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酒店管理方案

時間：2024-09-28 18:20:58 服務業(yè)/酒店/餐飲

【熱門】酒店管理方案15篇

　　為了確保事情或工作安全順利進行，通常會被要求事先制定方案，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編為大家收集的酒店管理方案，希望對大家有所幫助。

【熱門】酒店管理方案15篇

酒店管理方案1

　　一、考核目的

　　為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工工作績效進行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務意識和業(yè)務技能，以提高酒店工作效率和服務質量。

　　二、考核辦法

　　1、考核周期

　　季度考核：經(jīng)理及主管進行季度考核，次季度10日之前將考核結果報至人力資源部，根據(jù)考核結果確定本崗位工資等級。

　　2、考核方式及崗位工資標準

　　每季度參照考核評分表對員工進行相關項目的考核，以作為考核結果的`實際工資級別。

　　3、考核關系

　　（1）酒店高管將按照公司薪酬管理制度進行，不參與此績效考核。

　　（2）經(jīng)理以上由分管領導及執(zhí)行總經(jīng)理考核。

　　（3）各部門主管和領班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進行監(jiān)督檢查。

　　（4）普通員工由領班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進行監(jiān)督檢查。

　　4、考核分值（見附表）

　　考核內容分為100分，額外加分20分，總分120分

　　（1）公共部分（30分）：考核員工服務意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀律，主要參照員工手冊管理規(guī)定。

　　（2）部門考核（70分）：考核本部門月度經(jīng)營任務完成情況、成本控制、服務質量管理等方面，主要參照各部門各崗位職責及工作流程制定。

　　（3）額外加分（20分）：員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表揚，每次可加2分。

　　5、考核評定

　　季度考核：

　　（1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級別工資；

　　（2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二檔別工資

　　（3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別工資

　　（4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；

　　（5）總分在60分以下者公司保留調崗降薪的權利。

　　員工晉升領班

　　（1）工作資歷：符合領班崗位要求。

　　（2）工作年限：員工晉升為領班，工作年限二年。

　　（3）考評結果：在二年工作年限內，其月度考評總分均需達到70分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。

　　領班晉升主管

　　（1）工作資歷：符合主管崗位要求。

　　（2）工作年限：領班晉升為主管，工作年限三年。

　　（3）考評結果：在三年工作年限內，其月度考評總分均需達到80分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。

　　主管晉升經(jīng)理

　　（1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。

　　（2）工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。

　　（3）考評結果：在五年工作年限內，每年度月度考評總分均需達到90分以上，且連續(xù)半年考評總分達到95分以上。

　　在員工達到晉升條件后將作為儲備人員，在出現(xiàn)崗位需求時，將從儲備人員中選聘。

酒店管理方案2

　　一、人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

　　一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對分部門設置相應區(qū)域的負責人，進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標準的消費環(huán)境；樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

　　如何在不影響服務質量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：

　　1、控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質高的員工是飯店做好對客服務的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負擔。

　　二、各區(qū)域各崗位人員的工作職責的有效履行

　　所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的成員都有其固定的工作內容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務人員兩類進行論述。

　　1、管理人員的職責履行要務

　　①為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應盡的職責，以便在今后有效開展工作。

　　三、營運成本的有效控制

　　部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在部門內部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處。客房部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。

　　1、制度化是成本控制的有效途徑

　　對于客房部這一個大區(qū)域的'經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務，又為飯店節(jié)約能源。

　　四、重視服務與管理創(chuàng)新的有效開展的空間

　　酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務項目和服務理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎上，拓寬服務項目的外延與內涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。

酒店管理方案3

　　一、經(jīng)營理念

　　經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計劃，而指導、引導良好的規(guī)劃與周密的計劃的核心就是經(jīng)營理念。個人認為，目前，國內企業(yè)落后國外企業(yè)，內地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后，導致競爭力的不足。

　　根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結合當?shù)叵M習慣，總結部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實際經(jīng)營過程也要注意總結一些經(jīng)驗，經(jīng)過實踐檢驗，成為企業(yè)經(jīng)營理念。

　　1、一定不能認為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務等的綜合性服務產(chǎn)品。

　　2、一定不能坐等客人上門，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請客上門與拉客上門。

　　3、一定不能對客人不冷不熱，一定要有良好的服務意識，服務要有分寸，服務并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務、主動招呼。

　　4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開以來店消費為主，外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。

　　5、一定不能只以關系客戶、政府單位客戶為目標，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉與流動，用散客消費來實現(xiàn)收支平衡與盈利，而關系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。

　　6、一定不能認為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過一些活動組織，讓消費者感到這里是信息溝通與交流、結交朋友的平臺。

　　7、一定不能沒有銷售目標與方向，一定要與員工共同制訂月度銷售目標，完善獎罰機制，增加緊迫感，努力完成銷售目標。

　　二、經(jīng)營特色

　　餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎設施;軟件是餐飲的菜品、服務、和宣傳，而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設施設備、熱情服務、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動的。

　　1、地理位置：滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場外做推廣會收到良好的效果。

　　2、裝修環(huán)境：外部廣場及通道最好做一定的裝飾，廣場可以擺放一些類似超市特價的宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內部裝修不必做大的改動，大廳頂用塑料綠色植物與花點綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。

　　3、設施設備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂，增加用餐氛圍。大房里最好有簡單卡拉OK設備，可以在聚會時吃飯、唱歌一體化。B、餐具應該高檔、最好特色化。

　　4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說。菜品特色最好按季分類，即以春、夏、秋、冬類別分為大類，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點心等細分為小類別，再在分類的基礎上找出最好的作為特色推薦與特價推廣。每個季節(jié)甚至每個月推廣什么菜應有清晰的認識。

　　5、熱情服務：服務員的`服務應該主動面熱情，看到客人應主動服務，引導。客人在消費過程中且能主動推薦(推銷)菜品。

　　6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會早已不是“酒香不怕巷子深”的時代，宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán)，也是內地企業(yè)的一大軟肋。這一點將專門探討。

　　三、推廣策略

　　1、系統(tǒng)推廣計劃

　　知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計劃，簡單點說就是每個月都要做活動推廣，以此來吸納消費群。比方說：一月份以A、B、C菜做特價，二月份以D、E、F打特價……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計劃一定要根據(jù)消費習慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說：冬天以推火鍋特價、夏天推啤酒特價等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。

　　2、主題推廣計劃

　　主題推廣計劃是系統(tǒng)推廣計劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計劃影響更深遠、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個節(jié)日、一個活動等為主題，把它與餐飲推廣結合起來，做成一種文化氛圍。比方說：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團圓飯”、春節(jié)推“全家福團年飯”……,類似還有朋友聚餐會、單位聚餐會與團年飯、同學聚餐會等，都以文化主題方式進行推廣。

　　3、會員制

　　會員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內地餐飲消費中存在嚴重的熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營者非常被動，會員卡消費可以解決這個問題，主動給消費者打折，使經(jīng)營者能變被動為主動。現(xiàn)結合京山當?shù)膶嶋H情況，簡要制訂以下幾種，僅供參考。

　　(1)金卡(持金卡客戶消費八折優(yōu)惠)

　　A、一次性消費滿1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶。

　　B、重點關系客戶直接贈送。

　　C、嚴格控制金卡客戶數(shù)量。

　　(2)銀卡(持銀卡客戶消費九折優(yōu)惠)

