專(zhuān)業(yè)才產(chǎn)品顧問(wèn)和專(zhuān)家。全面系統(tǒng)的掌握自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)之后，還必須了解行業(yè)動(dòng)態(tài)以及同類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)信息。這樣，當(dāng)遇到客戶說(shuō)你的產(chǎn)品貴的時(shí)候，可以舉例與自己產(chǎn)品屬于統(tǒng)一級(jí)別的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)分析，從而打消客戶的疑慮，擺脫客戶設(shè)置的陷阱，提高溝通的成功率。
2、舉例法
此外，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，還會(huì)經(jīng)常遇到客戶懷疑進(jìn)行合作后是否可以將市操作好的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。
其實(shí)，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問(wèn)題了。需要提醒一點(diǎn)就是所舉例子的真實(shí)性和可對(duì)比性的問(wèn)題，這點(diǎn)很關(guān)鍵。如果你要面對(duì)的本身就是一個(gè)小客戶，而你總是舉一些如何幫助大客戶成交的例證，是不會(huì)得到客戶的認(rèn)同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶不遠(yuǎn)且真實(shí)的客戶，讓他有較為強(qiáng)烈的認(rèn)同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問(wèn)題，反而會(huì)與初衷背道而馳，讓客戶覺(jué)得在被欺騙，而引起客戶的反感從而失去下一次見(jiàn)面溝通的機(jī)會(huì)！例如，你所溝通的客戶本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)口服藥的OTC渠道客戶，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷(xiāo)給他，還列舉了一堆本縣、本鄉(xiāng)等他比較熟悉的人做的如何好，注定是不會(huì)取得什么好的結(jié)果的。
因?yàn)椋屢粋�(gè)人從一個(gè)熟悉的渠道轉(zhuǎn)到一個(gè)不熟悉的渠道做產(chǎn)品，那難度是相當(dāng)人的，成功率也是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>
3、避實(shí)就虛法
避實(shí)就虛是在兵法上說(shuō)，就是避開(kāi)敵人重兵防守的區(qū)域，轉(zhuǎn)而在敵人防守薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)于我們業(yè)務(wù)人員同客戶的溝通，同樣也是適用的。
此種方法講究的核心是通過(guò)客戶對(duì)所表述產(chǎn)品的興趣程度而定。如果客戶對(duì)所將產(chǎn)品表示了濃厚的興趣，則通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和靈活的溝通技巧促使客戶達(dá)成合作；如果客戶本身因?yàn)樽陨碓蚧蛘邔?duì)你推薦的某一個(gè)或一類(lèi)產(chǎn)品不感興趣，則應(yīng)該立刻停止關(guān)于該產(chǎn)品話題的溝通，轉(zhuǎn)向客戶比較感興趣話題的'溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機(jī)會(huì)再說(shuō)。防止因?yàn)檫^(guò)于“執(zhí)著”而讓客戶產(chǎn)生逆反心理，將你所有的產(chǎn)品都否定掉。
這個(gè)方法考驗(yàn)的是業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的把握情況，以及談話過(guò)程中對(duì)客戶心里的把握。可以察言觀色，同時(shí)也要具備較好的溝通表達(dá)能力。平時(shí)要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀(jì)、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話題，有什么樣的愛(ài)好，這才能在及時(shí)切換話題的時(shí)候有話可說(shuō)、化解尷尬，從而為以后的進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)！
4、圍魏救趙法
“圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰(zhàn)國(guó)時(shí)齊軍用圍攻魏國(guó)的方法，迫使魏國(guó)撤回攻趙部隊(duì)而使趙國(guó)得救。后指襲擊敵人后方的據(jù)點(diǎn)以迫使進(jìn)攻之?dāng)吵吠说膽?zhàn)術(shù)。
