業務員與客戶溝通技巧
業務員與客戶溝通技巧1
第一點：做好準備。
做好準備是成功的第一步。
做好準備是讓我們在銷售、拜訪過程中有備而來，不至于手忙腳亂，亂了陣腳。
比如在銷售、拜訪過程中的前期計劃：區域選擇、路線計劃、產品資料、樣品、輔助銷售工具、相關資料、情況的了解等。這些準備能讓自己在銷售、拜訪時成竹在胸。
第二點：守時。
守時應該包含兩個層面：一是對內：自己的領導、同事;一是對外：自己的客戶。
守時首先是一個良好的生活習慣和工作習慣。守時會讓別人覺得你是一個說話算話的人，一個誠信的人。守時包括準時開始和準時結束。
第三點：擁有良好的態度。
良好的態度是成功的先決條件。
中國前國足教練說：態度決定一切!我們只有用良好的態度去做每一件事情，才能事半功倍。無論是正確的`做事，還是做正確的事都需要有良好的態度貫穿始終。
第四點：保持地區。
上級會給每一個人指定其負責區域，而保持地區其實就是保障一個有序運轉的整體體系。包括人員體系、價格體系、產品體系、服務體系、管理體系等。
第五點：保持態度。
因為行銷的性質決定了行銷是很單調很瑣碎的事情,90%的情況下是在重復同樣的過程。因此，一時的良好態度可能不是很難，難的是一直保持良好的態度。只有用你的激情和自信去打動客戶，才能感染自己。
第六點：做足8小時。
實際上在國內大部分一天的工作時間都是8小時，可是誰能說自己8小時都用在斯ぷ魃夏兀孔鱟小時意味著事前的有效計劃，事中的有效控制，以及事后的有效總結;同時也意味著自己100%的身心投入到工作中來。也只有這樣，自己才能在成長中不斷進步。
第七點：控制局面。
實際上你只有控制了整個局面，你才能讓自己的銷售、拜訪按照自己的設想進展。我們在銷售、拜訪時場面不可能永遠像我們預想的那樣，而總是千變萬化，這就要求我們必須提高自身素質，善于處理、掌握、控制各種可能出現的局面。
我們不能控制他人，但總可以把握自己;我們不能預知明天，但可以事事盡力;我們不能延伸生命的長度，但可以決定生命的寬度，我們不能選擇容貌，但可以展現笑容。
第八點：清楚自己在做什么，為什么?
要清楚的知道自己在做什么，并且知道自己在做什么!
其實如果問大家在做什么，問一百個人也許會有一百個答案。可是真正知道自己在做什么，并清楚的知道自己的方向和目標的人并不多。我們也只有知道了自己的方向才能確定什么是該做的，什么是不該做的，什么是對的，什么是不對的。
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說話必須簡明扼要。當我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產品，都要簡明，最好在兩句話內完成。語速一定要緩慢不拖沓.說話時一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
對方在說話時，不要隨便打斷對方的話。我們也不要隨便就反駁對方的觀點，一定要弄清楚對方的意圖后在發言。有很多推銷員，經常不等對方說完話或者沒有弄清楚對方的觀點，就開始插話反駁，結果弄成了一場電視辯論會，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時刻牢記自己的任務，是為了推銷產品。有時客戶對你的產品的貶低是一種習慣性的發泄，你只要認真的聽他發泄，不時的表示理解，最終會贏得客戶的好感，再談產品的定單時就容易多了。
面對客戶提問是，回答一定要全面。回答的全面并不是讓你滔滔不絕,也不是回答的越多越好,而是要針對客戶的問題來全面的回答.不要有所遺漏特別是關鍵問題.也要學會問一答十,這和精準并不矛盾,客戶在了解產品時,肯定要問到的`問題,最好一次性回答.比如:問你產品的規格時,你就要盡量的把產品的規格回答清楚,各規格的價格,產品的包裝,運輸,開票等等問題都回答了,客戶一次就能弄清楚很多問題.就不用再問了.
認真回答對方的提問。自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會把這個問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質量絕對沒問題，我們的服務絕對一流等，我們都知道有一個常識：天下沒有絕對的事情。不要把自己的語言絕對化。
不要用反問的語調和客戶談業務。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。
6學會贊揚別人。你的贊揚是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專業，希望今后向您學習。也請你今后多多指教。 贊揚別人是我們溝通的有效武器。
業務員與客戶溝通技巧3
一個成功的銷售員應該記住的話：
1.推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。
2.任何準客戶都是有其一攻就垮的弱點。
3.對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。
4.越是難纏的準客戶，他的購買力也就越強。
5.當你找不到路的時候，為什么不去開辟一條?
