旅游心理學(xué)教案
在教學(xué)工作者實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)中，通常需要準(zhǔn)備好一份教案，借助教案可以更好地組織教學(xué)活動(dòng)。優(yōu)秀的教案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集的旅游心理學(xué)教案，歡迎閱讀與收藏。
旅游心理學(xué)教案1
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
1．通過學(xué)習(xí)明確導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)，平時(shí)注重自身職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成
2．熟悉在導(dǎo)游過程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)
3．學(xué)會(huì)分析游客游覽過程中的心理活動(dòng)，以便做好針對(duì)性服務(wù)
[基本內(nèi)容]
● 導(dǎo)游的基本心理要求
一、 儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理
二、性格、情感與服務(wù)熱情
三、意志、能力與服務(wù)水平
● 游客在游覽過程中的心理活動(dòng)分析
一、 旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)
二、 旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)
三、 旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)
第一節(jié)、導(dǎo)游的基本心理要求
導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識(shí)和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。日本導(dǎo)游專家大道寺正子認(rèn)為：“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素質(zhì)的體現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的基本心理要求應(yīng)從以下幾方面加以培養(yǎng)。
一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理
旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員則是旅游業(yè)的門面。顧客從不與工業(yè)制成品的生產(chǎn)者見面，可是在旅游活動(dòng)中游客卻直接看到導(dǎo)游的優(yōu)缺點(diǎn)，導(dǎo)游員本身就是產(chǎn)品的一部分，導(dǎo)游的態(tài)度、行為和形象，與游客對(duì)旅游產(chǎn)品的看法有至關(guān)重要的聯(lián)系。這就意味著導(dǎo)游員要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情時(shí)都是在宣傳其自己和其所在的旅行社。
儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)品德美的和諧統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象。
（一）儀表與服務(wù)心理
儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。亞里斯多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。當(dāng)然外表美不僅指長(zhǎng)相，還應(yīng)包括衣著、風(fēng)度等多種因素。
有幾個(gè)研究曾比較過異性約會(huì)中外貌、性格、興趣等各種因素吸引力的不同，發(fā)覺對(duì)方外表吸引力與第二次約會(huì)的相關(guān)系數(shù)高達(dá)69%到89%。這種情況不僅限于異性之間。在另一個(gè)研究中，心理學(xué)家讓被試扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。結(jié)果這些被試對(duì)罪行相同的罪犯判決卻不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。可見外表對(duì)人際吸引是毋庸置疑的。
外貌吸引產(chǎn)生的原因一般認(rèn)為有兩個(gè)方面：第一，愛美是人的本質(zhì)力量的一種表現(xiàn)，審美需要是人的一種高層次的、重要心理需要；第二，較佳的外表會(huì)導(dǎo)致別人以為此人還具有其他一系列良好品質(zhì)，這就是人際知覺中“暈輪效應(yīng)”帶來的人際吸引力。
如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過程。導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員。
塑造美好的第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口。“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。
（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理
氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來的感受性、耐受性、反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動(dòng)的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn)。在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游員為客人提供的是面對(duì)面的服務(wù)。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，服務(wù)人員必須具備一定的氣質(zhì)特征。
1．感受性、靈敏性不宜過高
感受性是指人對(duì)外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對(duì)外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。靈敏性主要是指服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。
導(dǎo)游人員在工作中，由于接待的客人來自四面八方，形形色色，各個(gè)階層、各個(gè)年齡段、各種文化背景、文化程度的游客都有，如果導(dǎo)游人員感受性太高，則注意力會(huì)因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務(wù)工作的有效開展。當(dāng)然，導(dǎo)游人員的感受性也不可過低，否則將對(duì)客人的服務(wù)要求熟視無睹，會(huì)怠慢客人，降低服務(wù)質(zhì)量。此外，導(dǎo)游人員的靈敏性要求不可過高，否則，會(huì)讓客人產(chǎn)生不穩(wěn)重的感覺，也無法使自己保持最佳的工作狀態(tài)。
2．耐受性和情緒興奮性不能低
耐受性是指人在受到外界刺激作用時(shí)表現(xiàn)在時(shí)間和強(qiáng)度上的耐受程度和在長(zhǎng)時(shí)間從事某種活動(dòng)時(shí)注意力的集中性。有的導(dǎo)游長(zhǎng)時(shí)間陪團(tuán)，仍能保持注意力的高度集中，而有的導(dǎo)游陪團(tuán)時(shí)間一長(zhǎng)，就感到力不從心。前者耐受性強(qiáng)，后者則耐受性弱。情緒興奮性是指情緒發(fā)生的速度和程度。
在導(dǎo)游服務(wù)中，一位導(dǎo)游在自己熟知的景點(diǎn)，一遍又一遍地重復(fù)著自己早已記憶于心的解說詞，重復(fù)的工作使人感到厭倦，工作的熱情受到極大的'影響，而這些情緒、思想?yún)s不能表露出來。因?yàn)椋@些景點(diǎn)對(duì)游客來講是第一次來，充滿新奇和樂趣，導(dǎo)游員要以游客愉悅為目的，不能掃游客的興。它要求導(dǎo)游員要有極大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、誠信對(duì)待每位游客，使客人時(shí)時(shí)感受服務(wù)人員飽滿的工作熱情，高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，導(dǎo)游員必須具備較高的耐受性和情緒興奮性。
3．可塑性要強(qiáng)
可塑性是指人適應(yīng)環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。凡是容易順應(yīng)環(huán)境、行動(dòng)果斷的人，表現(xiàn)為較大的可塑性。而在環(huán)境變化時(shí)，情緒上出現(xiàn)紛擾，行動(dòng)緩慢，態(tài)度猶豫的人表現(xiàn)為較弱的可塑性。
在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須掌握一定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，但在具體服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員還必須根據(jù)游客需求的變化進(jìn)行靈活的調(diào)整，否則會(huì)給游客一種服務(wù)生硬的感覺。游客的個(gè)性是多樣的，游客的需求也是多樣的，要滿足游客不同的需要，真正體現(xiàn)“游客至上”的服務(wù)宗旨，服務(wù)人員必須具備較強(qiáng)的可塑性，方可做好有針對(duì)性的服務(wù)，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。
二、性格、情感與服務(wù)熱情
（一）性格與服務(wù)熱情
性格是指一個(gè)人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征。如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。
良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽；對(duì)服務(wù)員個(gè)人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中，獲得個(gè)人心理的滿足。服務(wù)工作所要求的熱情服務(wù)應(yīng)內(nèi)化為導(dǎo)游員性格特征的自然流露而不是表面上的逢場(chǎng)作戲。導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性。時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對(duì)的。這才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)有的素質(zhì)。
（二）情感與服務(wù)熱情
導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛，對(duì)游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行，工作起來才會(huì)有熱情，而服務(wù)熱情對(duì)導(dǎo)游工作是必不可少的。旅游業(yè)是一個(gè)“高接觸”行業(yè)，導(dǎo)游員不可避免地要頻繁地與各種各樣的游客打交道，與他們進(jìn)行著特殊的人際交往。要讓游客在與自己的交往中感到輕松、親切和自豪，就必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。
1．當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí)，這位導(dǎo)游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。
為什么呢？我們常講“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”，游客是要“進(jìn)門看臉色”的，當(dāng)游客看到的不是一張“冷面孔”，而是“笑容可掬，滿面春風(fēng)”時(shí)，游客那份由陌生引起的緊張感就放松了。相反，如果導(dǎo)游員給游客的第一印象是垂頭喪氣，愁眉苦臉，“好像誰欠了他八百吊似的”不說別的，就憑這一點(diǎn)，他就把游客給得罪了。游客會(huì)想：“怎么回事？怎么一見到我就這個(gè)模樣？”盡管這位導(dǎo)游員并不是成心要和哪位游客“過不去”，他只是在為自己的事而煩惱；但是，游客怎么會(huì)知道你有什么煩惱呢？游客只會(huì)覺得這是你對(duì)他的不尊重。
作為導(dǎo)游員，本來就不應(yīng)該把自己的煩惱帶到工作中來。著名導(dǎo)演斯坦尼斯拉夫斯基曾經(jīng)說過：“演員一走進(jìn)化妝室，就應(yīng)該像脫掉自己的大衣一樣，把個(gè)人的憂愁煩惱全都拋在一邊！”導(dǎo)游員在進(jìn)入自己的角色時(shí)，不也是應(yīng)該這樣嗎？
2．當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍擴(kuò)散，會(huì)使周圍的人受到感染。