此招用在應(yīng)對(duì)客戶方面，指的是通過(guò)對(duì)客戶周?chē)藛T的關(guān)系營(yíng)造，來(lái)間接影響客戶本身，從而達(dá)到與客戶成交的目的。例如，我們經(jīng)常說(shuō)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，大致就是這個(gè)道理。再簡(jiǎn)單一點(diǎn)的講，就是的當(dāng)我們無(wú)法直接與客戶溝通完成合作的時(shí)候，只要認(rèn)清客戶有足夠的實(shí)力可以將產(chǎn)品操作好，完全可以多話心思在與客戶直接相關(guān)的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶具有很近關(guān)系的人的說(shuō)服力，最終使得客戶傾向我們而完成合作。
在時(shí)機(jī)的選擇方面，客戶的家人放在首位，他們是影響客戶的最直接因素。我們可以通過(guò)對(duì)客戶孩子（如果比較小的話）購(gòu)買(mǎi)一些小禮物什么的，來(lái)俘虜客戶的孩子和愛(ài)人；當(dāng)然，也可以利用女人愛(ài)占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽(yù)方面的東西來(lái)公關(guān)客戶（指女性客戶）或者客戶的愛(ài)人；當(dāng)然，我們也可以借助中華民族傳統(tǒng)的孝心，經(jīng)常看望客戶的父母；同時(shí)，如果客戶本身因?yàn)樘厥庠蛏眢w不適而住院什么的情況出現(xiàn)，也是我們絕佳的公關(guān)機(jī)會(huì)，這些務(wù)必把握。
以上方法只是在日常工作當(dāng)中總結(jié)的一些小方法，簡(jiǎn)單實(shí)用。但是，我們不能停留在就依靠這些方法來(lái)取得客戶信任而取得不錯(cuò)的銷(xiāo)售成就。關(guān)鍵的還是所銷(xiāo)售產(chǎn)品要滿足客戶的盈利需求，否則一切都是免談。
客戶并不是上帝，處處要遷就；客戶也不是你榨取提成的工具，可以不折手段。要認(rèn)識(shí)到，客戶是我們長(zhǎng)久合作的源泉，平等互利才是根本！
與客戶溝通的技巧14
一、我們做錯(cuò)了那些溝通行為?
1，對(duì)方?jīng)Q定要入金時(shí)，仍然喋喋不休或喜形于色，應(yīng)表現(xiàn)得沉著敬業(yè);
2，爭(zhēng)辯或批評(píng)，只會(huì)引起對(duì)抗心理，即使辯贏了也沒(méi)有意義;
3，不要做利益交換;
4，長(zhǎng)篇大論，信息過(guò)多，令人生畏，覺(jué)得復(fù)雜難懂;
5，閑聊太久，顯得松散不專(zhuān)業(yè)，浪費(fèi)你和對(duì)方的時(shí)間。
二、對(duì)客戶做行為分析
1，分類(lèi)：
不同的個(gè)性的人有不同的需求特征，根據(jù)人們對(duì)事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點(diǎn)，可以區(qū)分為四種基本人格類(lèi)型：掌握型、社交型、穩(wěn)重型和分析型.
2，四種類(lèi)型的特點(diǎn)及溝通方法：
(1)分析型客戶
分析型屬于非常謹(jǐn)慎小心者，對(duì)事情反應(yīng)間接，但與別人相處又采取主導(dǎo)的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏，別人較難探知他們的想法和情緒 他們通常頭腦清楚而且理性，做事非常有條理和系統(tǒng)，往往趨于完美主義。 與分析型者溝通時(shí)，必須以有組織、有系統(tǒng)、明確目標(biāo).有條理的方式表達(dá)想法。要妥善回答他們提出的問(wèn)題，包括許多的細(xì)節(jié)，不要與他們片面夸張的.方式溝通，盡可能地提出證據(jù)、資料和事實(shí).贊美他們一定要具體，他們偏好私下溝通，不喜歡成為眾人注目的焦點(diǎn)。
(2)社交型客戶
社交型屬于熱心友善者，對(duì)事情反應(yīng)也比較直接，但其更重視人際關(guān)系和與人相處的感覺(jué)。他們與別人的相處方式通常采取配合的態(tài)度，非常善于表達(dá)，喜歡受到注意，喜歡新鮮事物，他們的內(nèi)在價(jià)值觀是快樂(lè)之上和感受第一.他們喜歡說(shuō)話，而且習(xí)慣表達(dá)自己的想法和感受，很有創(chuàng)造力，但思考方式常常跳來(lái)跳去，喜歡變化，讓人很難琢磨。
與社交型者溝通就需要注意營(yíng)造融洽的氣氛，當(dāng)他們感覺(jué)好的時(shí)候，任何事都會(huì)進(jìn)行得非常順利。他們?cè)诤醯氖鞘欠袷艿絼e人的歡迎，千篇一律地例行公事會(huì)讓他們失去興趣，要贊美他們，支持他們心中的夢(mèng)想。
(3)穩(wěn)重型客戶
穩(wěn)重型屬于溫和者，對(duì)事情反應(yīng)間接，與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏其次，他們有著絕佳的耐性，是個(gè)絕佳的聆聽(tīng)者，很具同情心.但他們的缺點(diǎn)是不愿意改變，常常猶豫不決，怕做錯(cuò)決定和比較缺乏自信。
與穩(wěn)重型溝通時(shí)，必須先花時(shí)間去了解他們的真實(shí)想法和感受，就算有需要改變的地方，也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵(lì)，讓他們自信心嘗試，從而踏出改變的第一步。
(4)掌握型客戶
掌握型屬于自大及自我中心者，對(duì)事情的反應(yīng)非常直接，并且與人相處主導(dǎo)性很強(qiáng)。他們對(duì)自己絕對(duì)自信，面對(duì)壓力具有高度的戰(zhàn)斗意志，行事果斷但缺乏耐心。 與掌握型者溝通就需要直接切入要點(diǎn)，他們關(guān)心的是如何產(chǎn)生最好的結(jié)果，而非細(xì)枝末節(jié)，溝通的過(guò)程一要就事論事，為他們?cè)O(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