　　A、一次性消費滿300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶。

　　B、次重點關系客戶直接贈送。

　　C、放開銀卡客戶數(shù)量。

　　(3) VIP卡(充值卡)(消費不打折，消費時直接進行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡

　　A、800元現(xiàn)金可以購買價值1000元VIP充值卡。

　　B、4000元現(xiàn)金可以購買價值5000元VIP充值卡。(送價值200元電話費卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會員卡、現(xiàn)金券、消費券等，后面會提到)

　　C、7000元現(xiàn)金可以購買價值10000元VIP充值卡。

　　注：以上資料根據(jù)利潤空間自行確定

　　4、消費積分

　　會員消費每次做好記錄，會員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等，進行累積積分，消費達到一定標準，可以組織活動、送禮品、送套餐等

　　5、會員活動

　　不定期或定期把會員組織起來，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會員活動，酒樓自身聯(lián)絡感情，另外也給會員提供交流與溝通的平臺。

　　(1)所有會員結算均要付現(xiàn)。

　　(2)會員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結合使用，只能單獨使用。

　　(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關負責人談)

　　異業(yè)聯(lián)盟是指與相關聯(lián)消費企業(yè)結成聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享，互相拉動消費。

　　A、超市(中百倉儲)

　　a.凡在中百倉儲一次性購物滿100元，即送代金券10元，用作來酒樓消費滿100元抵扣10元現(xiàn)金。

　　b.凡在中百倉儲一次性購物滿200元，即送代金券20元，用作來酒樓消費滿200元抵扣20元現(xiàn)金。

　　B、歌廳

　　a凡在酒樓一次性消費滿100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費滿100元抵扣10元現(xiàn)金。

　　b凡在酒樓一次性消費滿200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費滿200元抵扣20元現(xiàn)金。

　　C、專賣店(與超市類似)

　　注：以上方式需結合當?shù)貙嶋H情況，與關聯(lián)產(chǎn)業(yè)結成聯(lián)盟，進行合作。

　　5、代金券

　　代金券就是用作消費抵扣的票券。其操作簡單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。

　　6、組合套餐

　　組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價格、促銷、策略等有效結合起來進行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價格、促銷、策略等有效結合，打包成一套進行銷售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡單說就是酒樓把價格定好，讓消費者在規(guī)定范圍內自選。

　　組合套餐的另外一個重大作用就是與主題活動結合推廣，比方說中秋“中秋月團圓飯”、春節(jié)推“團年飯”等，都以套餐形式進行推廣。

　　另外，組合套餐的另外一個重要作用是印制套餐券，免費送重要客戶，達到以物換消費的效果。其實它是公關的一個重要手段。

　　7、商務餐(外賣快餐，是輔助來店消費的主要形式)

　　商務餐主要針對客戶對象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等，商務餐以送餐為主。商務餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生。可以采用類似組合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。

　　四、推廣方式

　　1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡單、又經(jīng)濟、效果又好，是首選的推廣方式。

　　2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時間來酒樓消費滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強吸引力。

　　3、店門口可參考超市做活動的方式，做活動、特價菜等方面的彩色海報、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。

　　五、小結

　　古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導及策略與技巧的，它是一個復雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營過程中，作為經(jīng)營者首先要注意自身學習，其次，經(jīng)營者還要善于在實踐中總結，另外，還要注意競爭對手的方式與技巧。

酒店管理方案4

　　一、招生對象與學制

　　招收應屆初中生或同等學力者，學制三年。

　　二、培養(yǎng)目標與業(yè)務范圍

　　（一）培養(yǎng)目標

　　本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展，熱愛社會主義祖國和社會主義事業(yè)，具有敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神；具有良好的職業(yè)道德和思想品質；具有實事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學精神；熱愛旅游服務事業(yè)，掌握從事飯店服務、旅游服務及基層管理工作所需要的文化基礎知識、專業(yè)知識和專業(yè)操作技能；具有一定的社會活動和公關能力；能夠熟練地運用所學理論知識指導工作；能運用比較流利的英語進行工作交流；具有適合旅游服務所需的儀表及素質的飯店中級服務人員和基層管理人員。

　　（二）業(yè)務范圍

　　——從事涉外企業(yè)公關、禮儀等服務、迎賓工作

　　——從事客房、餐廳、酒吧服務工作

　　——從事前廳預訂、接待、問詢、收款工作

　　——從事康樂部、娛樂部服務工作

　　——從事飯店公關營銷、酒店代表工作

　　——從事飯店和其他行業(yè)商務中心工作

　　三、知識結構、能力結構及要求

　　——掌握必需的文化基礎知識

　　——掌握必備的專業(yè)基礎知識

　　——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術能力

　　包括：

　　——交際公關、產(chǎn)品推銷能力

　　——語言表達和應用能力

　　——比較流利的專業(yè)英語會話能力

　　——托盤、斟酒、餐中折花能力

　　——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力

　　——客房清掃、西式鋪床能力

　　——處理偶發(fā)事件的應變能力

　　——計算機操作應用能力

　　四、課程設置及教學要求

　　（一）文化基礎課程

　　1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導

　　教材：使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導》，蘇州大學出版社出版。

　　教學要求：對學生進行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導，使學生通過了解社會、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關知識，樹立正確的職業(yè)理想，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操，形成依法就業(yè)、競爭就業(yè)等符合時代要求的擇業(yè)觀念，學會依據(jù)社會發(fā)展需求和個人特點進行職業(yè)生涯設計的方法，增強學生全面提高自身素質的自覺性。

　　2、法律基礎知識

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎知識》，北京師范大學出版社出版。

　　教學要求：對學生進行法律基礎知識教育，使學生了解和掌握與自己的生活密切相關的法律基本知識，增強法律意識，樹立法治觀念，提高辨別是非的能力；做到自覺守法，嚴格依法辦事，積極運用法律武器維護自身合法權益，同各種違法犯罪行為作斗爭，成為具有較高法律素質的公民，并為將來依法從事職業(yè)活動打下基礎。

　　3、經(jīng)濟與政治基礎知識

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟與政治基礎知識》，北京師范大學出版社出版。

　　教學要求：對學生進行經(jīng)濟和政治基礎知識教育，使學生明確我國社會主義市場經(jīng)濟的所有制基礎和社會主義市場經(jīng)濟的基本特征，了解我國進行經(jīng)濟建設的基本方針和政策；能夠初步分析和說明常見的社會經(jīng)濟現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟活動能力；能在今后的職業(yè)活動中，自覺規(guī)范自己的經(jīng)濟行為，積極投身社會主義的經(jīng)濟建設。

　　4、哲學基礎知識

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《哲學基礎知識》，高等教育出版社出版。

　　教學要求：對學生進行科學世界觀，人生觀和價值觀的教育，使學生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學的世界觀和方法論，是認識世界和改造世界的強大思想武器；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象，解決如何做人的現(xiàn)實問題，提高他們適應時代發(fā)展、社會進步和參與社會實踐的能力；使學生能夠面對改革開放、建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的新要求，進行正確的價值判斷和行為選擇，確立正確的人生目標和人生道路。

　　5、語文

　　教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學校《語文》教材。

　　教學要求：在初中語文的基礎上，通過課內外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展必需的語文基礎知識，進一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，為提高全面素質、綜合職業(yè)能力和適應職業(yè)變化的能力奠定基礎。