作為導(dǎo)游員，你之所以必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，這不僅是因?yàn)槟愕那榫w狀態(tài)會(huì)通過你的表情向游客傳遞重要的信息，而且是因?yàn)槟愕那榫w狀態(tài)會(huì)通過你的表情使你周圍的游客受到感染。絕不要以為一個(gè)人的情緒狀態(tài)如何只是他“私人的事”。當(dāng)他一個(gè)人呆在他自己的那個(gè)小房間里的時(shí)候，也許我們可以說他的情緒狀態(tài)如何只是他個(gè)人的事；當(dāng)他和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何就不再是他個(gè)人的事情了。他的情緒狀態(tài)會(huì)產(chǎn)生一種“社會(huì)效果”。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍“擴(kuò)散”，會(huì)使周圍的人受到“感染”。這種感染作用是通過人的模仿本能而實(shí)現(xiàn)的，所以它常常是非常強(qiáng)大的，甚至是不可抗拒的。為什么我們總是愿意和那些樂觀的、開朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事沒事老發(fā)愁”的人呆在一起呢？就是因?yàn)槲覀兛偸敲獠涣耸軇e人的感染。
有人說：有高高興興的導(dǎo)游員才會(huì)有高高興興的游客。這的確是“說到了點(diǎn)子上”。作為導(dǎo)游員，你要為游客提供“心理服務(wù)”，要讓游客高高興興，一個(gè)最起碼的要求，你自己先要高高興興。所以，在你上崗之前，一定要從鏡子里看一看自己是不是一副高高興興的模樣。如果不是，那就一定要先調(diào)整好了自己的情緒再上崗。即使已經(jīng)調(diào)整好了，也還要注意是否能“保持”這種良好的情緒狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)自己的情緒“偏離”良好的狀態(tài)，就要及時(shí)加以調(diào)整。所以，當(dāng)導(dǎo)游員與游客在一起的時(shí)候，必須時(shí)時(shí)注意自己是否處于良好的情緒狀態(tài)。
3．人要及時(shí)地對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。
也許你會(huì)說：“我的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，我還會(huì)不知道嗎？”事實(shí)上，問題并不像你所想象的那么簡(jiǎn)單。當(dāng)一個(gè)人的情緒狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，他的注意力往往全部集中在使他的情緒發(fā)生變化的那個(gè)對(duì)象上面。所以，人們往往并不能及時(shí)地察覺到自己的情緒發(fā)生了什么樣的變化，也不去考慮這種變化會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生什么樣的影響，當(dāng)然也就談不上及時(shí)地加以調(diào)整。比如，小李說了一句讓你很生氣的話，你就會(huì)把全部的注意力都集中到小李的身上，你滿腦子都在想：“這個(gè)小李，怎么能這么說我？”在場(chǎng)的人全都看出來你是生氣了，但是你卻并沒有考慮：“我是不是生氣了？我這樣會(huì)不會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生不好的影響？我是不是應(yīng)該調(diào)整一下自己的情緒狀態(tài)？”你是不會(huì)想這些的，因?yàn)槟愕娜孔⒁饬Χ荚谛±畹纳砩稀?/p>
人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)ィ睦韺W(xué)家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)，排列起來就成了下面這樣一個(gè)“情緒譜”：
“紅色”情緒——非常興奮
“橙色”情緒——快樂
“黃色”情緒——明快、愉快
“綠色”情緒——安靜、沉著
“藍(lán)色”情緒——憂郁、悲傷
“紫色”情緒——焦慮、不滿
“黑色”情緒——沮喪、頹廢
如果你能把這個(gè)七色“情緒譜”牢記在心，并經(jīng)常用來“對(duì)照檢查”，看自己是處于“情緒譜”上的哪一種情緒狀態(tài)，久而久之，你就會(huì)養(yǎng)成一種“敏感性”，能夠及時(shí)地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。有了這種“敏感性”，你才有可能對(duì)自己的情緒狀態(tài)作及時(shí)的調(diào)整。
七色“情緒譜”除了能幫助我們養(yǎng)成一種“敏感性”之外，還有一個(gè)用處，就是我們可以根據(jù)它來思考：當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧系臅r(shí)候，應(yīng)該處于什么樣的情緒狀態(tài)？一般來說，導(dǎo)游員在與游客接觸時(shí)，應(yīng)該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。這樣就能給游客一個(gè)精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。
要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調(diào)”，在需要讓游客看到你非常高興的時(shí)候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬薄?/p>
在遇到問題和麻煩的時(shí)候，則應(yīng)使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯(cuò)，或因急躁而沖撞了游客。
“藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應(yīng)有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應(yīng)有的情緒狀態(tài)。
三、意志、能力與服務(wù)水平
（一）意志與服務(wù)水平
作為導(dǎo)游員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。
一個(gè)自覺性較強(qiáng)的導(dǎo)游員，往往具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在工作中能不斷提高業(yè)務(wù)水平，并積極克服工作中所遇到的困難。
具有意志果斷性的導(dǎo)游員在面對(duì)各種復(fù)雜問題時(shí)能全面而又深刻地考慮行動(dòng)的目的極其達(dá)到目的的方法，懂得所作決定的重要性，清醒地了解可能的結(jié)果，能及時(shí)正確處理各種問題。
具有堅(jiān)韌意志的導(dǎo)游員能排除不符和目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動(dòng)，同時(shí)能圍繞既定目標(biāo)做到鍥而不舍，有始有終。
有自制力的導(dǎo)游員能克制住自己的消極情緒和沖動(dòng)行為，不論在何種情況下，無論發(fā)生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導(dǎo)游員，組織性、紀(jì)律性特別強(qiáng)，情緒較穩(wěn)定。
（二）能力與服務(wù)水平
服務(wù)水平的高低依賴于與之相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為，一名合格的導(dǎo)游員的基本能力應(yīng)由以下幾個(gè)方面所組成。
1．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力
高水平的服務(wù)應(yīng)該是導(dǎo)游員盡量把工作做在游客開口之前。這就要求導(dǎo)游員有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力，能充分把握服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)規(guī)律。導(dǎo)游員較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力包括三方面內(nèi)容：一是觀察能力。導(dǎo)游員要善于觀察游客的特點(diǎn)，并養(yǎng)成勤于觀察的習(xí)慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析的能力。導(dǎo)游員應(yīng)善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析游客的好惡傾向以及引起情緒變化的原因，并善于因勢(shì)利導(dǎo)，采取恰當(dāng)?shù)姆绞胶痛胧Ｈ穷A(yù)見能力。有較強(qiáng)的預(yù)見能力，工作才能主動(dòng)，才能根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律提早決定自己應(yīng)采取的行為方式。在導(dǎo)游服務(wù)中，預(yù)見能力還可以提早消除各種不利因素，防患于未然。
2．良好的記憶能力
良好的記憶能力對(duì)于搞好導(dǎo)游服務(wù)工作是十分重要的。良好的記憶能力能幫助導(dǎo)游人員及時(shí)回想出在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識(shí)和技能。良好的記憶力是導(dǎo)游員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是百問不厭的心理支柱。為此，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的記憶力是提高服務(wù)能力的重要方面。
3．較強(qiáng)的自控能力
自控能力是導(dǎo)游員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導(dǎo)游員的自控能力體現(xiàn)了他的意志、品質(zhì)、修養(yǎng)、信仰等諸方面的水平，尤其在與游客發(fā)生矛盾時(shí)，能否抑制自己的感情沖動(dòng)和行為，以大局為重，以游客為重，真正做到“客人至上”，這是對(duì)導(dǎo)游人員心理素質(zhì)優(yōu)劣的重要的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事講原則，小事講風(fēng)格，這是一種品質(zhì)高尚的表現(xiàn)。
4．較強(qiáng)的應(yīng)變能力
導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力是指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。它要求導(dǎo)游人員在問題面前，沉著果斷，善于抓住時(shí)間和空間的機(jī)遇，排除干擾，使問題的解決朝自己的意愿發(fā)展。同時(shí)，在處理問題的過程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽取他人的意見，從而正確處理各種關(guān)系和矛盾。
5．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力
語言是導(dǎo)游人員與游客溝通的媒介。沒有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，導(dǎo)游人員就無法有效地與游客溝通。導(dǎo)游人員要特別注重口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)，要能在任何情況下，用簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的語言表達(dá)自己的意向，說出應(yīng)該說的話。準(zhǔn)確的語言不僅可以生動(dòng)、有效地表達(dá)出自己的想法、意見，而且可以防止產(chǎn)生歧義，語言不準(zhǔn)確往往會(huì)使游客產(chǎn)生誤會(huì)。
6．較強(qiáng)的公關(guān)交際能力
導(dǎo)游工作是一種與客人打交道的藝術(shù)。導(dǎo)游除了與游客交往之外，還必須協(xié)調(diào)好與旅游部門和其他相關(guān)部門之間的關(guān)系。一個(gè)缺乏社交能力的人，往往會(huì)人為地在自己與社會(huì)、自己與周圍環(huán)境、自己與他人之間筑起一道心理屏障，這樣的人是與導(dǎo)游服務(wù)工作的要求格格不入的。
7．良好的組織協(xié)調(diào)能力
導(dǎo)游面對(duì)的常常是十幾個(gè)或幾十個(gè)人的團(tuán)體，負(fù)責(zé)安排吃、住、行、用、玩等的工作，事無巨細(xì)都要親歷而為之。沒有良好的組織協(xié)調(diào)能力，將會(huì)遇到許多棘手的問題。
總之，能力是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的各種心理品質(zhì)的總和。導(dǎo)游人員應(yīng)具有的能力素質(zhì)，作為一種互相制約的多元化的能力系統(tǒng)，其構(gòu)成要素之間是相互聯(lián)系、緊密結(jié)合在一起而發(fā)揮作用的。
第二節(jié)、游客在旅游中的心理活動(dòng)分析及服務(wù)
一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)
旅游者出門遠(yuǎn)行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會(huì)發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會(huì)對(duì)自己的旅行充滿想象，對(duì)服務(wù)充滿期待。
（一）對(duì)安全、方便的期待
旅游者帶著美好的憧憬踏上旅途，一路上都在為正在經(jīng)歷和將經(jīng)歷的新鮮事而激動(dòng)。但是一想到就要進(jìn)入一個(gè)陌生的世界，又不免有些緊張，對(duì)于此行是不是一切都會(huì)非常順利，似乎又多少有些懷疑。他們甚至擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)迷路，會(huì)不會(huì)有小偷等等。
顯然，旅游者的緊張感是旅游者在旅游活動(dòng)中，對(duì)安全、便利等缺乏足夠信息或信心而產(chǎn)生的那種“不知道會(huì)發(fā)生什么事”和“不止如何是好”的緊張心情。來到異國他鄉(xiāng)的旅游者，特別是缺乏經(jīng)驗(yàn)的旅游者，有這樣的緊張心情是不足為怪的。