6.應該使準客戶感到，認識你是非常榮幸的。
7.要不斷去認識新朋友，這是成功的基石。
8.說話時，語氣要和緩，但態度一定要堅決。
9.對推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。
10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標。
11.只有不斷尋找機會的人，才會及時把握機會。
12.不要躲避你所厭惡的人。
13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的`教訓。
14.過分的謹慎不能成大業。
15.世事多變化，準客戶的情況也是一樣。
16.推銷的成敗，與事前準備的功夫成正比。
17.光明的未來都是從現在開始。
18.失敗其實就是邁向成功所應繳的學費。
19.慢慢了解客戶的消費心里，不要急于求成。
20你要去認同別人，不管他說什么，你都要點頭，然后微笑，你都給他來個是，是不是這樣?因為你的觀點得到認同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認同的時候，你有沒有發覺，他出于尊重也會認同你的觀點，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產生良好的共鳴和溝通。
業務員與客戶溝通技巧4
一、 平衡、積極的心態 米盧在帶領中國隊的時候提出過一句經典的話：態度決定一切，態度就是一種心態，不管做那一行，平衡的心態能夠讓你正視你遇到的困難以及得到的收獲，讓你始終保持一種清醒，不至于困難將你困在某一個地方，也不會被短暫的勝利沖昏頭腦;積極的心態是一個人能夠提升所必須的，積極的心態是戰勝惰性的法寶，是向上的保證;
二、 對公司制度的認同 公司的'制度是業務員開展各項業務的平臺，也是業務員升遷淘汰的一種依據;但是制度是滯后的，肯定無法緊根據市場情況變化，當然也不會一成不變，這就要求合格的業務人員在公司的制度適合市場情況下，能夠順利開展，盡快的出成績，但是在制度有偏離市場的跡象的時候，亦能夠盡量的適應制度要求，并提出合理的建議幫助修改制度，使之適應市場變化;很多業務員在一個公司制度適合市場的時候，愿意為工作，并且能夠作出一些成績，但是當這個制度不適合市場的時候，選擇逃避，比如辭職或者抱怨，這就是對公司制度的一種不認同;
三、 產品知識 這個不用多說，一個人對自己在賣什么都不知道，您覺得他能夠做一個好的業務員么?比如一些快速消費品的業務員，不僅僅需要知道要推銷的是什么東西，有什么用處，還要盡量詳細的了解這些產品都是怎么樣生產出來的!
四、 基本的商業知識及業務操作技能 基本的商業知識是必備的，諸如簡單的財務知識、會計常識、相關商業法律常識等等;當然想成為一個好的業務員，肯定也好嚴格的按照公司指定的業務制度開展業務，必須要對公司的業務制度了解透徹，真確的掌握公司業務制度的操作規程，并且能夠結合自己的市場經驗，在制度允許的情況下對操作規程進行拓展，使之適合市場規律;
五、 溝通技巧 溝通是分兩面的：一個是傾聽，一個是訴說，而一個業務員掌握大溝通技巧不單純的包括傾聽和訴說的能力，應該涵蓋一些有用的談判技巧，能夠通過溝通讀懂對方的意思，把握一些業務切入的點;當然業務員還需要在與客戶的溝通的過程中去了解競品的信息以及一些有用的市場信息;
六、 學習意識 中國有句古話，就是“活到老，學到老”，業務員面對的是瞬息萬變的市場以及善于學習、進步的客戶，所以必需不斷的學習，從市場中吸取養分，將顧客作為學習對象，還有通過讀書以及互聯網獲取最新的知識，才能完善、提升自己的能力，才能自如的應對市場的千變萬化
業務員與客戶溝通技巧5
1、博得客戶的信任。這點非常重要，客戶對你產生信任，意味著你的話有著很大的影響力接下來的溝通將會非常容易。
2、了解客戶的意圖。客戶分為幾種：有錢不在乎多花的，著重在設計、效果、風格方面溝通，不要提裝修款的事，設計風格一般為豪華;有錢但不想多花的，可從簡約設計風格入手，適當降低預算，當然設計還是首要考慮的;不是很有錢但又要裝出好的效果的，對此種情況要設計、預算齊頭并進，但側重點是預算;經濟能力有限但又想裝修的，對此著重從質量、預算溝通，設計只是其次。
3、推銷你的公司。讓客戶打消對于公司的不信任感，這點，可從質量、信譽、服務、售后等方面入手。
4、詳盡的講解，并且用最通俗易懂的語言讓客戶理解你的設計概念和意圖。
5、促成。適時提出讓客戶交納設計定金，如果客戶拒絕，可對之前的溝通進行補充，帶領客戶觀看施工現場等方式進一步拉近客戶的'距離。
當然，在談單時，還要具備良好的心理素質，要不亢不卑，把客戶當成你的朋友，無話不談，什么題材的話題都可以拿出來討論，感覺你博學多才，值得信任。眼神也很重要，用你的眼神去打動客戶，讓他看到你眼神中的真誠。說話的語氣要和氣有感染力和親和力。記著，要時刻保持你的笑容，讓溝通在愉悅的氣氛中進行。另外，你的談話還要有適當的手勢配合，會起到強化你語氣的作用。
總之，只要簽單了，你就成功了!