　　6、數(shù)學

　　教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學校《數(shù)學》教材。

　　教學要求：在初中數(shù)學的基礎上，學習必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計的基礎知識，進一步提高學生的基本運算能力、基本計算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結合能力、邏輯思維能力和簡單實際應用能力，提高學生分析問題和解決問題的能力，發(fā)展學生的創(chuàng)新意識，進一步培養(yǎng)學生的科學思維方法和辯證唯物主義思想。

　　7．基礎英語

　　教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學校《英語》教材。

　　教學要求：在初中英語的基礎上，使學生鞏固、擴大基礎知識，培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養(yǎng)學生運用英語進行交際的能力和繼續(xù)學習的能力；激發(fā)和培養(yǎng)學生的學習興趣，幫助學生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學習習慣，提高自主學習的能力，形成有效的學習策略；開發(fā)智力，培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力；了解文化差異，培養(yǎng)愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語培養(yǎng)愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語（ESP）的初步訓練，為學生步入社會和進一步學習打好基礎。

　　8、體育與健康

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《體育》，全國職業(yè)高級中學體育課教材編寫組編，遼寧大學出版社出版。

　　教學要求：通過課內外教學活動，全面提高學生身體素質，發(fā)展身體基本活動能力，增進學生身心健康。培養(yǎng)學生未來職業(yè)所必需的體能和社會適應能力，使學生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識，了解一定的科學鍛煉和娛樂休閑方法：提高自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調控的能力，為學生個性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學習、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎。

　　9、計算機應用基礎

　　教材：使用參加計算機考核的基礎教材，計算機考核教材。

　　教學要求：了解計算機系統(tǒng)的基本概念、基礎知識。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計算機文字處理的基礎知識，熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡的基本概念及使用方法。使學生初步掌握計算機應用知識和技術。培養(yǎng)學生適應信息化社會要求的計算機技術應用能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，組織學生參加統(tǒng)一的計算機考核。

　　（二）專業(yè)課

　　1、中國歷史

　　教材：使用全國中等職業(yè)學校教材編寫組編《中國歷史》教材。

　　教學要求：通過講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件，要求學生了解中國發(fā)展概況，特別是了解中國傳統(tǒng)文化的形成，了解中國的重大歷史事件和主要歷史人物，培養(yǎng)學生對祖國的熱愛之情，提高審美情趣，培養(yǎng)學生的歷史唯物主義觀點。

　　2、涉外禮儀

　　教材：使用中國人民大學出版社出版的實用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。

　　教學要求：主要講授禮儀的基本概念（包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則）和各國禮儀習俗。讓學生了解國內外禮儀的相同和不同之處。結合旅游服務專業(yè)特點能恰當?shù)倪\用國際交往慣例的基本原則，提高服務質量。

　　3、旅游地理

　　教材：全國職業(yè)高中旅游服務專業(yè)編寫組編《旅游地理》

　　教學要求：主要講授我國各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學生了解旅游地理的基本知識和國內外主要旅游資源、特點及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風情等。

　　4、飯店公共關系

　　教材：高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關系學》

　　教學要求：要求學生掌握旅游公共關系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識，熟悉旅游公共關系的專題活動，掌握危機的'處理方法，并能在旅游活動中熟練運用。

　　5、旅游心理學

　　教材：全國職業(yè)高中旅游服務專業(yè)教材編寫組編《旅游心理學》。

　　教學要求：講授心理學的基礎知識和旅游者的心理特點，使學生了解心理學的基礎知識，初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法，了解旅游者的個性心理，掌握服務心理，培養(yǎng)優(yōu)質服務的心理品質。

　　6、旅游概論

　　教材：全國職業(yè)高中旅游服務專業(yè)教材編寫組編《旅游概論》。

　　教學要求：講授旅游的基礎知識，使學生了解國內外旅游事業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景；了解旅游資源開發(fā)和利用的基本知識及旅游工作的基本任務，熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關政策。

　　7、形體

　　教材：高教出版社教學錄像帶。

　　教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協(xié)調、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。

　　8、烹飪酒水知識

　　教材：自編教材。

　　9、專業(yè)英語（賓館英語口語）

　　教材：上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業(yè)高中《英語》（第一、二冊）。

　　教學要求：通過詞匯、基本語法知識與教學和聽、讀、寫的訓練，使學生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務用語，具有較強的聽說能力和基本閱讀能力。

　　10、餐飲服務與管理

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校試用教材

　　教學要求：通過餐飲服務知識的講授和操作技能的訓練，要求學生掌握餐飲服務的基本知識，了解中、西餐菜點基本知識，較熟練掌握中、西餐服務的技能。

　　11、客務服務與管理

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校試用教材。

　　教學要求：通過前廳與客房服務業(yè)務基礎知識的講授和服務程序中各項操作技能的訓練，要求學生了解客房的基本概況，掌握客房接待服務的程序和方法，熟練掌握客房清掃的程序及方法，能正確使用有關設備和用具。

　　12、前廳服務與管理

　　教材：中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定《前廳服務與管理》教材。

　　教學要求：使學生掌握飯店前廳服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務、總臺服務（預訂、接待、溝通、結賬等）、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作，達到前廳服務中級工的水平。

　　13、飲食文化與鑒賞

　　教材：自編教材

　　教學要求：通過餐飲服務知識，要求學生了解中、西餐菜點基本知識與文化背景，擴展學生的知識面。

　　14、客源國概況

　　教材：高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國（地區(qū)）概況》

　　教學要求：要求學生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國重要旅游組織等內容。

　　15、會議與會務工作

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材

　　教學要求：要求學生了解和掌握會議概說、會議秘書工作、會議準備工作、會議中的工作、會議結束工作、會議文書工作、會議的生活管理、會議的安全保密工作、會議禮儀、幾種常見會議及半一般程序、會議形式的發(fā)展等內容。

　　（三）選修課程

　　音美欣賞、飯店設備常識、民俗知識、插花藝術、旅游保健、烹飪知識、旅游景觀、旅游資源、調酒、茶藝。

　　1、音美欣賞

　　教材：人民教育出版社的高中教材《音樂》

　　教學要求：要求學生掌握基本唱歌技巧，培養(yǎng)音樂素養(yǎng)陶冶情操。

　　2、民俗知識

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《中國民族與民俗》

　　教學要求：要求學生了解和掌握各地的各種民俗風情，包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗，了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開發(fā)以及旅游對民俗資源的影響。

　　3、插花藝術

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《飯店插花藝術》

　　教學要求：要求學生了解和掌握插花的基礎知識、插花的材料、插花的藝術設計、插花技藝、插花在飯店中的應用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應用以及我國部分城市花名錄、世界部分國家國花名錄等

　　4、飯店管理概論

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材。

　　教學要求：了解飯店管理的理論和知識，掌握飯店管理的方法和技能。

　　5、飯店設備常識

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)教材編寫組編《飯店設備使用常識》教材。

　　教學要求：向學生介紹旅游飯店匯集的服務設備，熟悉和掌握這些設備功能、使用方法，熟悉和掌握這些設備的維護方法，提高學生將來從事本專業(yè)的服務技能。

　　6、旅游景觀

　　教學要求：要求學生學會不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法，培養(yǎng)審美情趣，提高審美素質；激發(fā)學生探索神奇大自然的興趣；鞏固學生熱愛自然和祖國大好河山的感情。