當(dāng)旅游工作者與旅游者在一起時(shí)，旅游工作者是生活在“自己家里”，而旅游者卻是生活在“別人家里”。忘記這一點(diǎn)，旅游工作者就不可能為“人生地不熟”的旅游者提供周到的服務(wù)，甚至?xí)䦟?duì)旅游者提出的一些問題感到“莫名其妙”。
為了使旅游者的旅游活動(dòng)能順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員在服務(wù)初始階段要給予游客更多的關(guān)心，要設(shè)身處地地多為旅游者著想，盡量預(yù)見他們可能會(huì)遇見的困難，并及時(shí)給予幫助，使游客確立安全的信心，感覺生活的便利，讓他們帶著輕松愉快的心情去享受旅游中的種種樂趣。
（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待
旅游者在與導(dǎo)游員的最初接觸中，不僅期待導(dǎo)游員幫助他們解決安全、方便等方面的實(shí)際問題，而且還期待著導(dǎo)游員成為他們的“知心人”，對(duì)他們態(tài)度和善、熱情，在主客交往中獲得親切感和自豪感。
（三）對(duì)效果的期待
從心理學(xué)角度分析，旅游者所購買的旅游產(chǎn)品是一種“經(jīng)歷”，屬“無形”的產(chǎn)品。這種“經(jīng)歷產(chǎn)品”與其他產(chǎn)品一樣有質(zhì)量高低之分，只是“經(jīng)歷產(chǎn)品”的質(zhì)量主要與游客在旅游經(jīng)歷中的心理感受相關(guān)。所以，游客每次旅游之前，都會(huì)對(duì)此次旅游所涉及的旅游地、飯店、旅行社、旅游交通等旅游企業(yè)的服務(wù)充滿一種朦朧的想象。如果旅游給游客帶來了許多的親切感、自豪感和新鮮感，他就會(huì)覺得這是一次非常愉快的經(jīng)歷，就會(huì)感到心滿意足。如果旅游使游客感到厭倦、隔膜、孤獨(dú)，使他感到“氣不順”，他就會(huì)認(rèn)為這是一次很不愉快的經(jīng)歷，就會(huì)感到失望。所以，游客對(duì)服務(wù)效果的期待往往成了他衡量服務(wù)質(zhì)量的一把尺子。
客人期待的感覺難以用準(zhǔn)確的語言去描述，甚至客人本身也無法精確描述他所期待的服務(wù)究竟是什么樣。但他對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)決定了他對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)。主客交往是旅游經(jīng)歷的重要組成部分，對(duì)旅游者的感覺往往能產(chǎn)生決定性的影響。許多旅行社、飯店、航空公司之所以能吸引眾多的回頭客，原因并不在于他們的設(shè)施有多么好，而在于這些客人與服務(wù)人員建立了融洽的主客關(guān)系。
塑造良好的第一印象是服務(wù)初始階段的主要工作目標(biāo)。這一印象至關(guān)重要，它不僅能在服務(wù)工作一開始就給人一個(gè)好印象，還為以后各階段的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第一印象極為鮮明牢固，在導(dǎo)游服務(wù)中給游客留下的第一印象往往會(huì)成為以后對(duì)導(dǎo)游人員的基本印象。我們對(duì)一個(gè)人的各方面評(píng)價(jià)很大程度上也是依賴于對(duì)他的最初印象的。前蘇聯(lián)學(xué)者博達(dá)列夫做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片，出示之前，對(duì)甲組說，這是一個(gè)德高望重的學(xué)者；而對(duì)乙組說，這是一個(gè)屢教不改的罪犯。然后，讓兩組學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌說明其性格特征。結(jié)果出現(xiàn)了截然不同的評(píng)價(jià)。甲組的評(píng)價(jià)是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。乙組的評(píng)價(jià)是：深隱的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱藏著死不改悔的頑固抵賴之心。這個(gè)例子說明，第一印象是很重要的。盡管第一印象不一定準(zhǔn)確甚至與實(shí)際情況相反，但要改變它需要費(fèi)較大周折和較長(zhǎng)時(shí)間，也可能需要幾倍的努力才能改變過來。
客人的不斷變換是導(dǎo)游服務(wù)工作的一個(gè)顯著特點(diǎn)。在與客人的短暫接觸中，雙方都來不及進(jìn)行更多的了解，無法達(dá)到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。因此，導(dǎo)游員要給游客良好的第一印象。導(dǎo)游員要給游客留下美好的第一印象，不僅需要富于愛心和善解人意，而且需要善于“表現(xiàn)”。由于導(dǎo)游員與游客的交往一般都是“短”而“淺”的，所以，游客對(duì)導(dǎo)游員的良好第一印象多來源于導(dǎo)游員“溢于言表”的友好表現(xiàn)。導(dǎo)游員應(yīng)注重儀容儀表，講求形象美；注重禮節(jié)禮貌，講求行為美；注重語言表達(dá)，講求語言美。
二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)
旅游服務(wù)中間階段是導(dǎo)游人員服務(wù)工作的重點(diǎn)。隨著主客交往的逐步增加，雙方彼此有了進(jìn)一步的了解，開始相互適應(yīng)。在這一階段，導(dǎo)游員的服務(wù)水平將全面展示在游客面前，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有了更深的體驗(yàn)。同時(shí)游客也會(huì)在初始階段的基礎(chǔ)上，對(duì)導(dǎo)游員提出更全面、更具體、更具個(gè)性化的要求，做好中間階段的服務(wù)工作，將對(duì)游客的心理滿足起決定性的作用。
（一）對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求
游客在旅游活動(dòng)期間，都希望導(dǎo)游人員能主動(dòng)地關(guān)心他們，理解他們，把他們當(dāng)作是有血有肉的人，能主動(dòng)提供他們所需的服務(wù)。所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前，也叫超前服務(wù)。
導(dǎo)游人員要有游客至上的態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，主動(dòng)了解客人的需求和心理，認(rèn)真觀察需求變化，做到聽聲音、看表情，才能把服務(wù)做在游客開口之前。
（二）對(duì)熱情服務(wù)的要求
游客都希望得到導(dǎo)游員自始至終的熱情、友好的服務(wù)，而且這種熱情應(yīng)該是真誠的和發(fā)自內(nèi)心的。熱情服務(wù)在工作中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。游客對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)上，很大程度是依據(jù)導(dǎo)游員是否熱情、微笑和有耐心，特別對(duì)于導(dǎo)游員在非本職工作范圍的“份外”熱情服務(wù)和幫助，游客會(huì)感到更大的心理滿足。
這就要求導(dǎo)游員要熱愛自己的工作，對(duì)游客心理有深切的理解。例如：旅游目的地的種種景觀常常會(huì)使旅游者因?yàn)楦械叫缕娑?dòng)，而導(dǎo)游員對(duì)此卻早已是“司空見慣”了。對(duì)于旅游者來說，也許今生今世就只來這一次；而對(duì)于導(dǎo)游員來說，是經(jīng)常要來，天天要來，甚至是一天要來幾次。雙方的感受怎么可能一樣呢？在這種情況下，導(dǎo)游員必須提醒自己：我并不是“故地重游的旅游者”，而是“為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游員”。設(shè)想一下：當(dāng)旅游者為旅游景觀的新奇而激動(dòng)的時(shí)候，如果導(dǎo)游員顯得“無動(dòng)于衷”，甚至是一副“不耐煩”的神情，旅游者將會(huì)是多么的掃興！所以，導(dǎo)游員應(yīng)該理解游客的心理和情感。
（三）對(duì)周到服務(wù)的要求
所謂周到服務(wù)是指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便游客，體貼游客，千方百計(jì)幫助游客排憂解難。例：在景區(qū)游玩，游客自由活動(dòng)前，導(dǎo)游除了告訴游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)，還提醒游客記住車牌號(hào)、車型及自己的手機(jī)號(hào)，甚至指點(diǎn)景區(qū)衛(wèi)生間的位置。這樣做使游客感到導(dǎo)游員處處為游客著想，服務(wù)細(xì)致周到。同時(shí)，也免去了多個(gè)游客分別來詢問的麻煩，節(jié)省了游客的時(shí)間。
景區(qū)周到服務(wù)不僅包括規(guī)范化服務(wù)，而且包括個(gè)性服務(wù)。游客的需求是多層次的，這些高層次、深層次的要求，往往不是按標(biāo)準(zhǔn)操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的。這樣，就需要針對(duì)不同游客的不同需求特點(diǎn)，力所能及地為他們提供周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游員沒有選擇游客的權(quán)利，只能給來自不同地域、不同文化背景、不同年齡、性別及不同人格類型的旅游者以旅游的樂趣、舒適和尊嚴(yán)。
（四）對(duì)友好交往的要求
人們?cè)谏鐣?huì)中生活，必然相互交往。游客在旅游期間，面對(duì)新的環(huán)境，迫切想同其他游客、同導(dǎo)游人員進(jìn)行友好的交往。這種友好的人際交往能使游客心情愉悅，主客關(guān)系融洽，從而獲得心理上的歡樂和享受。
融洽主客關(guān)系的關(guān)鍵是導(dǎo)游員必須尊重客人，并以此來贏得客人的尊重。導(dǎo)游員不僅要尊重那些表現(xiàn)良好的游客，而且對(duì)那些“表現(xiàn)不好”或“行為失當(dāng)”的客人也要表現(xiàn)出尊重和耐心。導(dǎo)游人員不能因?yàn)槟承┯慰偷乃刭|(zhì)低，就不注意自身素質(zhì)的提高，可以說，越是低素質(zhì)的游客越需要高素質(zhì)的導(dǎo)游員為其服務(wù)。
三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)
旅游服務(wù)終結(jié)階段是指客人即將離去，導(dǎo)游與游客交往即將結(jié)束直至離開的這一段時(shí)間。這一階段是客人對(duì)旅游期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評(píng)價(jià)的階段。我們?cè)鯓釉谶@較短的時(shí)間里對(duì)自身的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)充作用呢？首先要了解游客此刻的心理，游客的心理是復(fù)雜的，如果導(dǎo)游員忽視了這最后的服務(wù)環(huán)節(jié)，就無法使整個(gè)服務(wù)工作畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，也將使游客帶著一些遺憾而離去。
（一）游客的心情既興奮又緊張。
興奮是因?yàn)槁糜位顒?dòng)結(jié)束后，馬上要返回家鄉(xiāng)，又可見到親人和朋友，可向他們述說旅游的所見所聞，同他們一道分享旅游的快樂。此時(shí)，由于游客情緒興奮，頭腦不是很冷靜清晰，出發(fā)前經(jīng)常容易丟三落四，忙中出錯(cuò)，導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法平靜大家的情緒并做好提醒工作。
緊張是由于想急切辦完一切事宜，還有相當(dāng)一部分游客表現(xiàn)出難以適應(yīng)原來家鄉(xiāng)社會(huì)的心理感受。這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)想法放松游客的心情，用旅游的快樂與到家的溫馨來引導(dǎo)游客的感覺。把對(duì)客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途，使游客產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了旅行社對(duì)外的良好社會(huì)形象，又?jǐn)U大了潛在客源，勢(shì)必就提高了旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。
（二）游客會(huì)將旅游活動(dòng)中所接受的各方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評(píng)價(jià)。
如果游客對(duì)此次旅游活動(dòng)和所接受的各方面服務(wù)持肯定態(tài)度，他們會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生依戀之情，希望有機(jī)會(huì)重游此地，或因此次旅游的良好印象，體會(huì)到旅游活動(dòng)的極大樂趣，引發(fā)出他們?cè)偃e的旅游景點(diǎn)旅游的動(dòng)機(jī)。如果游客對(duì)此次旅游活動(dòng)和所接受的各方面服務(wù)感到不滿，如導(dǎo)游員態(tài)度差；吃不好、住不好；產(chǎn)品質(zhì)量差等，都會(huì)造成客人心理上極大的不快，這種不愉快的經(jīng)歷會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保留在客人的記憶里，影響著客人及周圍的人對(duì)旅游的興趣。