與客戶溝通的技巧15
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷(xiāo)售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的.“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。
與客戶溝通的技巧16
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi);常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的.產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
與客戶溝通的技巧17
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類(lèi)客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜;而且，試著找出他最高的.哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。
應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”;所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。
與客戶溝通的技巧18
顧客表現(xiàn)：這種類(lèi)型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷(xiāo)售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄，俗話說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻簦⒈３盅凵窠涣鳌?/p>
善于比較型顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。
心理診斷：客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的'品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右，最后客戶和你談成價(jià)格是8元，這類(lèi)客戶就會(huì)立馬感興趣，認(rèn)為“買(mǎi)的值”。
處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷(xiāo)售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
與客戶溝通的技巧19
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶表現(xiàn)為，不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷(xiāo)，也不管業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，他總是會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷(xiāo)”的.時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”，所以，這類(lèi)客戶就形成了一種防范心理。目前，這類(lèi)客戶越來(lái)越多。
處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤(pán)，況且你閑著沒(méi)事，試想，你會(huì)不會(huì)考慮一下呢?這就是說(shuō)銷(xiāo)售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。
與客戶溝通的技巧20
溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。
商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。
建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。
值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
但是，溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，你在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的`溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。
溝通時(shí)要有良好的心態(tài)和情緒，只有雙方的情緒都處在最佳狀態(tài)，溝通時(shí)才會(huì)產(chǎn)生效果。和商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，你應(yīng)事先做些準(zhǔn)備，譬如溝通對(duì)象是誰(shuí)，溝通的內(nèi)容有哪些，溝通的目的是什么，你希望達(dá)到怎樣理想的結(jié)果，對(duì)方可能希望達(dá)到的結(jié)果，溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)會(huì)討論的話題，溝通時(shí)怎樣表達(dá)和傾聽(tīng)，溝通時(shí)要注意哪些問(wèn)題等等，秘書(shū)的行話把這稱(chēng)之為“做功課”。