　　7、茶藝

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《茶藝概論》。

　　教學要求：要求學生掌握和了解茶葉知識、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風俗、接待茶禮及表演茶藝

　　8、調酒

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《調酒技術》。

　　教學要求：要求學生掌握和了解國內外各種飲品的基本知識及其調制操作技巧。

　　（四）實習

　　實習課含教學實習和綜合實習兩部分。

　　1、教學實習

　　以校內教學實習為主，根據(jù)所學專業(yè)課有關技能進行模擬練習。

　　教學實習計劃附后。

　　2、綜合實習

　　以上崗實習為主。按專業(yè)技能訓練的要求，對所學專業(yè)知識進行全面綜合實習。保證在規(guī)定時間內將所學的專業(yè)知識和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實踐。

酒店管理方案5

　　蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司全體員工經(jīng)過“蒙城縣公安消防大隊”對我公司進行的消防安全問題教育，深刻認識到目前公司存在的消防安全隱患問題及對此問題所提出的整頓方案。公司存在的消防安全隱患問題：

　　1.公司人員的消防安全思想薄弱，對消防突發(fā)情況重視程度不夠。

　　2.消防安全通道檢查不到位，西側安全通道存在堵塞的情況。

　　3.南側消防通道未設封閉樓梯間。

　　消防問題的整頓方案：針對以上的消防安全問題，開展“公司是我家，安全靠大家”的專項問題整改活動，此次整改活動，將從以下幾個方面入手，切實打牢消防安全的防線。

　　一、加大消防安全培訓、宣傳和演練的力度，從而提高所有人員的消防安全意識。

　　1.加大全體員工的消防安全培訓力度，特別是新員工入職、重點崗位人員的培訓，培訓要以案例分析、案例視頻等內容為主，從視覺和思想上鞏固員工的消防安全意識，并通過培訓使全體人員必須掌握消防安全的.內容，并將其運用到實際工作中。

　　2.加大消防安全宣傳工作，利用展板、公開欄等對消防安全知識、逃生技能技能進行宣傳，提高整體人員的消防安全意識，并利用早會、考核等加強員工對消防知識、技能的掌握情況。

　　3.利用消防測試，進行突發(fā)消防事件應行動預案的演練，爭取全員熟練掌握引導疏散和逃生技能。

　　二、針對西側封墻消防通道整改，拆除封閉木板，保證消防通道的全面暢通。

　　三、針對南側未設封閉樓梯間通道整改，安排工人及時封閉，嚴格按照規(guī)定安裝防火門，徹底消除存在的消防安全問題。

　　四、與消防管理部門建立應急溝通機制，并制訂應急行動預案經(jīng)過此次蒙城縣公安消防大隊對蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司人員的消防安全教育，發(fā)現(xiàn)如發(fā)生消防突發(fā)事件，與消防監(jiān)控室并不能保證及時的溝通，這樣的問題是非常嚴重也是致命的，為了確保公司與消防監(jiān)控室的溝通順暢，經(jīng)過消防管理部門負責人溝通，并確定以下應急機制：

　　1.配置一部能夠與消防監(jiān)控室進行通話的應急對講機，并確保對講機始終處于工作狀態(tài)。

　　2.為確保消防聯(lián)動設施的運轉正常，消防管理部門維保部需要配合每月進行一次消防聯(lián)動測試，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，確保聯(lián)動設施始終處于工作狀態(tài)。

　　3.消防管理部門監(jiān)控室一并完善關于公司的應急預案，定期進行應急預案的演練，加強與消防監(jiān)控室的配合，從而杜絕溝通不暢的情況。

　　4.加強安保部的培訓和技能訓練，增強公司的應急處理能力。

　　五、通過加大消防安全檢查的力度，解決應檢查不及時而出現(xiàn)的安全隱患。

　　1.加大安保人員的巡檢力度，采用定時(每兩個小時)和隨機的方式進行檢查，對區(qū)域內所有的消防通道、安全門進行檢查，確保通道、安全門的暢通。

　　2.對全體人員進行一次安保巡查要點的培訓工作，使全體人員了解消防檢查的要點，在工作中不違反消防安全的規(guī)章制度。通過培訓使工作人員能夠發(fā)現(xiàn)問題，及時上報和解決。

　　3.完善消防安全檢查制度，對檢查出的安全隱患和問題，明確責任人，制訂整改措施和方案。以上是對此次公安消防部門教育的認識和整改方案，消防安全工作是一項經(jīng)常性的重點工作，也是蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司安全運行的重中之重，切不能隨消防部門的檢查而工作和整改，望蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司全體同事能夠高度重視，以強烈的居安思危態(tài)度面對消防安全工作，加強自身消防技能，確實將消防安全工作做細做實，“蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司是我家，安全靠大家”

　　六、對消防隱患整改后的思考。

　　1.通過這次對消防隱患的及時整改，堅定了隱患可改、隱患必改的信心。事非經(jīng)過不知難，只有咬牙堅持之后才能獲得成功。在本次消防檢查發(fā)現(xiàn)隱患之前，公司領導就已經(jīng)將消防隱患的排查整改工作列入了計劃，但由于涉及面廣，對某些消防理論知識的學習領會還總覺得不夠扎實，導致計劃沒有及時付諸實施。消防隱患被發(fā)現(xiàn)后，公司全體員工迅速統(tǒng)一思想，樹立信心，痛下決心，保障投入，確保徹底將隱患整改到位。通過這次隱患整改工作，不僅排除火險，更為我們公司加強消防意識，認真落實各項消防措施營造了良好的氛圍。

　　2.消防隱患暴露出我們在消防知識普及和日常檢查方面的工作還有待加強，公司決定定期對所有消防栓和滅火器材認真檢查，缺損的及時配置和更換，每周五由安全員檢查、每月由“消防安全專項整治領導小組”檢查，互簽責任狀，并建有檢查臺帳，層層落實，做到道口通暢，警示牌醒目，消防安全人人有責。公司決定進一步補充和完善消防預案、三級消防預警及年度消防演練計劃，提高全體員工的消防安全意識和滅火技能，確保消防安全意識貫徹到人，提高公司綜合消防防范能力。

　　3.隱患整改給長效管理打下了良好基礎。通過具體消防隱患的整改，公司全體員工抓好消防安全的責任感和成就感也隨之高漲，有信心、有決心將我公司的安全管理工作推上新臺階，開創(chuàng)新局面。今后，我們將進一步健全完善各項消防安全制度，全面落實消防安全責任制，整改各類“習慣性”消防違章，確保長效管理，確保“硬件過硬，軟件不軟”，兩者互為推動、互為促進，形成良性循環(huán)。

　　總之，通過這次對消防隱患的整改，暴露了我們管理中存在的問題，也為我們今后的消防安全管理工作進一步指明了方向，我們以后會從各個具體方面深入、持久地開展消防安全工作。

　　特此說明

　　再次對貴單位的長期支持和扶助表示衷心的感謝!

　　xx縣瑞凱曼酒店管理有限公司

酒店管理方案6

　　第一部分員工派遣管理服務目標

　　本著全心全意為客戶服務的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務服務，為酒店降低用工成本，減少用工風險和更加靈活的用工貢獻力量。