旅游服務(wù)終結(jié)階段是旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員創(chuàng)造完美形象，對(duì)游客后續(xù)行為施加重要影響的服務(wù)階段。根據(jù)近因效應(yīng)，人們?cè)谡J(rèn)知過程中，新近得到的信息比先前得到的信息對(duì)事物的認(rèn)識(shí)起更大的影響作用。通俗的說就是對(duì)朋友的長(zhǎng)期了解中，最近了解的東西往往占優(yōu)勢(shì)，掩蓋著對(duì)該人的一貫了解。這種現(xiàn)象，心理學(xué)上叫“近因效應(yīng)”。比如說，兩位好了十幾年的朋友可能會(huì)因?yàn)樾陆l(fā)生的一件不愉快的事，而忘卻多年的友誼，反目為仇。所以，“近因效應(yīng)”給導(dǎo)游服務(wù)的啟示是，我們不能忽視旅游終結(jié)階段的服務(wù)質(zhì)量，不能因?yàn)榕R近散團(tuán)而松懈自己，怠慢了游客，從而影響到客人對(duì)整個(gè)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)，造成前功盡棄。導(dǎo)游服務(wù)工作要自始至終追求完美。
[復(fù)習(xí)思考題]
1．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)？
2．舉例說明，如何使游客在你的導(dǎo)游服務(wù)中獲得心理上的滿足？
3．導(dǎo)游員如何給客人留下美好的第一印象？
4．在旅游服務(wù)的中間階段，客人有那些心理特征？如何做好針對(duì)性服務(wù)？
5．服務(wù)人員如何在服務(wù)終結(jié)階段做好工作？
[實(shí)訓(xùn)題]
實(shí)際嘗試做一次旅游者，感受導(dǎo)游的服務(wù)，體驗(yàn)旅游者的心理，談一談旅游者需要什么樣的旅游服務(wù)？
[課外閱讀]
1．《旅游心理學(xué)》吳正平、閻綱/編著，旅游教育出版社，2003年。
2．《旅游心理學(xué)》呂勤編著，中國人民大學(xué)出版社，2001年。
3．《導(dǎo)游實(shí)操多維心理分析案例100》閻綱/編著，廣東旅游出版社，2003年。
旅游心理學(xué)教案2
第一節(jié) 旅游者情緒概述教案
教學(xué)目標(biāo)：熟悉情緒的概念與情緒的特性，能分析影響知覺的主觀客觀因素有哪些。能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學(xué)重點(diǎn)：了解影響旅游者情緒的重要因素，熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對(duì)行為的影響。
教學(xué)難點(diǎn)：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
教學(xué)內(nèi)容：
一、情緒的概念
情緒是個(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)，是伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。
二、情緒的類型
（一）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類
1．快樂
快樂是盼望的目的達(dá)到、緊張解除后隨之而來的情緒體驗(yàn)。
2．憤怒
憤怒是由于目的和愿望不能達(dá)到或頑固地、一再地受到妨礙，逐漸積累而成的。
3．悲哀
悲哀是感到目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)或者已經(jīng)得到滿足的需要被剝奪之后而引起的情緒體驗(yàn)。
4．恐懼
恐懼是企圖擺脫、逃避某種可怕的情景。缺乏處理或缺乏擺脫可怕的情景（事物）的力量和能力是產(chǎn)生恐懼情緒的主要因素。
（二）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類
1．心境
心境是一種微弱、彌散和持久的情緒,也即平時(shí)說的心情。
2．激情
激情是一種猛烈、迅疾和短暫的情緒,類似于平時(shí)說的激動(dòng)。
3．熱情
熱情是一種強(qiáng)而有力、穩(wěn)定、持久和深刻的情緒狀態(tài)。
三、情緒的作用
（一）信號(hào)功能
（二）適應(yīng)功能
（三）組織功能
（四）動(dòng)機(jī)功能
四、旅游者情緒的特征
（一）興奮性
（二）感染性
（三）易變性
五、情緒的作用
（一）積極情緒體驗(yàn)
（二）情緒情感對(duì)體力的'影響
（三）情緒情感對(duì)認(rèn)知能力的影響
六、旅游者的情緒情感
（一）影響因素
1、需要是否得到滿足
2、活動(dòng)是否順利
3、客觀條件
4、團(tuán)體狀況和人際關(guān)系
5、身體狀況
（二）對(duì)旅游者行為的影響
1、對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的影響
2、對(duì)活動(dòng)效率的影響
3、對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響
七、旅游者的體驗(yàn)
（一）幸福概述
1、主觀幸福感構(gòu)成
2、主觀幸福感生成理論
3、影響主觀幸福感體驗(yàn)的具體因素分析
（二）幾種積極情緒體驗(yàn)介紹
1、對(duì)待過去的積極情緒體驗(yàn)——生活滿意
2、對(duì)待現(xiàn)在的積極生活情緒體驗(yàn)——福樂
3、對(duì)待未來的積極體驗(yàn)——樂觀
案例：
重視客人的“求平衡”心態(tài)
某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了現(xiàn)場(chǎng)，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來慢慢談，好嗎?”這時(shí)，客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
1．情緒是一種主觀性的感受，它會(huì)隨個(gè)人心境的變化而變化，客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙跟服務(wù)人員產(chǎn)生沖突是在客人心情和心理的共同作用下發(fā)生的，也許根本的原因在飯店之外，客人心里憋著氣，這卷衛(wèi)生紙就恰好成了客人宣泄不良情緒的導(dǎo)火線。
2．在消費(fèi)過程中，客人希望保持必要的心理平衡，體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位以滿足自尊的需要，所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
在這個(gè)案例當(dāng)中，服務(wù)人員能夠從客人的角度出發(fā)，在安撫客人的情緒之后把事情處理好。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事實(shí)的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們?cè)谶@里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。
【思考與討論】
1. 情緒具有怎樣的特點(diǎn)？
2. 結(jié)合自身實(shí)際談?wù)勄榫w的作用。
旅游心理學(xué)教案3
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解導(dǎo)游應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)
技能目標(biāo)：能按照要求塑造良好的導(dǎo)游形象
【教學(xué)重點(diǎn)】導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)
【教學(xué)難點(diǎn)】導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)
一、導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是指導(dǎo)游員以服務(wù)為自身應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，并自覺進(jìn)行服務(wù)的思想和精神。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游一定要有良好的服務(wù)意識(shí)，才能有良好的服務(wù)態(tài)度，最后獲得良好的服務(wù)效果。
（一）良好的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)的信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。旅游服務(wù)態(tài)度是旅游企業(yè)家所關(guān)注的焦點(diǎn)，也是廣大的旅客所注意的中心。
1.自我尊重
自我尊重，這是服務(wù)員對(duì)自身做服務(wù)工作的看法問題。這一問題的解決對(duì)做服務(wù)工作十分重要。
2.自我提高
自我提高，就是要求服務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。
3.以客人為中心
導(dǎo)游員必須以客人為中心，注重服務(wù)質(zhì)量，把游客滿意作為工作追求的最高境界，在導(dǎo)游服務(wù)中要注意做到：
對(duì)旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務(wù)；
對(duì)旅游者不分性別、文化高低，服務(wù)一視同仁；
不管旅游者是笑顏還是慍色，服務(wù)要一樣；
對(duì)旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務(wù)；
要站在旅游者的角度考慮問題，主動(dòng)為旅游者服務(wù)；
在旅游接待中對(duì)旅游者不做任何索取的暗示。
4.完善服務(wù)行為
完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的.表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑。二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神。三是要求服務(wù)員有良好的語言表達(dá)能力。
(二)規(guī)范的服務(wù)語言
服務(wù)語言，是指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。導(dǎo)游員的服務(wù)語言直接影響到旅客的心理和行為，也影響旅客對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。
1．典型的服務(wù)語言范例：
不要這么說：
⑴還要什么？⑵不行；⑶不可能；⑷那是您的事兒，不是我的事兒；⑸我不知道；⑹您自己瞧著辦吧；⑺您找錯(cuò)地方啦；⑻您要我重復(fù)多少遍？⑼對(duì)您來說肯定貴；⑽也得讓人休息啊；⑾您就不能像大家那樣排隊(duì)嗎？⑿沒有零錢可找；⒀您想把我怎么樣？⒁我們不能只顧讓您滿意就改變我們的規(guī)章制度。⒂算您走運(yùn)，這是最后一件……⒃左邊第一個(gè)門；⒄您沒看布告嗎？⒅以后再打來（指電話）；⒆不是這兒，這座兒有人訂了；⒇完了嗎？（指電話）
最好這么說：
⑴我還能為您做點(diǎn)兒什么嗎？⑵也許行，不過還得等一陣兒；⑶這樣的事兒，我們以前還從來沒有發(fā)生過；⑷這不屬于我的職責(zé)范圍，不過我可以為您代勞；⑸我去問問；⑹真不巧，不過要是您能稍等一下……⑺請(qǐng)您找我的同事，在那兒；⑻您需要我再向您解釋一下嗎？⑼這就看您準(zhǔn)備花多少錢了；⑽那時(shí)我將去度假，可我的頂班會(huì)幫助您的；⑾要是您沒時(shí)間排隊(duì)，請(qǐng)您最好改日再來；⑿您恐怕不會(huì)一點(diǎn)兒零錢也沒有嗎？⒀我理解您，可是……⒁我很樂意讓您滿意，可是……⒂恰好還有一件……這是為您留著的；⒃我領(lǐng)您去；⒄已經(jīng)貼出布告了，不過我可以把內(nèi)容告訴您；⒅您能稍過一會(huì)兒打來嗎？（指打電話）⒆請(qǐng)?jiān)彛@坐兒有人訂了，您還喜歡哪個(gè)座兒？⒇要是您有別的問題，請(qǐng)盡管再來電話。
2.導(dǎo)游語言要做到“八有”
（1）言之有物。內(nèi)容充實(shí)，有說服力，不講空話、套話；
（2）言之有理。擺事實(shí)，講道理，以理服人；
（3）言之有據(jù)。有根有據(jù)，不胡編亂造，弄虛作假；
（4）言之有情。語言友好，富有人性味，對(duì)游客親切、溫暖；
（5）言之有禮。語言文雅，謙虛敬人，禮貌待人；
（6）言之有神。語言形象，聲音傳神，引人入勝；
（7）言之有趣。生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣；
（8）言之有喻。比喻適當(dāng)，生動(dòng)傳神，印象深刻。
（三）高超的服務(wù)技巧
1.機(jī)場(chǎng)接送途中的導(dǎo)游技能
2．對(duì)待挑剔客人的技巧
（四）準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)
（五）正確對(duì)待游客投訴
二、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)
（一）強(qiáng)烈的角色意識(shí)
（二）廣泛的興趣愛好
（三）積極的情感態(tài)度
導(dǎo)游員要具備以下五方面的情感素質(zhì)：
1．飽滿的熱情2．良好的心境3．積極的應(yīng)激4．高尚的品德5．健康的美感
旅游心理學(xué)教案4
游客要求換導(dǎo)游員