做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。
除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。
溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。
和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。
秘書(shū)有一種得天獨(dú)厚的條件：職業(yè)性的微笑，雖然也有人指責(zé)這種微笑因?yàn)樘殬I(yè)而顯得不夠真誠(chéng)，但微笑總比冷漠更能讓人感動(dòng)。
微笑在溝通上還會(huì)產(chǎn)生以下的作用：
第一，消除緊張和不安的情緒；
第二，消除自卑和尷尬；
第三，化解敵意；
第四，使人感到親切和喜悅；
第五，創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和溝通氣氛。
和商業(yè)客戶溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用技巧也常重要的，正是這些有益的經(jīng)驗(yàn)才更能體現(xiàn)你的職業(yè)化，才更能增加溝通的效果。
這些技巧概括如下：
1．溝通要有良好心態(tài)。
2．溝通要隨緣。
3．溝通要善解人意。
4．明確溝通的目的和內(nèi)容。
5．了解被溝通者的背景和情緒狀況。
6．選擇被溝通者熟悉的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)那馈r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境。
7．尋找共同話題和共同點(diǎn)。
8．保持誠(chéng)懇態(tài)度和優(yōu)雅風(fēng)度。
9．留意對(duì)方反應(yīng)并做出適當(dāng)調(diào)整。
10．講究詞語(yǔ)美，說(shuō)對(duì)話，用對(duì)詞。
11．講究語(yǔ)念美，溝通時(shí)的神態(tài)對(duì)溝通對(duì)象有視覺(jué)的影響。
與客戶溝通的技巧21
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的.四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
與客戶溝通的技巧22
開(kāi)放式問(wèn)話
例如：你平時(shí)去哪里玩呀?你平時(shí)開(kāi)什么車(chē)去呀?你什么時(shí)候有空呀?你什么時(shí)候方便來(lái)我家?你喜歡穿什么樣的衣服呢?你吃了什么東西呀?你有多少錢(qián)投資呢?等等，這種問(wèn)題是不是可以選擇性的回答，而且答復(fù)不定，可以選擇說(shuō)真話，也可以選擇說(shuō)假話，對(duì)吧?不過(guò)我覺(jué)得一般陌生人第一次交談，選擇性的問(wèn)話最要先了解對(duì)方朋友圈，然后再去挑選話題去交談，避免說(shuō)到一些對(duì)方不喜歡聽(tīng)到的或者覺(jué)得不適合的。投資多少錢(qián)方面的問(wèn)題不要問(wèn)的太直接，現(xiàn)在的社會(huì)人都相對(duì)來(lái)說(shuō)保守點(diǎn)~
那么開(kāi)放式問(wèn)話技巧：就是一個(gè)問(wèn)題，多種答案，那學(xué)習(xí)運(yùn)用有什么好處?他的作用是什么?可以了解客戶背景，了解對(duì)方弱點(diǎn)，增加與客戶溝通的話題，避免尷尬的情況出現(xiàn)，從而給到客戶好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。
封閉式問(wèn)話
例如：你去不去玩呀?你開(kāi)不開(kāi)車(chē)去呀?你有沒(méi)有空呀?你來(lái)不來(lái)我家?你做不做這個(gè)項(xiàng)目呢?你吃東西沒(méi)有呀?你要不要投資呢?等等，這種問(wèn)題是不可以選擇性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，對(duì)或者不對(duì)，做或者不做等等。
那么封閉式問(wèn)話就是一個(gè)問(wèn)題，一種答案，別人回答完了，就沒(méi)有話題再進(jìn)行下去了，這種問(wèn)話方式有威脅性質(zhì)在里面，就像警察審犯人一樣，很壓抑，有時(shí)都不知回答還是不回答好，而很多人聊天時(shí)不會(huì)用開(kāi)放式聊天，都用封閉式聊天，所以很難打開(kāi)話題，很多人之所以不回復(fù)你，就因?yàn)椴幌牖卮鹉愕膯?wèn)題。
所以問(wèn)話方式的正確與否和提升友好關(guān)系有很大關(guān)鍵。在銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就是第一次見(jiàn)面就推銷(xiāo)，過(guò)于主動(dòng)，單方的闡述而不理會(huì)別人的'感受。記得不要就一味的自己?jiǎn)枂?wèn)題，這樣沒(méi)意思，太枯燥!要互動(dòng)、互動(dòng)才能產(chǎn)生最好的結(jié)果~最終不能成為客戶那當(dāng)交個(gè)朋友亦不錯(cuò)，往后的時(shí)間多著呢，說(shuō)不定有一天她對(duì)你的某款產(chǎn)品心動(dòng)了呢!