　　第二部分派遣方式

　　一、轉移派遣

　　酒店將部分已有員工轉做派遣工。和海納重新簽訂勞動合同。同時酒店要負責解決和這些員工解除勞動合同的所有后續(xù)問題。

　　二、招聘派遣

　　酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動合同，然后派遣到酒店工作。

　　第三部分員工的培訓

　　一.培訓內容

　　（一）企業(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓

　　1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念；

　　2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；

　　3. 酒店員工管理制度；

　　4. 本崗位職責和工作標準；

　　5. 相關政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。

　　（二）崗位技能培訓：

　　由酒店方安排各相關崗位對派遣工進行崗位技能培訓，并進行考核。

　　二、培訓原則：

　　（一）以酒店所要求具備的條件為前提；

　　（二）培訓內容與員工所從事的崗位工作相適應；

　　（三）凡可在員工進崗前完成的培訓內容盡量安排在進崗前完成。

　　二. 培訓方式：

　　由酒店方?jīng)Q定對派遣工的培訓方式。或者由酒店方自己培訓或者由海納公司進行部分培訓。培訓教材和內容由酒店決定。

　　第四部分員工勞動合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理

　　一、員工勞動合同簽定的原則

　　（一）屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；

　　（二）員工的工作崗位、工作標準、工時制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國家及地方政府勞動政策法規(guī)的規(guī)定；

　　（三）員工勞動合同期限由員工和酒店商定；

　　（四）勞動合同可以約定試用期，試用期限應符合勞動法律法規(guī)規(guī)定。

　　二、勞動合同的簽定

　　（一）由海納負責與員工簽定書面勞動合同；

　　（二）對酒店符合國家政策的.規(guī)章制度和對個別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動合同書的附件，一并約定在勞動合同書中；

　　三、海納負責相關手續(xù)的辦理

　　（一）調轉本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；

　　（二）完善社會保險；

　　四、酒店現(xiàn)已使用人員勞動關系的規(guī)范；

　　（一）已與酒店簽定勞動合同的人員；

　　方案一由酒店與其解除勞動合同，并按照其在酒店的實際工作年限，支付經(jīng)濟補償金并將人事檔案和社會保險關系轉出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；

　　方案二待其勞動合同到期終止后將其人事檔案和社會保險關系轉出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；

　　（二）未與酒店簽訂勞動合同的人員：

　　1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務協(xié)議；

　　2. 由酒店按照有關標準，支付社會保險費；

　　3. 由海納與派遣工簽訂勞動合同，完善社會保險和辦理轉移人事檔案等相關手續(xù)；

　　第五部分勞動合同及相關協(xié)議中的特殊約定

　　一、根據(jù)行業(yè)特點和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動合同或者相關協(xié)議前，提出針對行業(yè)和崗位特點的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動合同中，其中包括：

　　1. 賠償責任的約定；

　　2. 員工提出解除勞動合同給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的約定；

　　二、酒店涉及員工管理制度和作為勞動合同附件的約定，應符合勞動政策法規(guī)規(guī)定；

　　三、涉及員工罰款或者辭退的內容，應盡量具體、詳細，且具有較強的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動爭議；

酒店管理方案7

　　1 總則

　　1.1目的

　　為充分調動酒店員工的主觀能動性和工作積極性，增強員工對酒店的歸屬感和認同感，以結果為導向，保障酒店年度責任指標的完成，特制訂本管理辦法。

　　1.2適用對象

　　除與洲際集團簽訂勞動合同的所有酒店員工。

　　1.3績效管理原則

　　1.3.1 公開原則。考核過程公開化、透明化、制度化。

　　1.3.2 客觀原則。以事實為依據(jù)客觀評價。

　　1.3.3 及時原則。及時、準確反映考核期內考核對象的綜合狀況。

　　1.3.4反饋原則。考核結果必須反饋給考核對象，對考核異議作出合理解釋或及時修正。

　　1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作，直接領導發(fā)揮績效管理核心管理職能。

　　1.4績效考核功能

　　1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績的貢獻。

　　1.4.2 為員工的薪酬變動、職位調整養(yǎng)培訓提供依據(jù)。

　　1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。

　　2 績效管理周期及結果

　　2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。

　　2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。

　　3年度績效花紅基數(shù)

　　3.1經(jīng)濟指標

　　3.1.1 經(jīng)濟指標包括收入指標和利潤指標，其目標值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當年度酒店目標責任書確定，該兩項指標的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財務報表數(shù)據(jù)為準。

　　3.1.2 收入指標和利潤指標的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù)，關聯(lián)情況見下表：略　　（注：基本工資為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）

　　3.1.3若收入和利潤指標均未完成年度目標值的80%，在年度績效花紅預提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級員工可享有年度績效花紅，其基數(shù)為1個月的月基本工資。

　　3.2管理指標

　　3.2.1管理指標包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質量管理審核等三項指標。

　　3.2.2管理指標的目標值根據(jù)酒店管理集團年初下發(fā)的'目標值確定，完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數(shù)據(jù)為準。

　　3.2.3根據(jù)經(jīng)濟指標完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后，三項管理指標有一項未達標，則在此基數(shù)基礎上減0.1個月的月基本工資；有兩項未達標，減0.2個月的月基本工資，以此類推。

　　4年度績效考核系數(shù)

　　4.1年度績效考核系數(shù)由員工個人年度評估得分決定。其關聯(lián)情況如下：

　　·3分以下系數(shù)為0.5

　　·3分---3.9分系數(shù)為0.8

　　·4分---4.4分系數(shù)為1

　　·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1

　　（注：4.5分以上人數(shù)占總人數(shù)比例不得超過5%）

　　其中部門負責人的得分除受個人年度評估結果影響外，還要視其個人年度關鍵業(yè)務指標完成情況進行修正。

　　4.2年度評估

　　4.2.1年度評估按季度進行，員工個人年度評估得分為4個季度的平均分，分數(shù)的最小單位為0.5分。（下表為季度評估打分表）

　　4.2.2季度評估由人力資源部牽頭，次季度的第一個月內，應由酒店總經(jīng)理完成對部門負責人的當季度評估，由部門負責人完成對部門員工的當季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。

　　4.2.3各部門負責人對員工進行評估時，凡評估分數(shù)達到4.5分及以上者，須經(jīng)人力資源負責人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。

　　4.2.4各部門負責人對員工進行評估后，總經(jīng)理有權對員工的評估得分進行修正，幅度為±0.5分。

　　4.3年度關鍵業(yè)務指標

　　4.3.1各部門負責人年度關鍵業(yè)務指標由酒店根據(jù)當年業(yè)主預算及酒店管理集團下發(fā)的致勝指數(shù)，結合各部門重點工作內容在年初確定并報業(yè)主公司備案。

　　4.3.2部門負責人完成個人年度關鍵業(yè)務指標的，其根據(jù)季度評估結果計算出的年度評估得分不扣分，否則，扣減0.5分。

　　5業(yè)主公司

　　5.1酒店員工的評估報告須報業(yè)主公司備案。

　　5.2業(yè)主公司可對酒店上報的員工年度績效花紅基數(shù)進行修正，幅度為±0.3個月的月基本工資。

　　5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調整權。

　　6其他

　　6.1根據(jù)酒店員工手冊的規(guī)定，在當年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。