××旅行社男導(dǎo)游員小李接待了一旅游團(tuán)，團(tuán)中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小李剛想帶游客去游覽，有游客當(dāng)面向小李建議下午的游覽可否請(qǐng)旅行社安排一名女性導(dǎo)游員。小李聽后覺得很委屈，隨即打電話給旅行社，請(qǐng)旅行社重新安排導(dǎo)游員。旅行社經(jīng)理告知小李，社內(nèi)導(dǎo)游已全部出團(tuán)去了，換導(dǎo)游是不可能的，并要求小李沉住氣，盡力做好說服游客的工作和導(dǎo)游服務(wù)工作。可是，小李就沒好氣地跟游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，連男導(dǎo)游都調(diào)不出，請(qǐng)你們委屈一下。”小李覺得游客也太不給他面子，因此導(dǎo)游時(shí)始終提不上勁。游客雖說無奈，但游興也大減。
（資料來源：徐云松.旅行社服務(wù)案例分析.北京:高等教育出版社,20xx）
評(píng)析：
團(tuán)中男性游客占多數(shù)，希望有個(gè)女性為他們做導(dǎo)游，也屬正常心理。導(dǎo)游員在工作中受委屈是常事。作為導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該做好各種心理準(zhǔn)備：面對(duì)不公正的待遇、面對(duì)游客的橫挑鼻子豎挑眼、面對(duì)莫名其妙的投訴等等。當(dāng)游客提出各種服務(wù)要求時(shí)，只要是合理可能的，應(yīng)盡量滿足。如無法滿足，則要做解釋工作，并盡力做好彌補(bǔ)工作。本案例中，導(dǎo)游員小李在碰到游客要求換導(dǎo)游，向經(jīng)理匯報(bào)，但被告之無法更換導(dǎo)游且要求繼續(xù)為游客做好導(dǎo)游工作時(shí)，再有委屈也不該流露，更不應(yīng)該提不起勁。相反，小李應(yīng)該更多地考慮如何憑自己出色的工作，才能贏得游客對(duì)好感，博得游客的信賴。
正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說明并表示歉意；第二，表明自己將樂意為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)；第三，冷靜面對(duì)不公正的待遇，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛心”融人到工作中去，多為游客提供超常服務(wù)、“人情味”的服務(wù)。
【思考與討論】
1. 要做好旅游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？
2．導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該如何培養(yǎng)？
第二節(jié) 游客心理與導(dǎo)游服務(wù)教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉游客的一般心理需求和旅游各階段的心理規(guī)律
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游心理服務(wù)的策略，導(dǎo)游講解的要求
【教學(xué)重點(diǎn)】怎么去了解游客心理
【教學(xué)難點(diǎn)】如何結(jié)合游客心理開展導(dǎo)游服務(wù)
一、游客的一般心理需求
（一）消閑愉悅心理
調(diào)劑生活方式，提高生活質(zhì)量是現(xiàn)代人的追求，旅游所固有的娛樂、休閑等特點(diǎn)也正迎合了人們的這一追求。
（二）求新獵奇心理
旅游者到異地他鄉(xiāng)旅游，得到新的經(jīng)歷，親臨其境地接觸全國各地乃至世界各地居民，欣賞變換奇妙的自然風(fēng)光，體驗(yàn)異地文化，考察不同生活制度，以尋求新的感受、新的刺激，形成新的思想。
（三）求知心理
旅游者在身處異地的文化氛圍中，培養(yǎng)多種興趣，得到新的知識(shí)，掌握新的技能，增加新的閱歷，獲得異地的獎(jiǎng)賞，提高了個(gè)人聲望和魅力，成為旅游鑒賞家，能獲得他人尊敬，發(fā)展自我潛能。
（四）審美心理
旅游的本質(zhì)是審美。各地開發(fā)的旅游資源、旅游產(chǎn)品，通過大眾傳媒的宣傳，激發(fā)了人們對(duì)美的向往和追求。
（五）懷舊心理
旅游者借助于旅游，充分利用 各種旅游資源，豐富、改變、創(chuàng)造了人的精神素質(zhì)，主宰自己的人生，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想和精神價(jià)值。
二、導(dǎo)游心理服務(wù)策略
（一）尊重游客
導(dǎo)游人員必須明白，只有當(dāng)游客生活在熱情友好的氣氛中，尊重的需求得到滿足時(shí)，提供的各種服務(wù)才有可能發(fā)揮作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要妥善安排，鼓勵(lì)游客進(jìn)行“參與性”活動(dòng)，增強(qiáng)游客的自豪感和成就感。
（二）保持微笑服務(wù)
作為導(dǎo)游人員，就要學(xué)會(huì)提供微笑服務(wù)，要笑口常開，“笑迎天下客”。當(dāng)接團(tuán)時(shí)，見到游客的那一刻，首先把微笑送給客人，使客人覺得你態(tài)度和藹，平易近人，消除游客的戒心，從心理上接受你。
（三）使用柔性語言
導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)必須注意自己的語言表達(dá)方式，與游客說話要語氣親切，語調(diào)柔和，措詞委婉，說理自然，常用商討的口吻與游客說話。
（四）建立伙伴關(guān)系
旅游活動(dòng)中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。
（五）提供超常服務(wù)
在照顧一般的同時(shí)，給予每個(gè)旅游者“特別關(guān)照”，滿足他們的特殊需求，這樣做游客會(huì)感覺受到了優(yōu)待，自尊心獲得滿足，也拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離。
案例：
行動(dòng)不便者上黃山
中國旅行社的小俞是一位優(yōu)秀導(dǎo)游員。一次，他帶一個(gè)境外團(tuán)由杭州赴黃山旅游。該團(tuán)計(jì)劃7月6日早上坐纜車上黃山，7月8日下午步行下山。在去黃山途中，小俞了解到，團(tuán)中有一位年過六十、行動(dòng)不很方便的游客。在山下那天，小俞主動(dòng)找這位老先生聊天，意欲勸阻他上山，因?yàn)?月8日步行下山，這位老者肯定承受不了。但還沒等小俞把意圖說出來，這位老先生先道出了他從小就夢(mèng)想登黃山賞奇景的宿愿，并說這次的目的就是圓他近半個(gè)世紀(jì)的黃山夢(mèng)。然而，如果讓這位老者和旅游團(tuán)一起下山則勢(shì)必耽誤大家的時(shí)間。
問題1：導(dǎo)游員可以不讓這位老先生不上山嗎？
問題2：導(dǎo)游員遇到這種事情應(yīng)該怎么辦？
評(píng)析：
1.不可以。游客參加旅游團(tuán)，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客雖因身體年齡原因，行動(dòng)不便，在別人看來難以完成某些游覽項(xiàng)目或?qū)⑦B累他人，但游客自己并不一定這樣認(rèn)為；他們往往把完成這種在常人看來不能完成的事，征服在常人看來不能征服的困難，當(dāng)做自我實(shí)現(xiàn)、自我升華的一種方式。因此，作為導(dǎo)游員必須掌握游客心理，然后依照服務(wù)宗旨，盡量滿足游客要求。既為全團(tuán)游客所想，也為這位老先生著想。
2.小俞和領(lǐng)隊(duì)、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，小俞、領(lǐng)隊(duì)等來到老先生客房。小俞先把旅游團(tuán)的行程計(jì)劃介紹給老先生，并委婉地建議老先生上下山都坐纜車，但老先生聽后有些不悅，他一定要登一回黃山。這時(shí)，小俞提出了第二套方案，提議老先生下山那天最后一個(gè)游覽點(diǎn)不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了這個(gè)方案。第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個(gè)小時(shí)下山。一路上，石階陡的時(shí)候，小俞就扶著老先生走，好走時(shí)，小俞邊走邊為他講解黃山美景。走累了，兩人就在石階上坐一會(huì)兒。這樣，走走停停，停停走走，等他倆快到山腳時(shí)，其他團(tuán)員剛好和他們會(huì)合。
【思考與討論】
1. 游客一般有哪些方面的心理需求？
2．導(dǎo)游開展心理服務(wù)要講究哪些策略？
第三節(jié) 樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：什么是良好的形象，導(dǎo)游員如何在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象
【教學(xué)重點(diǎn)】良好的導(dǎo)游個(gè)人形象
【教學(xué)難點(diǎn)】如何樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象
導(dǎo)游員在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象，主要還是要靠自己的主觀努力和實(shí)際行動(dòng)。
一、高度重視第一印象
第一印象即首因效應(yīng)，常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)，不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)，常常關(guān)聯(lián)著人們之間的信任。迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游員與游客接觸的開始，導(dǎo)游員就必須注意樹立良好的形象，特別重視第一次亮相。第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀態(tài)和使用的語言，可以通俗地理解為導(dǎo)游員的“出面、出口和出手”。
（一）導(dǎo)游員的儀表
游客每到一地，總是懷著一種新奇的忐忑不安的心情，用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團(tuán)的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容、儀表。
（二）導(dǎo)游員的儀態(tài)
第一次亮相在游客面前，導(dǎo)游員要顯得精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑。待人自然大方，辦事果斷利索，站、坐、行有度，不矯揉造作；與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)，禮讓三分但不低三下四，這樣，導(dǎo)游員就比較容易獲得旅游者的信任。
（三）導(dǎo)游員的語言
初次見到旅游者時(shí)，導(dǎo)游員語言要文明禮貌，表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重。內(nèi)容要有趣、語言生動(dòng)，不失高雅脫俗。語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。導(dǎo)游親切文雅的談吐，能夠很好地滿足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期極易出現(xiàn)的陌生感和緊張感，縮短導(dǎo)游與游客之間的'情感距離，也能增進(jìn)導(dǎo)游和游客雙方的理解。迎接旅游團(tuán)時(shí)如果能叫出他們的名字，游客會(huì)迅速消除初到異地的孤獨(dú)感和茫然感,增強(qiáng)安全感和信任感。
總之，樹立良好的第一印象，是導(dǎo)游服務(wù)成功的良好開端，也為以后導(dǎo)游員與游客和睦相處奠定了一定的感情基礎(chǔ)。
二、維護(hù)良好的個(gè)人形象
良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游人員接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過程之中，維護(hù)形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。有些導(dǎo)游人員只注意接團(tuán)時(shí)的形象，而忽視在導(dǎo)游服務(wù)工作中保持和維護(hù)良好的形象，與游客接觸的時(shí)間稍長(zhǎng)一些就放松了對(duì)自己的要求，譬如衣著不修邊幅，說話不注意，在旅游者面前夸夸其談，炫耀自己，嘩眾取寵；對(duì)游客的承諾不兌現(xiàn)，經(jīng)常不守時(shí)等等，于是在游客中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。
三、留下美好的最終印象
美國一些旅游專家有這樣的共識(shí)：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——旅游者的美好回憶。導(dǎo)游人員留給游客的最終印象也是非常重要的。如果導(dǎo)游人員留給游客的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄的不良后果。如果服務(wù)過程中有不盡人意的地方，引起游客的不滿或投訴，則可以利用“近因效應(yīng)”亡羊補(bǔ)牢，從不同角度把游客的不良印象沖淡和改變。
樹立良好的導(dǎo)游形象有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，有助于縮短導(dǎo)游員與旅游者間的心理距離。導(dǎo)游員只有在旅游者的心目中確立了安全感、信任感，最大程度地滿足旅游者的需求，才能帶領(lǐng)旅游者順利地進(jìn)行旅游活動(dòng)。
【任務(wù)引入】
精心打扮換不來好印象
【評(píng)析】
1.本案例討論“首因效應(yīng)”。小梅帶團(tuán)的失利是因?yàn)樗o了旅游者一個(gè)不良的“第一印象”。小梅的錯(cuò)誤在：⑴她的穿戴打扮不符合你的角色。導(dǎo)游的角色是為客人提供服務(wù)的，可是她的穿戴打扮不像是要為客人提供服務(wù)的，客人會(huì)覺得她要把他們比下去，要讓他們相形見絀。⑵不虛心接受領(lǐng)隊(duì)的提醒。⑶自我反省能力差，一直到旅游結(jié)束還沒意識(shí)到自己的錯(cuò)誤所在。在本案例中，旅游者就是根據(jù)小梅的服飾而形成對(duì)她的“第一印象”，小梅的導(dǎo)游辭并沒有起多大的作用。由此可見，導(dǎo)游員在與旅游者的初次交往中，不注意自己的服飾是否與自己的角色相符，以為只要自己的導(dǎo)游辭講得好，服務(wù)做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合實(shí)際的。