如何建立信任感
第一天：第一次聊天不要聊到產(chǎn)品，可以聊一些做微商的趨勢(shì)問(wèn)題。有些人對(duì)微商不感興趣，我們可以聊日常，看她朋友圈，看到她發(fā)的做菜的圖，就可以贊揚(yáng)下對(duì)面你做的菜看著我就嘴饞了~好想吃~!當(dāng)聊到對(duì)方感興趣的微商并且對(duì)方正在做著，我們可以比如問(wèn)：“你平時(shí)一般去哪里聽(tīng)課，有個(gè)問(wèn)題請(qǐng)教一下你，不知道會(huì)打擾你嗎?”“現(xiàn)在微商不好做，有什么方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請(qǐng)教式開(kāi)始，那么像這種問(wèn)題一般人都會(huì)和你聊天，因?yàn)槿硕枷矚g被別人贊美的，說(shuō)白就是拍對(duì)方馬屁，自己謙虛一點(diǎn)，那么就很容易聊得來(lái)，就像一個(gè)男孩想要泡一個(gè)女生，開(kāi)始時(shí)，不可能一見(jiàn)面就說(shuō)，我很喜歡你，你可不可以當(dāng)我女朋友，或者是美女，受泡嗎?像這種方式的話很多人就會(huì)覺(jué)得這個(gè)男生就是色狼，或神經(jīng)病等。很快就被別人拉黑了。
銷(xiāo)售也是一樣，一開(kāi)始就推銷(xiāo)，肯定是不適宜的，對(duì)方都不了解你沒(méi)有信任度何來(lái)產(chǎn)生交易。當(dāng)聊到一些敏感的話題的時(shí)候，可以找一些借口終止聊天，但要做好標(biāo)注。
第二天：要改變稱(chēng)呼。
例如：男的就叫XX哥，比自己小就叫帥哥，女的看頭像覺(jué)得比自己大的叫姐，比自己小就叫美女，很感謝你昨天的分享，讓我解決了一些問(wèn)題，那么，第二次溝通主要聊一些生活相關(guān)的事情。不要聊產(chǎn)品和行業(yè)的東西，這樣有利感情的遞進(jìn)。
第三天：找一個(gè)問(wèn)題與他共同探討。
例如：哥，這段時(shí)間發(fā)展幾個(gè)代理啦，教我一下嘛，或者是，哥，這段時(shí)間很難招到代理，你有沒(méi)有好方法等，能共同聊天的話題，而且從側(cè)面進(jìn)行傳播自己的團(tuán)隊(duì)的能力，但不能刻意去傳播，否則人家就會(huì)反感，聊到差不多時(shí)，找借口說(shuō)有代理找我，或要發(fā)貨等，讓對(duì)方覺(jué)得你忙碌，引起對(duì)方的注意。
第四天：和他閑聊中聊起昨天聊的代理。
說(shuō)他關(guān)注了好久，今天終于打米過(guò)來(lái)了，要感謝XX哥你教我的方法，總之說(shuō)多一些好話。這個(gè)目的主要是讓他覺(jué)得自己都沒(méi)出單，難道真的是他運(yùn)氣不好?他肯定不會(huì)這樣想，他會(huì)想你們的團(tuán)隊(duì)真的是可以的，以這樣傳播方式讓他對(duì)我們團(tuán)隊(duì)有信心，適當(dāng)時(shí)就建議他說(shuō)：我們有內(nèi)部培訓(xùn)課，你要不要進(jìn)去聽(tīng)聽(tīng)?