　　6.2當年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務天數(shù)內扣除；病假和事假累計超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計超過30天的不再享有年度績效花紅。

　　6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職，則不再發(fā)放年度績效花紅。

　　6.4在當年度最后一日前未轉正的員工（按酒店政策試用期為三個月），根據(jù)服務月份（未滿一個月按一個月計算）時間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。

　　6.5除勞動或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外，員工將根據(jù)國家相關政策承擔相應的年度績效花紅金個人所得稅。

　　6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當年酒店人事假期政策執(zhí)行。

　　6.7該方案執(zhí)行期一年，次年將根據(jù)酒店運營狀況評估回顧后視情況調整。

酒店管理方案8

　　隨著國際旅游島建設的不斷發(fā)展，對酒店人才的需求不斷變化，這就對學校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)工作提出了新的要求，為了更好地為社會、為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的適合企業(yè)的酒店服務人才，學校迫切需要在人才培養(yǎng)等方面進行改革，以期縮小用人單位與育人單位的差距，使教育更好地服務于產(chǎn)業(yè)，加快海南酒店業(yè)的發(fā)展。

　　一、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案調研工作的開展情況

　　20xx年5月10日至12日，酒店教研室全體老師在系部主管領導的帶領下，對海棠灣喜來登酒店、凱賓斯基酒店等合作企業(yè)進行深入調查，了解了企業(yè)對專業(yè)人才的需求現(xiàn)狀，聽取了企業(yè)對專業(yè)人才的培養(yǎng)意見及建議。

　　二、海南酒店行業(yè)前景展望與人才需求預測

　　據(jù)統(tǒng)計，截至20xx年底，海南省旅游飯店共有536家，包括五星級酒店22家。洲際、萬豪、希爾頓、雅高、喜達屋等國際知名酒店管理品牌紛紛進駐海南，尤其是三亞，已經(jīng)超越北京、上海、廣州等大城市，成為國內高星酒店最密集、國際品牌管理公司最集中的城市。按照規(guī)劃，海南還將有大量新建酒店，到20xx年，將有超過260家高檔酒店以及相當數(shù)量的高爾夫俱樂部、游艇會、高級會所等業(yè)態(tài)

　　海南獲批建設國際旅游島為海南酒店業(yè)的發(fā)展帶來了機遇。同時，也迫切需要大批具有系統(tǒng)專業(yè)知識和先進服務理念的專業(yè)人員，這在客觀上為高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間和機遇。

　　根據(jù)我系近年來酒店管理專業(yè)就業(yè)情況調查顯示，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)率達百分之九十七以上，酒店管理專業(yè)人才就業(yè)前景非常廣闊。

　　作為全國唯一沒有冬天的熱帶海島和健康島，海南的濱海旅游和休閑度假市場潛力巨大，隨著休閑旅游在中國的迅速崛起，海南旅游將迎來一個前所未有的市場機會，這一得天獨厚的優(yōu)勢也是海南酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要原因之一。但總體上看，酒店從業(yè)人員文化素質整體偏低，平均流失率很高。據(jù)我們了解，酒店業(yè)幾乎每個崗位都缺人，很多酒店人力資源部經(jīng)理坦言說，目前他們既缺少基礎性人才，又缺少關鍵性管理人才。雖然我省已有很多院校開設了酒店管理專業(yè)教育，但還遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展的需要。

　　通過廣泛的社會調研、與企業(yè)的交流和討論，我們強烈感受到社會對酒店類應用型人才的強烈需求，看到目前的高等職業(yè)教育所培養(yǎng)的人才與市場所需求的人才之間還存在不相適應的方面。酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式改革不僅勢在必行，而且非常迫切。

　　三、海南酒店行業(yè)人才需求調研統(tǒng)計分析

　　（一）調研目的、方式與對象

　　1、調研目的：本次調研旨在了解海南酒店行業(yè)對人才的具體需求，為縮短海南酒店人才培養(yǎng)單位與酒店行業(yè)需求之間的差距提供參考。

　　2、調研方式：問卷調查、實地訪談等形式。

　　3、調研對象：對海棠灣喜來登酒店、凱賓斯基酒店的人力資源總監(jiān)、部門經(jīng)理和一線員工進行了調研，共發(fā)放問卷50份，回收50份，其中有效問卷45份，有效率為90% 。

　　（二）調研主要問題分析

　　本次問卷共設計了15個問題，除前2個是酒店基本信息問題外，還有13個問題（含2個開放式問題）。現(xiàn)就其中涉及海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型、錄用人才時最看重的要素和能力以及對目前高校人才培養(yǎng)方面的看法等幾個問題進行簡要分析。

　　1、目前海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型

　　在本次調研中，被海南酒店認為是目前海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型且排在前5位分別是“管理型”、“銷售型”、“外語型"、“技能型"和“公關型"。

　　2、目前海南酒店行業(yè)人才錄用時最看重的要素

　　在本次調研中，被海南酒店認為在人才錄用時最看重的要素且排在前3位的分別是“服務態(tài)度"、“品德”和“經(jīng)驗"。

　　這說明酒店專業(yè)在人才培養(yǎng)還不夠重視，對學生服務意識。服務態(tài)度的培養(yǎng)還不夠，人文素養(yǎng)還待進一步提高。而較高的人才流動率也使得“品德"一躍成為許多海南酒店在錄用人才時最看重的要素。尤其是一些剛畢業(yè)進入酒店工作的大學生，頻頻跳槽，使得酒店經(jīng)營者擔心自己在人才培養(yǎng)方面的付出會為他人作了嫁衣，因而更加固了“重用人、輕育人“思想。

　　3、目前海南酒店行業(yè)錄用人才時最看重的能力

　　在本次調研中，被海南酒店認為是錄用人才時最看重的能力且排在前5位的分別是：“溝通“、”應變“、”外語“、”學習”和“協(xié)調”。這和海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型基本相符。同時海南作為對外開放的旅游城市，外來的各種新理念和新事物時刻都在沖擊著這個城市的各行各業(yè)，海南酒店行業(yè)自然也不例外。因而他們對人才的學習能力提出了更高的要求，希望員工能夠快速接受新理念和新事物，以便酒店各種管理創(chuàng)新能夠迅速貫徹并行之有效。

　　4、目前海南酒店行業(yè)對酒店類高校畢業(yè)生的看法

　　海南酒店行業(yè)每年都會從海南本地及全國其它地區(qū)的高校招收大量酒店游類畢業(yè)生。通過本次調研了解到，海南酒店經(jīng)營管理者認為目前高校大學生主要存在以下幾方面問題：

　　（1）意識不明確、定位不清楚，在崗位上常常需要半年甚至更長的時間才能完成從一個學生到一個酒店從業(yè)人員的角色轉變；

　　（2）學生氣濃、紀律性不強、行為渙散、情緒化、工作不夠嚴謹、缺乏吃苦耐勞的'精神；

　　（3）專業(yè)知識和專業(yè)技能不扎實、實踐操作能力差、相處能力、協(xié)調能力和溝通能力都欠缺；

　　（4）外語語言功底不扎實，尤其是在口語應用方面，“開口難”是一個普遍現(xiàn)象；

　　（5）社會閱歷少、工作經(jīng)驗短、心理準備不夠，在實際對客服務過程中不夠果斷、應變能力不足；

　　（6）高校重理論、輕實踐，教學模式陳舊，知識更新速度與行業(yè)發(fā)展存在落差，缺少對學生職業(yè)生涯規(guī)劃的指導，對學生在服務意識、誠信和忠誠等方面的培養(yǎng)重視程度不足。