2.第一印象是人們初次見面時(shí)，通過認(rèn)知對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等表面因素而形成的人際印象。第一印象對(duì)人們是否愿意后續(xù)交往所起的作用就是“首因效應(yīng)”， 對(duì)人們?cè)趯?shí)際交往中的人際認(rèn)知策略和交往策略有一定的規(guī)定性。印象好就會(huì)接近對(duì)方，印象不好就會(huì)疏遠(yuǎn)對(duì)方，不好不壞就會(huì)保持原來的人際距離。所以，導(dǎo)游要有服務(wù)意識(shí)，給自己一個(gè)正確的角色定位，穿戴打扮是一種無聲語言，整潔、得體、符合身份的打扮才能贏得良好的第一印象。
【思考與討論】
1. 試述導(dǎo)游應(yīng)如何樹立良好的個(gè)人形象。
2.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)哪個(gè)重要？
第四節(jié) 旅游過程的服務(wù)心理教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解旅游過程中導(dǎo)游員服務(wù)心理
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客服務(wù)
【教學(xué)重點(diǎn)】旅游過程中導(dǎo)游員服務(wù)心理
【教學(xué)難點(diǎn)】掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客服務(wù)
一、旅游初期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
（一）初期的安全心理和新奇心理
（二）初期導(dǎo)游服務(wù)策略
導(dǎo)游員是游客最信賴的人，導(dǎo)游員要笑臉相迎，以禮相待，熱情周到，處處維護(hù)他們的利益，時(shí)時(shí)保衛(wèi)他們的人身財(cái)產(chǎn)安全；當(dāng)游客提出安全問題時(shí)，導(dǎo)游員必須注意傾聽，認(rèn)真對(duì)待，妥善處理，努力以實(shí)際行動(dòng)讓旅游者感到導(dǎo)游員是一個(gè)能信賴、可依靠的人，從而使游客獲得安全感。導(dǎo)游員應(yīng)該為游客安排一個(gè)相互了解和適應(yīng)新生活環(huán)境的時(shí)機(jī)，接團(tuán)后應(yīng)立即清點(diǎn)游客，分發(fā)旅游日程表，講清注意事項(xiàng)和各項(xiàng)要求，利用初期游客對(duì)導(dǎo)游員依賴性較大的心理，建立旅游團(tuán)群體規(guī)范，以保證旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。
二、旅游中期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
（一）中期的懶散心理和求全心理
經(jīng)過初期階段的環(huán)境適應(yīng)，隨著游客與導(dǎo)游員以及游客之間相互接觸的增多，相互之間也越來越熟悉，不安和戒備心理也得以逐漸消除，游客感覺到的是輕松、愉快，開始出現(xiàn)一種平緩、悠閑、放松的心態(tài)。游客往往忘卻了控制自己，思辨能力也不知不覺地減退，常常自行其事，出現(xiàn)一些反常言行，甚至有些放肆、傲慢、無理的行為。
（二）中期導(dǎo)游服務(wù)策略
1、游覽活動(dòng)要更要有計(jì)劃性，導(dǎo)游講解要生動(dòng)精彩，嚴(yán)格按計(jì)劃落實(shí)每天的交通、活動(dòng)項(xiàng)目和食宿，萬一遇到意外的困難，也要耐心做好說服和補(bǔ)救工作。
2、導(dǎo)游員要向旅游者反復(fù)強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、游覽線路、集合時(shí)間和地點(diǎn)，積極調(diào)動(dòng)他們的群體心理，發(fā)揮旅游團(tuán)中核心人物的作用；要向他們多講注意事項(xiàng)，多提醒他們保管好證件和物品，注意安全。
3、導(dǎo)游員要合理安排旅游者的旅游活動(dòng)，注重的生活質(zhì)量，在對(duì)每一個(gè)客人都一視同仁的同時(shí)，也應(yīng)給特殊游客以特別照顧，努力保持旅游者的體力和精力。
4、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)等旅游服務(wù)人員之間要密切合作，遇事多商量，相互尊重，避免產(chǎn)生矛盾沖突。
三、旅游后期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
（一）后期的忙亂心理和回顧心理
經(jīng)歷了中期的興奮和緊張，游客心理上更加放松，人際關(guān)系表現(xiàn)平和。
（二）后期導(dǎo)游服務(wù)策略
在旅游活動(dòng)的結(jié)束階段，導(dǎo)游員應(yīng)努力向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，尤其是多提供超常服務(wù)。應(yīng)留給游客充分的個(gè)人支配的時(shí)間，讓游客來處理各自的各種事務(wù)。
案例：
其他旅游團(tuán)要求搭車
導(dǎo)游員小林作為全陪帶領(lǐng)一個(gè)27人的旅游團(tuán)做華東游，行程為七天。該團(tuán)在游覽了蘇州后按計(jì)劃赴杭州，正欲啟程時(shí)，旅游團(tuán)接到小林所在旅行社的求助電話，說旅行社有一個(gè)六人散客團(tuán)因車子出了毛病想搭乘該團(tuán)的旅游車回杭州。領(lǐng)隊(duì)自己表示同意，但他聲稱要與游客商量后才能決定，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)與游客商量時(shí)，有幾位游客卻表示不同意，他們認(rèn)為這車是自己團(tuán)的游客出錢包下來的，不可以隨便讓其他游客搭乘。小林覺得左右為難：一方面是游客不同意，另一方面事關(guān)旅行社利益，且車子也有空位。
他前思后想，覺得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到領(lǐng)隊(duì)，在領(lǐng)隊(duì)的幫助下，小林終于說服了持不同意見的游客。六位散客上車后，小林一路上認(rèn)真講解，他講故事、唱歌，活躍車內(nèi)氣氛，消除了旅游團(tuán)游客因有別的游客搭車而產(chǎn)生的隔閡感。
評(píng)析：
這是一個(gè)有關(guān)搭車的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所帶旅游團(tuán)的旅游車，但游客對(duì)此提出異議，這是合情合理的。因?yàn)橐勒章糜螀f(xié)議書，旅行社所提供的旅游車是由該團(tuán)游客付款租下的，旅游團(tuán)在該地區(qū)游覽期間，其使用權(quán)僅屬該團(tuán)。作為全程導(dǎo)游員，當(dāng)然應(yīng)該為旅游團(tuán)游客利益考慮，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎樣做才能既不給該團(tuán)游客的利益帶來損失，又能減輕自己所在旅行社的負(fù)擔(dān)呢?分析一下本案例中全陪小林的做法，應(yīng)該說是可取的。
首先，小林尊重領(lǐng)隊(duì)、尊重游客，當(dāng)有游客表示異議時(shí)，他沒有把自己的意愿強(qiáng)加于人；其次，在領(lǐng)隊(duì)同意的前提下，他又與領(lǐng)隊(duì)一起去做有異議的游客的工作，這樣做有條理。領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)游客的領(lǐng)導(dǎo)，是旅游團(tuán)游客的代言人，領(lǐng)隊(duì)的講話更有威望，更有分量。再次，在六位散客上車后，小林又采取了唱歌、講故事等轉(zhuǎn)移注意法，使自己旅游團(tuán)的游客覺得車上雖然多了幾張陌生臉孔，但并沒有因此而導(dǎo)致旅途的不愉快。
必須注意的是，如果搭車的不是本旅行社的游客，原則上都應(yīng)予以拒絕。
【思考與討論】
在旅游初期、中期、后期，導(dǎo)游應(yīng)如何根據(jù)游客的心理活動(dòng)規(guī)律提供服務(wù)？
第五節(jié) 導(dǎo)游講解服務(wù)心理教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解旅游過程中導(dǎo)游員講解服務(wù)心理
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客提供講解服務(wù)
【教學(xué)重點(diǎn)】旅游過程中導(dǎo)游員講解服務(wù)心理
【教學(xué)難點(diǎn)】導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客提供講解服務(wù)
一、導(dǎo)游講解服務(wù)的要求
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面，導(dǎo)游講解時(shí)間占整個(gè)旅途時(shí)間60%～70%。
（一）講解要有針對(duì)性
導(dǎo)游員的講解應(yīng)視對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間以及游客的神情變化，因勢(shì)利導(dǎo)。
（二）講解要有科學(xué)性
導(dǎo)游的講解應(yīng)具有感染作用，能激發(fā)和調(diào)節(jié)旅游者的游興，但有感染性的語言絕不是夸大其詞，也不是故弄玄虛。講解的詞語必須以事實(shí)為依據(jù),準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí),做到就實(shí)論虛,入情入理,切忌空洞無物,或言過其實(shí)的詞語。導(dǎo)游員的講解必須建立在豐富的科學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，做到語言準(zhǔn)確、實(shí)在，具有嚴(yán)密的邏輯性。
（三）講解要有生動(dòng)性
生動(dòng)是語言的調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。
另外，導(dǎo)游講解用語要注意講究淺顯易懂、幽雅文明，切忌粗言俗語，切忌使用游客忌諱的詞語。
二、游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游講解
（一）傳遞正確的審美信息
作為旅游審美信息的傳遞者，導(dǎo)游員要要善于通過導(dǎo)游講解向旅游者正確地傳遞審美信息，用生動(dòng)形象的語言介紹旅游目的地的風(fēng)光美景和名勝古跡，介紹一些觀景賞美的方法，把握觀賞美景的距離、位置以及觀賞時(shí)機(jī)，注意季節(jié)、時(shí)間和氣象的變化，正確地引導(dǎo)旅游者從不同角度欣賞自然風(fēng)光美和人文景觀美。
（二）依據(jù)游客的興趣導(dǎo)游講解
旅游者的審美需求是多種多樣的，他們的審美情趣、審美知覺、審美判斷、審美感受諸方面存在差異，導(dǎo)游員在安排旅游活動(dòng)、引導(dǎo)旅游者游覽時(shí)，不能將自己的審美興趣強(qiáng)加于人，即不能強(qiáng)迫旅游者接受自己的審美選擇，而是要了解旅游者的審美需要，以及他們的審美心理特征和當(dāng)時(shí)的思想情緒，進(jìn)行有的放矢的導(dǎo)游服務(wù)。
（三）引導(dǎo)游客主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來
游覽中游客常常對(duì)景觀感覺比較生疏，如果導(dǎo)游善于把眼前的景物同游客熟悉的事物聯(lián)系起來講解，就會(huì)使游客易于理解，倍感親切。導(dǎo)游中還可以利用旅游者對(duì)大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意。
（四）善于調(diào)節(jié)游客的情緒
旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使人疲勞、影響游興，而興奮感卻促使他們跟隨導(dǎo)游員去探新、求奇，去尋覓美、欣賞美。旅游者的情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動(dòng)一般就會(huì)順利進(jìn)行，就有可能達(dá)到預(yù)期的效果。
（五）掌握好導(dǎo)游節(jié)奏
在游覽活動(dòng)中，導(dǎo)游員要視具體情況把握好游覽速度和導(dǎo)游講解的節(jié)奏，哪兒該快、哪兒該慢，哪兒多講、哪兒少講甚至不講，必須做到心中有數(shù)；對(duì)年輕人多講、講得快一點(diǎn)、走得快一點(diǎn)、活動(dòng)多一點(diǎn)；對(duì)老年人則講得慢一點(diǎn)、走得慢一點(diǎn)、活動(dòng)少一點(diǎn)……總之，導(dǎo)游節(jié)奏要因人、因時(shí)、因地隨時(shí)調(diào)整，努力使觀景賞美活動(dòng)獲得良好的效果。
案例：
導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天
小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門不久的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就認(rèn)真地講解了起來。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似的，依然我行我素。看著后面聊天的幾個(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。