第五天：聊一些有關(guān)資源共享的話題。
如何運(yùn)用現(xiàn)有的資源產(chǎn)生不一樣的收入等話題，舉例說(shuō)明，然后引導(dǎo)他進(jìn)入我們團(tuán)隊(duì)，介紹我們團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)與運(yùn)營(yíng)方式。
第六天：就不要去聯(lián)系他們，為什么，給他時(shí)間考慮。
第七天：從側(cè)面開(kāi)始傳播爆料。
發(fā)展了多少代理和資源如何共享，以及最低合作方式，從而讓對(duì)方接受你。那么這就是我在互傳微商會(huì)學(xué)到的一些方法，而我又是一直做銷(xiāo)售的，所以我很快就可以把我的客戶提升為我的準(zhǔn)客戶，從而減少了碰壁的煩惱。
與客戶溝通的技巧23
一、良好微笑及溝通意識(shí)
先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與客戶說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！
在說(shuō)溝通意識(shí)：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識(shí)到客戶的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)客戶的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。
二、贊美及招呼
先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美會(huì)讓客戶心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美客戶的話會(huì)讓客戶很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。
在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的客戶潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)客戶才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位客戶你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問(wèn)到后稱(chēng)客戶的姓氏和職務(wù)為客戶服務(wù)。
當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在客戶離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和客戶打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨(dú)白
與客戶說(shuō)話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)客戶多說(shuō)話，通過(guò)客戶的'話，我們可以了解客戶對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶的反應(yīng)。
不要用命令
在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)客戶來(lái)達(dá)到你的目地。
不要與客戶爭(zhēng)辯
在與客戶溝通時(shí)，要記往我們是與客戶說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓客戶發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起客戶的投拆。
時(shí)刻不要忘記你是為客戶服務(wù)的。
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近客戶，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意客戶的表情和反應(yīng)，要給客戶說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶并不是要展示你的口才，而是要與客戶“搭腔”，讓客戶說(shuō)話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些客戶不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近客戶要從客戶正面或側(cè)面走近客戶，而不能從后面走近客戶，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與客戶溝通的技巧24
與客戶溝通的基本技巧之良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷(xiāo)員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。
與客戶溝通的基本技巧之關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷(xiāo)任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
與客戶溝通的基本技巧之讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
與客戶溝通的基本技巧之尊重顧客
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟?lèi)心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
與客戶溝通的基本技巧之積極的心態(tài)
有些推銷(xiāo)員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷(xiāo)售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。
與客戶溝通的基本技巧之全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。
與客戶溝通的基本技巧之清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
銷(xiāo)售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷(xiāo)售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷(xiāo)售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
與客戶溝通的基本技巧之不可直奔主題
銷(xiāo)售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷(xiāo)售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
與客戶溝通的基本技巧之耐心聆聽(tīng)顧客需要
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
與客戶溝通的基本技巧之注意察言觀色
交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
與客戶溝通的基本技巧之不要否定顧客的觀點(diǎn)
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
與客戶溝通的基本技巧之別搶話也別插話
在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的'沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