　　四、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)存在問題分析

　　（一）課程設置不盡合理

　　20xx年我校是在市場經(jīng)濟的作用下涉足酒店教育的，在培養(yǎng)目標、課程設置上存在一定的盲目性，對于要把學生培養(yǎng)成什么樣的人才，并沒有明確的目標，僅僅通過“重新組合"國內外高等旅游院校有關專業(yè)和課程來確立自己的專業(yè)和課程體系，套用酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，缺乏自身的特色。

　　（二）社會適應性差

　　酒店管理專業(yè)從某種程度上仍然沿襲著“以課堂為中心，以教師為中心，以知識為中心”的傳統(tǒng)教育模式，忽視學生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點，教學內容與行業(yè)實際有脫節(jié)現(xiàn)象，滯后于市場需求，更難以與國際接軌。校企聯(lián)合目前還只停留在低水平的合作層次，缺乏長期的、系統(tǒng)的合作。學生實習往往只能做一些簡單而重復操作的事情，得不到很深的感性認識，社會適應性差。

　　（三）忽視非智力因素的培養(yǎng)

　　酒店業(yè)的特點要求從業(yè)人員具有寬廣的知識面、高尚的職業(yè)道德、主動的服務意識、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應變能力以及嫻熟的服務技巧，最不可或缺的是較高的政治思想素質及職業(yè)道德水準，人際溝通能力，熱情、富有親和力的團隊精神及應對挫折的能力等情商方面的內容。在人才培養(yǎng)中著重專業(yè)知識、輕思想道德、情商的訓練等非智力因素的教育，培養(yǎng)出來的學生難免因自負、孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終流失。

　　五、擬采取的對策和措施

　　（一）以行業(yè)為先導，設置調整專業(yè)，培養(yǎng)適銷對路人才。隨著酒店業(yè)的發(fā)展狀大，新的崗位需求不斷出現(xiàn)。我們將適時組織教師及企業(yè)人員共同參加人才需求調研、超前預測分析工作。根據(jù)崗位需求情況，設置或調整專業(yè)，確保所培養(yǎng)的畢業(yè)生符合行業(yè)需求。

　　（二）以能力為本位、素質為基礎，制定人才培養(yǎng)方案。

　　在方案的制定中貫徹適應性、整體性的質量觀。在企業(yè)提供崗位需求的基礎上，由我教研室教師與企業(yè)精英、行業(yè)專家等組成的專業(yè)指導委員會通過分析崗位（群）對知識、能力、素質等基本要求，制定人才培養(yǎng)方案。

　　（三）課程體系建設和課程設置的調整思路

　　1、以應用為目的，以必需、夠用為度，加強公共課與職業(yè)技能課程體系建設。酒店應用型人才是本專業(yè)教學的培養(yǎng)目標，在構建公共課和職業(yè)技能課程的教學內容體系時，我們始終堅持突出應用性、實踐性原則，強調基礎理論知識的必需、夠用。在政治理論課教學改革中，重視教學內容的先進性、時代性，把理論知識與社會實踐緊密結合，提高學生的政治思想素質，突出“政治育人”，體現(xiàn)教學內容的綜合化，讓學生掌握足夠的、較為深厚的政治理論知識，培養(yǎng)學生法制觀念；在文化基礎課程教學改革中，改變原來單純以知識傳授為主的方式，重視培養(yǎng)學生的人文精神、健全人格，努力提高學生的文化素質。

　　2、努力構建“職業(yè)能力本位”的職業(yè)技能課程體系。職業(yè)技能課程改革是課程體系改革的核心。從滿足旅游業(yè)對應用型人才綜合能力的需求出發(fā)，分析其職業(yè)能力結構，構建該專業(yè)的專業(yè)技能課程體系。首先，按其職業(yè)能力結構設置課程模塊。我們根據(jù)國家關于高職高專發(fā)展規(guī)劃的要求，大力革新教育觀念，在職業(yè)技能課程設置上，努力擺脫一般本科院校“學科本位”的課程設置思想的束縛，建立以酒店管理“職業(yè)能力本位”的專業(yè)課程體系，確定現(xiàn)代飯店管理、旅游市場營銷、酒店服務技能等課程為本專業(yè)的主干課程。

　　3、以突出專業(yè)特色為重點，加強實踐課程教學，增強學生的實踐能力。針對原來基礎課程設置過多、課時量偏大，為了突出學生的專業(yè)特色，強化實踐技能訓練，在課程體系調整中，增加了實踐課程的教學時數(shù)。為了讓學生適應在崗位群內可轉換崗位職業(yè)能力要求，就必須增強實踐技能課程的通用性，培養(yǎng)學生具有知識內化、遷移、繼續(xù)學習的能力。與此同時，聯(lián)系實踐教學，提高學生動手能力。

　　4、課程體系、課程設置、教學內容改革力度大，現(xiàn)代技術含量高。形成了特色明顯的實用性的教學內容新體系。通過廣泛的現(xiàn)場調研及專家論證，確定了本專業(yè)畢業(yè)生應具備的專項能力要素，并以此為基礎對課程進行了重組或新開課程，構建了”能力崗位型”人才培養(yǎng)計劃。課程設置共有四大模塊：即公共課程模塊、職業(yè)技能課程模塊、實踐課程模塊、選修課程模塊。多門主干課程進行了重組或整合，特色明顯、效果好。此外還重點對《餐飲服務技能》和《客房服務技能》兩門課程進行了大幅度的調整，將實際應用與中級餐服與客服證考試的內容融入到教學過程中，增加了課程的實用性。

　　我們的思路是從人才培養(yǎng)模式、課程模式、教學內容和教學方法進行深刻地改革。在人才培養(yǎng)上，我們的目標是培養(yǎng)下得去、留得住、用的上的高技能人才。我們要避免出現(xiàn)高職畢業(yè)生出現(xiàn)理論不及本科生，操作不及中職生的尷尬局面。逐步形成以就業(yè)為導向，以企業(yè)需求為依據(jù)，形成新的人才培養(yǎng)機制，培養(yǎng)符合企業(yè)要求的專業(yè)管理人才。在課程體系設計上，學制改革不是簡單的壓縮課程，而是要在經(jīng)過充分企業(yè)調研的基礎上，適當?shù)膲嚎s那些對企業(yè)用處不大的課程內容，以實用為基礎。無論是課程設置還是教材內容，一切都以就業(yè)為導向。我們將深入企業(yè)調研，了解在企業(yè)的質量管理崗位上究竟需要哪些知識和技能，在此基礎上合理設置專業(yè)的主干課程以及主干課程的教學內容。最后我們要改革目前的教學內容和教學方法，以實用為基礎，將案例教學提到重要位置，提高學生分析問題和解決問題的能力。因此在教材的編寫和教學上我們應該注重聯(lián)系企業(yè)的操作實例，盡可能聯(lián)系實例來講解相關的理論知識，加深學生的對理論知識的理解，提高學生實操的能力。