評(píng)析：
1.小徐應(yīng)反省自己：是自己講解的內(nèi)容游客不能聽懂嗎？是自己的講解缺乏吸引力嗎……如果說，自己在講解的語言、內(nèi)容、趣味性、技巧上都無懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。
2.只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容。”頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。
旅游心理學(xué)教案5
學(xué)習(xí)目的：
通過本章學(xué)習(xí)，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結(jié)構(gòu)和影響其形成的因素，理解人格差異對(duì)旅游行為的影響，了解旅游者的角色心理。
重點(diǎn)：影響人格形成的因素；人格結(jié)構(gòu)與旅游行為；從行為傾向角度來劃分旅游者的人格類型；
難點(diǎn)：人格理論
第一節(jié)人格概述教案
個(gè)性心理包括個(gè)性傾向性和個(gè)性特征兩個(gè)方面。個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。古語說，“人心不同，各如其面”。就是說，每個(gè)人都有與別人不同的心理世界。人格與動(dòng)機(jī)緊密相關(guān)，動(dòng)機(jī)揭示的是人們行為的原動(dòng)力，而人格差異又是造成行為差異的一個(gè)主要原因。
一、影響人格形成的因素
人格極為復(fù)雜，可以下一個(gè)綜合性的定義：人格是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。人格是人對(duì)環(huán)境作出的一種反應(yīng)，帶有濃重的個(gè)人色彩；這種獨(dú)特的反應(yīng)方式具有系統(tǒng)性、完整性和穩(wěn)定性。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。
（一）遺傳
遺傳素質(zhì)是人格形成和發(fā)展的基本前提。如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。
（二）環(huán)境
環(huán)境是指人出生后所處的社會(huì)環(huán)境。如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素，對(duì)一個(gè)人人格發(fā)展的內(nèi)容、方向、水平等構(gòu)成影響，并對(duì)實(shí)現(xiàn)遺傳的潛能起保證作用。
（三）成熟
成熟度與人格發(fā)展的階段相對(duì)應(yīng)。同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題。成熟規(guī)定了人格發(fā)展的一些規(guī)律性的東西。
（四）學(xué)習(xí)
在個(gè)人成長(zhǎng)過程中，隨著個(gè)體獨(dú)立性的增強(qiáng)，在自我意識(shí)的支配下，人可以主動(dòng)地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。
二、人格理論
人格理論主要是對(duì)人格的形成、結(jié)構(gòu)、功能，及人格與行為的關(guān)系的研究。
（一）特質(zhì)論
特質(zhì)是指在人的行為中一慣性的具有傾向性的東西。特質(zhì)論認(rèn)為：
（1）人格是由數(shù)量很大的特質(zhì)要素構(gòu)成的；
（2）特質(zhì)在各個(gè)人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同；
（3）特質(zhì)比習(xí)慣更富有多樣性，它形成于習(xí)慣，又高于習(xí)慣；
（4）特質(zhì)也不同于態(tài)度。特質(zhì)的表現(xiàn)并不是很明顯地指向于某種對(duì)象，一般也不對(duì)事物的好惡進(jìn)行表態(tài)或評(píng)價(jià)。
（二）精神分析論
1．人格結(jié)構(gòu)
弗洛伊德將人格的結(jié)構(gòu)劃分為本我、自我和超我，三者彼此交互作用而構(gòu)成人格整體。本我，由于本我是遺傳下來的最原始的部分，本我中包含了推動(dòng)個(gè)人行為的原始動(dòng)力——“里比多”，所以本我總是以尋求快樂為第一原則；自我，由于自我能適應(yīng)環(huán)境的變化，總是以現(xiàn)實(shí)為原則，而成為人格構(gòu)成的主要部分；超我，由于超我能夠明查是非善惡，成為人格結(jié)構(gòu)中的最高部分。
2．人格發(fā)展
弗洛伊德認(rèn)為按照“里比多”投放的主要部位不同，將兒童的人格發(fā)展分為五個(gè)時(shí)期：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期和青春期。
（三）學(xué)習(xí)論
學(xué)習(xí)理論認(rèn)為學(xué)習(xí)是人格形成的決定因素。比較有代表性的理論是斯金納的操作條件學(xué)習(xí)論和班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論。學(xué)習(xí)論的核心是強(qiáng)調(diào)環(huán)境影響對(duì)行為的作用。
（四）自我論
自我論興起于50年代，代表人物有羅杰斯、馬斯洛等。自我論中的“自我”是指?jìng)�(gè)體對(duì)自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。自我論認(rèn)為，人類不像動(dòng)物那樣行為方式主要靠本能的支配，人類行為的受環(huán)境及社會(huì)文化影響而有很大的可變性。
三、人格特征
（一）氣質(zhì)
氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。
氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)本身沒有好壞之分，但對(duì)人的心理過程的進(jìn)行和個(gè)性品質(zhì)的形成有作用。了解它，有利于我們注意利用旅游者氣質(zhì)特征的積極方面，控制其消極方面，提高商業(yè)經(jīng)營(yíng)藝術(shù)。
（二）性格
性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。
性格與氣質(zhì)既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：
氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小
性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大
（三）能力
能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。
性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。
旅游者的`氣質(zhì)、性格、能力等個(gè)性心理特征，是產(chǎn)生不同旅游行為的重要心理基礎(chǔ)。
四、人格類型
從心理學(xué)的角度劃分，有以下幾種人格類型：
（一）內(nèi)傾型與外傾型
（二）男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)
（三）內(nèi)控型與外控型
（四）自卑型與自尊型
第二節(jié)人格與旅游行為教案
一、人格結(jié)構(gòu)與旅游行為
19xx年加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克伯恩博士在其專著《人們玩的游戲》一書中，提出一種新的人格結(jié)構(gòu)理論。該理論認(rèn)為，人格是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。這三種自我狀態(tài)大體上與弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”相對(duì)應(yīng)。每種狀態(tài)都有其獨(dú)立性，在任何情況下，人的行為都受到這三種人格狀態(tài)或其中之一的支配。
（一）兒童自我狀態(tài)
兒童自我狀態(tài)是一個(gè)人的人格中感受挫折、無依靠、歡樂等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性和新發(fā)現(xiàn)引起的激動(dòng)等的源泉。兒童自我狀態(tài)負(fù)責(zé)人們完全不受壓抑、表面可笑的行為、天真爛慢的行為以及自然的言行。
兒童自我狀態(tài)是人格中主管情緒情感的部分，同時(shí)人們的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。可見，兒童自我狀態(tài)表現(xiàn)出的大多是原始的、具有動(dòng)機(jī)或動(dòng)力性的東西。如果一個(gè)人的兒童自我狀態(tài)瘦弱，就是一個(gè)缺乏活力的、刻板的人。
（二）成人自我狀態(tài)
成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為：冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。
（三）父母自我狀態(tài)
父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。
父母自我狀態(tài)以權(quán)威、優(yōu)越感為標(biāo)志，是一個(gè)“照章辦事”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來，并具有兩面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是嚴(yán)父式的批評(píng)、命今。
（四）三種狀態(tài)的關(guān)系
對(duì)一個(gè)心理健康的人來說，三種自我狀態(tài)處于協(xié)調(diào)、平衡的關(guān)系中，而共同起作用。在不同的情境中，哪種自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用，要視當(dāng)時(shí)的具體情況而定。
（五）人格結(jié)構(gòu)與旅游行為
人格結(jié)構(gòu)理論為我們分析旅游者的消費(fèi)行為和旅游服務(wù)行為提供了非常有價(jià)值的角度。
一般來說，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘感激發(fā)。所以常規(guī)的旅游捉銷方法，首先，是要激發(fā)旅游者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)，比如“這樣做既合乎身份，又有利于工作”等。總之，在旅游促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。
二、旅游者的人格類型
（一）從行為傾向角度來劃分
根據(jù)旅游者行為傾向，可劃分為以下幾種類型：
1．神經(jīng)質(zhì)的旅游者
神經(jīng)質(zhì)一詞在變態(tài)心理學(xué)中，是指具有敏感、易變等不完善人格的人。神經(jīng)質(zhì)的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動(dòng)；無禮、事必挑剔；敏感、難以預(yù)測(cè)。
這類客人最難服務(wù)。通常情況下這類客人比例較低，但隨著生活節(jié)奏日益加快，外在壓力的增大，導(dǎo)致神經(jīng)質(zhì)的旅游者有增加的趨勢(shì)。從旅游業(yè)的角度來說，沒有選擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴(yán)。所以遇到這類客人，要盡早發(fā)現(xiàn)，給予關(guān)注，謹(jǐn)慎相處，保持適當(dāng)距離，不適合表現(xiàn)出過分主動(dòng)熱情。
2．依賴性的旅游者
具有依賴性的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：羞怯、易受感動(dòng)、拿不定主意。這類客人一般是人格不健全的幼稚性人格者、初次出門旅游者，年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。
這類客人需要更多的關(guān)注和同情，也最值得關(guān)注。如果不為他們提供詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)情況等，他們便難以充分享受和消費(fèi)旅游業(yè)所能提供的各種產(chǎn)品，從旅游業(yè)角度看也就失去了商機(jī)。
3．使人難堪的旅游者
使人難堪的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：愛批評(píng)、漠不關(guān)心、沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對(duì)外的那類人。他們只是對(duì)別人提要求，從來不會(huì)進(jìn)行心理換位，而很少理解和關(guān)心別人。對(duì)這類客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)。
4．正常的旅游者
正常的旅游者是絕大多數(shù)的，對(duì)于他們，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。
（二）從性格傾向角度劃分
與內(nèi)傾、外傾的分類方法相近，可以把人們分為心理中心的和他人中心的兩大類。心理中心的人計(jì)較小事，考慮自己，心情有些壓抑，不愛冒險(xiǎn)。他人中心的人喜歡冒險(xiǎn)、自信、好奇、外向，急于與外界接觸、喜歡在生活中作新的嘗試。
心理中心的人顯然要求他的生活具有可測(cè)性，他最強(qiáng)烈的旅游動(dòng)機(jī)是休息和松弛一下。而他人中心的人則希望生活中有一些估計(jì)不到的東西。他一般去那些比較偏遠(yuǎn)的、不太為人所知的地方去旅游。他辦事靈活，如能去一些沒有聽說過的地方，體驗(yàn)一些新的經(jīng)歷，避免千篇一律，他會(huì)感到十分滿意。