與客戶溝通的基本技巧之不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
與客戶溝通的基本技巧之不說(shuō)不該說(shuō)的話
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。
與客戶溝通的技巧25
對(duì)于直接面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)遇到極端的客戶。所謂的極端客戶，就是那些對(duì)接受的服務(wù)或產(chǎn)品非常挑剔、怨氣十足、甚至故意刁難、借機(jī)找茬的人。典型的反映是言辭激烈，脾氣火暴，更有甚者惡語(yǔ)相加，污言穢語(yǔ)，小題大做，借題發(fā)揮。
每當(dāng)面臨這樣的客戶，提供服務(wù)的員工就覺(jué)得很委屈，覺(jué)得自己很冤枉。其實(shí)對(duì)于直接面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，在日常工作中被誤解、曲解，甚至受到故意刁難、無(wú)端謾罵的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。因此，每個(gè)服務(wù)的提供者都要有這樣的思想準(zhǔn)備，這也許是行業(yè)的特點(diǎn)，是誰(shuí)也回避不掉的。也需要我們掌握一些與極端客戶的溝通技巧，以便于使服務(wù)工作順利進(jìn)行。
首先，需要我們的服務(wù)提供者有平和的心態(tài)。當(dāng)受到極端客戶的無(wú)端指責(zé)、刁難，甚至謾罵時(shí)，需要服務(wù)提供者一定要平和、冷靜。用最大的耐心聽(tīng)取極端客戶的抱怨，甚至指責(zé)，從中甄選合理的細(xì)節(jié)，為客戶提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)與指導(dǎo)。
經(jīng)常有員工向我抱委屈，說(shuō)本想為客戶提供良好的服務(wù)，但是卻不被他們理解，受到故意刁難，有的時(shí)候甚至受到辱罵。遇到這樣的情形是讓人心理很難接受，但作為一個(gè)特殊的行業(yè)來(lái)說(shuō)，又要求你必須接受，即所謂的“能接受的接受，不能接受的也必須接受”。這就要求服務(wù)員工有很好的'心態(tài)，有專(zhuān)業(yè)的心態(tài)，有職業(yè)的習(xí)慣。對(duì)于極端的客戶不能以怨報(bào)怨，而是應(yīng)該以德報(bào)怨，顯示出良好的職業(yè)操守和大度的心態(tài)。要有“抱怨者是買(mǎi)主”的意識(shí)，從那些抱怨中尋找自己服務(wù)的缺陷，并彌補(bǔ)不足，在以后的服務(wù)中加以改進(jìn)、提高。
其次，要耐心的解釋?zhuān)哉\(chéng)相待。由于信息不對(duì)稱(chēng)的原因，一些客戶對(duì)我們的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等提出質(zhì)疑是正常的，但一般的人能夠理解并接受。但極端的客戶則反映強(qiáng)烈，他們很可能用他們的標(biāo)準(zhǔn)、站在他們的自己的角度對(duì)服務(wù)發(fā)表言論，這也是可以理解的。
對(duì)待反映異常強(qiáng)烈的客戶，我們一定要注意自己的態(tài)度，要有足夠的耐心向其解釋?zhuān)淮尾恍校蛢纱?兩次不行則三次。只要讓他們能夠了解必要的信息，我想大部分人都是都通情達(dá)理的，只要他們了解了足夠的信息，總會(huì)對(duì)我們的服務(wù)能夠理解并接受。若實(shí)在不理解不接受，他則可以選擇放棄，而轉(zhuǎn)向其他的服務(wù)提供者。
最近遇到一個(gè)比較刁鉆的客戶，應(yīng)該是個(gè)極端客戶的代表。他對(duì)我們的服務(wù)提出質(zhì)疑，指責(zé)我們?cè)谀稠?xiàng)服務(wù)中暗箱操作，違背公平與公正的原則，與我們的服務(wù)人員發(fā)生了激烈的言語(yǔ)沖突。他忿忿不平，向幾個(gè)管理部門(mén)打投訴電話，并且言語(yǔ)激烈，有很多夸大的成分。
我把這個(gè)情況向一位管理者反映之后，要求他妥善處理。他找到那個(gè)極端的客戶，耐心向其解釋?zhuān)吻迨聦?shí)真相，求得他的理解與諒解，并對(duì)我們的服務(wù)人員在工作當(dāng)中的缺陷誠(chéng)懇道歉。通過(guò)努力，使這個(gè)極端客戶的心態(tài)平和下來(lái)。
昨天，那個(gè)管理者給我打電話，他說(shuō)那個(gè)客戶給他送去了粽子，并也承認(rèn)了自己當(dāng)時(shí)的不理智的行為。一場(chǎng)小小的風(fēng)波被平息，但從這事件中足以體現(xiàn)出耐心解釋?zhuān)\(chéng)懇相待的作用。
再次，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)。有的受了委屈的員工向我抱怨，說(shuō)有些客戶的“素質(zhì)太低”，這樣的想法與說(shuō)法是要不得的。作為一項(xiàng)服務(wù)的提供者，提供服務(wù)的員工是專(zhuān)業(yè)人士，我們不應(yīng)該以我們對(duì)專(zhuān)業(yè)的理解與掌握去要求其他客戶也達(dá)到我們這樣的水平。就如同我們不能要求所有的人都有劉翔一樣的速度，與姚明一樣的高度一樣，這是不切合實(shí)際。
人的素質(zhì)確實(shí)是參差不齊的，素質(zhì)包含許多方面，如文化素質(zhì)、道德素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)、思想素質(zhì)等。在這里，我們的服務(wù)人員所說(shuō)的某些客戶的“素質(zhì)低”，是指那些客戶在我們這個(gè)服務(wù)范疇內(nèi)所應(yīng)了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。所謂“隔行如隔山”，別人不干我們這一行，也沒(méi)必要過(guò)多地了解我們這一行的知識(shí)。
因此我們也不能把人家了解的這個(gè)行業(yè)的知識(shí)少，就把人家說(shuō)成是素質(zhì)低。其實(shí)這里還有一個(gè)有效溝通的問(wèn)題，如果客戶對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)疑或不理解，我們可以盡可能地向其做必要的解釋?zhuān)械纳踔量梢员M量詳細(xì)一些。只要我們的態(tài)度是真誠(chéng)的，所解釋的內(nèi)容是服務(wù)所規(guī)定的條款，而不是個(gè)人的理解的任意發(fā)揮，一般能得到客戶的理解。即使當(dāng)場(chǎng)不理解，但過(guò)后經(jīng)過(guò)他的反思后也會(huì)明白的。
最后一點(diǎn)，也是很重要的一點(diǎn)，就是堅(jiān)決不能同客戶，即使是最極端的客戶發(fā)生正面的沖突，包括語(yǔ)言和肢體的沖突。因?yàn)檎驹诳蛻?消費(fèi)者)的角度，當(dāng)發(fā)生類(lèi)似的事情時(shí)，所有的客戶肯定都傾向于客戶，因?yàn)樗麄冊(cè)谙M(fèi)的觀點(diǎn)上是利益共同體，會(huì)結(jié)成暫時(shí)聯(lián)盟對(duì)服務(wù)方提出批評(píng)，甚至譴責(zé)。而且沖突事件的負(fù)面影響和傳遞效應(yīng)也是我們應(yīng)該考慮的。
所以，對(duì)待極端的客戶，我們要盡最大可能地保持克制、冷靜，不與他發(fā)生正面的沖突，即使受了委屈，甚至遭受了辱罵，也要坦然處之。要堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，用合理的方式處理或暫時(shí)回避。