業務員與客戶溝通技巧6
業務員溝通技巧列舉一：當你所代表的公司的品牌知名度不高時……
解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因為畢竟“洋貨的品質較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業中的排名介紹，當然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現實一些。
業務員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營銷，電話直接打到了公司領導處，而他或他的.助理把你推向其它的相關部門(如：財務科，后勤處……);于是，面對這些部門的負責人，你將怎樣打開局面?
解決方案：你不妨在開場白中客意強調 “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對方你是由一位有強大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結果如何，一開始財務處或后勤處的負責人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產品或服務介紹。
業務員溝通技巧列舉情況三：面對語氣急促，態度生硬的受眾：
解決方案：如果對方語氣急促，態度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內不能切入正題，那么他們的掛機率會極高。這時候你應該清楚考驗你語言能力的時候來到了：你必須盡可能在最短的時間內，用最簡潔的語句來表達出盡量多的內容。對此，你采取的方案可以是：
1、突出公司、品牌的關鍵詞
2、在描述產品或服務的時候，避免用一些過于專業的名詞或修飾語
3、保持較快的語速，但在最關鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達的內容。
追問：
可是我現在有點害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個困難啊?
回答：
自卑是一種消極的自我評價或自我意識，自卑感是個體對自己能力和品質評價偏低的一種消極情感。自卑感的產生，往往并非認識上的不同，而是感覺上的差異。其根源就是人們不喜歡用現實的標準或尺度來衡量自己，而相信或假定自己應該達到某種標準或尺度。如“我應該如此這般”、“我應該象某人一樣”等。這種追求大多脫離實際，只會滋生更多的煩惱和自卑，使自己更加抑郁和自責。自卑是人生成功之大敵。自古以來，多少人為自卑而深深苦惱，多少人為尋找克服自卑的方法而苦苦尋覓。下面這些途徑和方法頗具操作性，有助于人們擺脫自卑，走向自信。
業務員與客戶溝通技巧7
1、 永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。
2、 經常保持與顧客聯系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。
3、 永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸掉生意和朋友關系，很多時候顧客只是想找一個人發泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠的關心和幫助顧客。人人都想得到關心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時機的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進步。
6、 不要過分夸大你推銷產品的優點，這樣會給顧客增強對產品過高的'期望值，以后你的產品達不到你所說的優點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產品、對你的人品都會打折扣。
7、 千萬不要把顧客當下屬，溝通時應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當成自己的親人去關心對待，但在關心顧客的同時也要學會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優秀營銷人才，都要學會腳踩兩只船，平衡顧客與企業間的關系，維護好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業失望，認為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細心觀察、查找問題，適當地說一些有益于發展的建議，與顧客成為真正的朋友。
業務員與客戶溝通技巧8
1、當客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答?
答：現在所有正規家裝公司使用的合同均是室內裝飾協會統一制訂的范本，我們無權改動其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，室內裝飾協會之所以這樣要求，正是為了通過，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障。款項付清后，在室內裝飾協會存押我們10萬元，用于對您工程質量的保證。
2、當客戶詢問“為什么物業管理部門已經收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答?
答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。
3、當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答?
答：在我們為您做的預算中，并沒有含物業管理費和物業管理押金，因此盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費和物業管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業，而作為業主，您在與物業公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。
4、當客戶詢問為什么在總部交款開發票，還要另交3.3%稅金時，應該怎樣回答?
答：作為進入家裝市場的企業，我們已向管理部門統一交納了固定稅，如果再開發票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。
5、當客戶詢問雨季施工會影響施工質量時，應該怎樣回答?
答：嚴格的來講，雨季施工對施工質量是有影響的，板材吸收水分，容易產生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質量不是靠季節來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰中積累了許多豐富的施工與管理經驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。
6、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應該怎樣回答?
答：關于材料質量方面，可以請您放心。我公司作為正規家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現此類現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部主管還要進行抽查，以確保材料的質量。
7、當客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?
答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規的材料廠商合作，無論是優惠的價格還是質量的保證都是經得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現問題無法追究是材料還是施工質量的問題。
8、當客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應該怎樣回答?
答：可以。但我公司有統一、規范的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應該按照公司的有關程序統一報價，中期預時，則可按照相應價格抵加。
9、當客戶詢問實木與實芯有何區別時，應該怎樣回答?
答：實木是實實在在的木頭，實木的內外均是同一種材質(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優點在于可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。
10、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合地板好時，應怎樣回答?
答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養;但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復合木地板安裝容易的優點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。
12、當客戶詢問是做清油的`好還是做混油的好時，應該怎樣回答?
答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
13、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答?
答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。
14、當客戶咨詢買家具與裝修中現場制作的家具有何優缺點時，應怎樣回答?
答：購買的家具主要優點：(1)是機器加工;(2)是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業化生產，價格稍低一些。現場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調;、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。
15、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答?
答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責維修。
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