（三）從個(gè)性傾向角度劃分
根據(jù)旅游者的需要、價(jià)值觀、愛好和態(tài)度等個(gè)性傾向，可以分為以下幾種類型：
1．喜歡安靜生活的旅游者
這類旅游者重視家庭，關(guān)心孩子，維護(hù)傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對(duì)身體健康異常在意。
2．喜歡交際的旅游者
這類旅游者活躍、外向、自信、易于接受新鮮事物，他們喜歡參加各種社會(huì)活動(dòng)，認(rèn)為旅游度假的含義不能局限于休息和輕松，而應(yīng)該把它看成是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴(kuò)大交往范圍的良好時(shí)機(jī)。
3．對(duì)歷史感興趣的旅游者
對(duì)歷史感興趣的旅游者認(rèn)為旅游度假應(yīng)該過得有教育意義，能夠增長(zhǎng)見識(shí)，而娛樂只是一個(gè)次要的動(dòng)機(jī)。他們認(rèn)為旅游度假是了解他人、了解他們的習(xí)俗和文化的良機(jī)，是豐富自己和家人對(duì)形成今天這個(gè)世界產(chǎn)生過影響的歷史人物和事件的了解的良機(jī)。
第三節(jié)旅游者的角色心理教案
一、旅游者的性別心理
由于社會(huì)的分工，男女在生活空間、與社會(huì)的聯(lián)系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢(shì)等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。
（一）男性旅游者心理
男性在旅游活動(dòng)中，一般有如下幾方面的表現(xiàn)：
1．獨(dú)立2．堅(jiān)定3．務(wù)實(shí)4．粗獷豁達(dá)5．好表現(xiàn)
（二）女性旅游者心理
女性在旅游活動(dòng)中，一般有如下幾方面的表現(xiàn)：
1．心細(xì)2．感情豐富3．主意變化快4．膽怯5．狹窄6．固執(zhí)
二、旅游者的年齡心理
（一）兒童旅游者心理
兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在旅游活動(dòng)中常表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
1．從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要
2．情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到穩(wěn)定
（二）少年旅游者心理
少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
1．有成人感
2．旅游購買獨(dú)立傾向性開始確立，旅游行為趨向穩(wěn)定
（三）青年旅游者心理
青年指15-30歲的人。在旅游活動(dòng)中有其獨(dú)特的心理和行為。
1．追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代
2．追求個(gè)性，表現(xiàn)自我
3．追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟
4．追求檔次，表現(xiàn)享受
（四）中年旅游者心理
中年的年齡一般男在30-60歲之間，女在30-55歲之間。在旅游活動(dòng)中最突出的心理和行為表現(xiàn)為：
1．注重實(shí)用
2．注重理性
（五）老年旅游者心理
老年的年齡一般男在60歲以上，女在55歲以上。在旅游活動(dòng)中的表現(xiàn)為：
1．習(xí)慣性強(qiáng)
2．自尊心強(qiáng)
3．懷古憶舊強(qiáng)烈
4．注重方便和實(shí)用
三、旅游者的職業(yè)心理
職業(yè)作為社會(huì)階級(jí)的指示器，明顯地顯示出不同職業(yè)角色的人有其不同的社會(huì)地位和獨(dú)特的生活方式。這種不同的社會(huì)地位和獨(dú)特的生活方式反映在其價(jià)值觀念、人際態(tài)度和自我知覺之中會(huì)有所不同。因而，不同的職業(yè)的人在旅游活動(dòng)中的心理和行為具有較大的差異。
（一）職業(yè)地位較高者的旅游心理
職業(yè)地位較高者，如官員、教授、董事長(zhǎng)、明星、高級(jí)記者等。此類職業(yè)的人大都追求旅游產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在旅游活動(dòng)中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡購買藝術(shù)品和古玩，喜歡得到他人的尊重等。
（二）職業(yè)地位處于中等者的旅游心理
職業(yè)地位中等者，比如一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。此類職業(yè)的人一般是事業(yè)上的成功者，他們的消費(fèi)活動(dòng)指向主要是社會(huì)接受性。因此，在旅游活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)；對(duì)旅游活動(dòng)的選擇和消費(fèi)常常表現(xiàn)出十分的自信；在消費(fèi)形式上看重的多是“經(jīng)歷”，在消費(fèi)活動(dòng)中關(guān)注的是能否增進(jìn)自我形象，又能“留下典型記憶”的美好過程。
（三）職業(yè)地位較低者的旅游心理
職業(yè)地位較低者，比如從事一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出旅游。如果一旦決定外出旅游，他們對(duì)安全和保險(xiǎn)十分重視，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。
[本章小結(jié)]
個(gè)性也稱人格，個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性，即人格。人格是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。主要的人格理論有特質(zhì)論、精神分析論、學(xué)習(xí)論和自我論等。人格特征表現(xiàn)為氣質(zhì)、性格和能力。從心理學(xué)的角度可以將人格類型劃分為內(nèi)傾型與外傾型、男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、內(nèi)控型與外控型、自卑型與自尊型等。人格類型原理是選擇從業(yè)人員從事不同工作崗位的重要依據(jù)。
加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克伯恩博士認(rèn)為，人格是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。這為我們分析旅游者的消費(fèi)行為和旅游服務(wù)行為提供了非常有價(jià)值的角度。旅游者的人格類型可以從行為傾向、性格傾向和個(gè)性傾向等不同角度進(jìn)行劃分。
由于社會(huì)的分工，男女在生活空間、與社會(huì)的聯(lián)系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢(shì)等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。旅游者處于不同的年齡階段，也會(huì)表現(xiàn)出不同的心理特征。不同職業(yè)的旅游者在旅游活動(dòng)中的心理和行為會(huì)有較大的差異。
[思考與練習(xí)]
1．什么是人格？人格的形成受哪些因素的影響？
2．旅游者人格的類型是如何劃分的？每一類型的旅游者有人格特點(diǎn)是什么？
3．簡(jiǎn)述氣質(zhì)、性格和能力的關(guān)系。
4．根據(jù)人格的類型理論，你認(rèn)為自己在旅游工作中最合適的工作崗位是什么？
5．選一個(gè)你最喜愛的旅游目的地，按照人格狀態(tài)理論，對(duì)潛在的旅游者進(jìn)行旅游宣傳。
旅游心理學(xué)教案6
教學(xué)目標(biāo)：能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學(xué)重點(diǎn)：熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對(duì)行為的影響，并在服務(wù)中加以運(yùn)用。
教學(xué)難點(diǎn)：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
教學(xué)過程：
一、旅游者情緒對(duì)其行為的影響
（一）對(duì)動(dòng)機(jī)的影響
動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種活動(dòng)，并朝一個(gè)方向前進(jìn)的內(nèi)部動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向某一個(gè)旅游目標(biāo)的內(nèi)部心理過程和心理動(dòng)力。
（二）對(duì)認(rèn)知的影響
情緒對(duì)認(rèn)知活動(dòng)具有組織的作用，包括對(duì)活動(dòng)的瓦解或促進(jìn)。
二、服務(wù)人員情緒對(duì)其行為的影響
（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)
1．情緒穩(wěn)定
2．心情愉快
3．情緒變化有其適當(dāng)?shù)脑?/p>
（二）健康情緒對(duì)服務(wù)的積極影響
1．良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的身心健康
2．良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的人際交往
3．良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的的服務(wù)質(zhì)量
⑴ 拉近與旅客的心理距離
⑵ 緩解旅游者的疲勞
⑶ 化解旅游者的不良情緒
三、不良情緒對(duì)服務(wù)的消極影響
（一）服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾
1．焦慮
焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。
2．冷漠
3．抑郁
（二）不良情緒對(duì)服務(wù)的消極影響
1．不良情緒損害服務(wù)人員的身心健康
2．不良情緒影響服務(wù)人員的人際交往
3．不良情緒影響服務(wù)人員的`服務(wù)質(zhì)量
四．調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法
（一）放松法
1．呼吸放松法
2．自我暗示放松法
（二）合理宣泄法
幾種合理渲泄的方法。
1．談話法
2．書寫法
3．運(yùn)動(dòng)法
4．哭泣法
案例：
情緒有漲有落，行為大有不同
趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對(duì)客人行為的影響呢？”小陳說：“前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時(shí)候有位客人突發(fā)奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個(gè)小時(shí)啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關(guān)系。就這樣，全團(tuán)老老少少一路說笑，一直走回杭州香格里拉飯店。”
趙老師說：“小陳說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用呢？”小梁說：“有啊！那一天，我?guī)F(tuán)去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’，才看到一點(diǎn)點(diǎn)山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后是絲綢表演，本來這是客人早就盼望的節(jié)目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么勸說都沒有用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店。”
（資料來源：閻綱.導(dǎo)游多維心理分析案例100.廣州：廣東旅游出版社，20xx）
問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？
問題2：要如何消除旅游者的不良情緒？
評(píng)析：
1．情緒通過影響人的認(rèn)知過程而影響人的行為。情緒高漲時(shí)人容易對(duì)自身作出過于積極的評(píng)價(jià)，情緒低落則會(huì)對(duì)自己作出消極的評(píng)價(jià)，只有情緒的強(qiáng)度適中時(shí)，人才能對(duì)自己作出較符合實(shí)際情況的評(píng)價(jià)
2．服務(wù)人員在消除旅游者的不良情緒時(shí)要結(jié)合旅游者對(duì)行為目標(biāo)的認(rèn)知活動(dòng)進(jìn)行。當(dāng)旅游者情緒高漲而服務(wù)人員不希望他們采取該種行為時(shí)，應(yīng)設(shè)法分散其注意力以降低情緒強(qiáng)度，反之應(yīng)指出達(dá)到該目標(biāo)的途徑以調(diào)動(dòng)其情緒的積極性。當(dāng)旅游者情緒高漲，所指向的事物是服務(wù)人員所期望的，那么應(yīng)該調(diào)動(dòng)其積極性并指明達(dá)成目的的方式，反之則應(yīng)該讓其情緒保持低落狀態(tài)。
【思考與討論】
情緒是怎樣影響我們的行為的？要怎樣進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)？
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