另外，管理者要對(duì)受了委屈的服務(wù)人員給予必要的精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如有的單位設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)受到無(wú)端指責(zé)甚至遭到人身攻擊、但表現(xiàn)得和很理智很寬容的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和安慰。這樣做，有助于在部門(mén)內(nèi)形成寬容包容的文化，使所有的員工都保持良好的心態(tài)，以很好的精神風(fēng)貌面對(duì)每一位客戶。
與客戶溝通的技巧26
在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷(xiāo)售技巧類(lèi)的書(shū)籍一直暢銷(xiāo)，也許我們不可能將那么多的書(shū)籍全部看過(guò)，個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。
有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。
1、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧
說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。
與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。
說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。
語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。
(2)聽(tīng)客戶談話時(shí)的禮儀與技巧
客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶講話。
對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。
（3）專(zhuān)家提醒
稱(chēng)謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷(xiāo)售人員的基本要求。
要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。
2、稱(chēng)謂上的禮儀
無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱(chēng)呼，這就產(chǎn)生了在稱(chēng)謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱(chēng)謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱(chēng)謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶姓名
業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢(xún)問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶的職務(wù)、身份
任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱(chēng)的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：
稱(chēng)呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱(chēng)呼，即選擇職務(wù)更高的稱(chēng)呼。
稱(chēng)呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。
3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷(xiāo)售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度
與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮
與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。
(3)握手的先后順序
關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度
原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的`時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。
4、初次預(yù)約客戶，不談銷(xiāo)售
在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，常常是一開(kāi)口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒(méi)時(shí)間;其二，客戶對(duì)推銷(xiāo)抱有抵觸心理;其三，推銷(xiāo)的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員喬庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷(xiāo)員之一。
一次，喬庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。
阿雷先生，我是喬庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。
是想推銷(xiāo)保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。
那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷(xiāo)什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?
那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。
謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。
經(jīng)過(guò)喬庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。
您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。
于是，喬庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了，喬庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：
阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?
就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫(kù)爾曼想知道的東西。
實(shí)際上，在喬庫(kù)爾曼約見(jiàn)的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫(kù)爾曼說(shuō)了一個(gè)小時(shí)，而且他們完全是自愿的。
約訪但不談推銷(xiāo)可以避免自己的銷(xiāo)售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬庫(kù)爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷(xiāo)售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶的好感。
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