　　（四）培養(yǎng)“雙師型”專業(yè)教師

　　高素質的酒店專業(yè)教師是培養(yǎng)高素質旅游人才的保證，是旅游院校提高教學質量的關鍵。要培養(yǎng)出一流的學生，就必須擁有一流的教師隊伍。優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)教師應該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導能力。

　　酒店業(yè)是一個服務性行業(yè)，酒店專業(yè)教師的良好職業(yè)意識及道德素質結構是必備的，它包括良好的政治素質和無私的奉獻精神，以及良好的勞動觀念和服務意識。酒店業(yè)易受到國內外環(huán)境影響這一特點，相應地要求從業(yè)人員必須具備敏銳的觀察判斷能力和很強的應變能力，從事酒店專業(yè)教學的教師更需培養(yǎng)這種能力，加強酒店專業(yè)教師的角色意識，引導學生樹立正確的學習觀念。因此，我們有必要采取“走出去、請進來”的辦法，采用多種形式培養(yǎng)專業(yè)師資；鼓勵教師參加并取得國家勞動部門組織的各種資格證書或服務操作技術證書；充分利用遠程教育、網(wǎng)絡教育等現(xiàn)代教學手段，擴大師資培養(yǎng)的規(guī)模；鼓勵教師參與酒店經(jīng)營部門中高級管理工作并能擔任部門經(jīng)理以上職務，以提高酒店專業(yè)教師理論聯(lián)系實際的能力。

　　（五）實踐教學硬件建設與項目開發(fā)。按照與企業(yè)技術同步的原則，聘請企業(yè)技術人員參與設計實驗室、實訓中心，所開發(fā)的項目重在培養(yǎng)學生的崗位職業(yè)能力、綜合能力與創(chuàng)新能力。爭取在新的一年與更多的酒店企業(yè)進一步達成共識，共建校外實訓基地，既利于本專業(yè)學生實訓，又利于對社會服務，一舉雙得。另外要進一步加強校內各實訓室的建設。

　　（六）人才培養(yǎng)模式改革和工學相結合的探索及措施

　　1．優(yōu)化教學方法，加大再造力度

　　學生在校學習的時間是有限的，如何在有限的時間內將極其豐富的酒店專業(yè)知識傳授給學生，就必須要有科學的教學方法。教師要優(yōu)化教學方法，廢除注入式的滿堂灌，推行互動式、研討式、調動學生的主動性、積極性，不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力，由傳授知識為主轉向培養(yǎng)學生的學習能力為主，加強學生學習方法的教育與能力的訓練，使學生通過教學不僅能掌握系統(tǒng)的酒店知識，而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力。要積極探索適合酒店專業(yè)學生多樣化的教學方法，如多媒體教學法、講授法、討論法、案例分析法、專題研究法、模擬課、社會實踐等。

　　2．加強學生潛能的開發(fā)

　　顯能，就是指知識、技能、智力等方面的因素，而潛能則是指情商、心態(tài)等非智力因素。目前大多數(shù)的旅游院校對學生的培養(yǎng)重顯能、輕潛能的傾向較為突出，而實際上，由于酒店行業(yè)是一個與人打交道的服務性行業(yè)，在某種意義上說，態(tài)度、人際技巧、情緒控制等非智力因素比單純的業(yè)務知識和業(yè)務技能更重要。很多酒店專業(yè)學生到酒店、餐飲企業(yè)第一線實習時受了委屈，怨聲連連，以及大學生跳槽頻繁等現(xiàn)象其實都跟它有千絲萬縷的關系，所以要在學生顯能開發(fā)的基礎上，加強潛能的開發(fā)。教師在平時授課過程中也要有意識的對學生進行反復的心理訓練，不斷提高他們認識情緒和控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認知他人和人際協(xié)調的能力、忍耐力及自我安慰的能力，潛意識的力量非常巨大，學校要注重激發(fā)學生的潛意識，使他們在服務過程中碰到困難時能積極的解決問題，同時也能積極自我安慰，堅持到底。

　　3．培養(yǎng)綜合素質，加強創(chuàng)新意識

　　保持酒店業(yè)持續(xù)可發(fā)展的關鍵因素是酒店人才必須具有很強的綜合素質。培養(yǎng)學生的綜合素質，使之具備良好的職業(yè)意識、扎實的專業(yè)理論和嫻熟的操作技能，這樣的學生才能夠有條件在酒店企業(yè)中充分施展才能。學校要積極引導學生樹立正確的職業(yè)道德意識，培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神，良好的心理素質，增強服務意識，注意儀容儀表，說話文明禮貌，培養(yǎng)吃苦耐勞的品德和較強的組織紀律性。

　　創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，也是酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。因為酒店經(jīng)濟是特色經(jīng)濟，沒有特色，就不可能吸引游客。因此，在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，必須對學生進行創(chuàng)新意識和創(chuàng)新思維能力的培養(yǎng)，使學生具有掌握新技術、開發(fā)新產(chǎn)品、拓寬新市場、服務再創(chuàng)新的素質。

酒店管理方案9

　　公寓是一個綜合性商住項目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項目自身硬件設施齊全，是當今京城中難得的一個優(yōu)質項目，面對這樣一個品質優(yōu)秀的項目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設想。

　　一、項目的開辦期

　　1. 確定人員組織架構：根據(jù)該項目總建筑面積及各種工程設備用房及設備的設置情況等，合理設置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。

　　2. 進行科學的財務預算：根據(jù)項目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財務經(jīng)營年度預算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。

　　3. 制定項目各項管理制度：在制定項目管理的制度上，應分別制定公寓與公寓的各項規(guī)章制度，使制度為管理服務。

　　4. 進行項目上系統(tǒng)的設計：為體現(xiàn)“公寓”高檔項目的品質，應對項目各類標識進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，加強項目對外整體效果的感觀。

　　5. 招聘及培訓上崗員工：利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員，并在開盤結束前1個半月全部上崗，進行崗上業(yè)務培訓，以便后期進行規(guī)范的人員管理。

　　二、項目內部裝修期

　　1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質量，所以在裝修過程中應加大保安人員和工程人員的日常巡視。

　　三、項目入住期

　　1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進行2—3次的入住演練培訓，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎。

　　2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。

　　3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應隨著業(yè)主/住戶入住隨時完善業(yè)主/住戶檔案。

　　四、項目正常期

　　1. 與入住業(yè)主/住戶進行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計劃的服務，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務提供必要的參考依據(jù)。

　　2. 開展“金鑰匙”管家服務：根據(jù)項目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務，力求以點到面的擴大物業(yè)公司的影響。

　　3. 根據(jù)項目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。

　　五、公寓項目總體設想

　　1. 人力資源管理工作

　　員工隊伍的組織，確立項目部組織，認真做好員工定編、定崗、定職工作，引進項目部所需人員進行培訓、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。

　　2. 物業(yè)財務、物資采購及出入庫管理工作

　　3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作

　　4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務標準，對各部門的日常工作實施情況進行監(jiān)督、檢查。對

　　不符合標準的行為和工作及時指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負責人進行行政處罰

　　六、工程運行維修管理

　　1. 根據(jù)項目先進的硬件設施，應具備有相關證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。

　　2. 接管驗收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗收程序，由公司總部組織相關人員和部門組織進行

　　接管驗收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設計中不利于和不便于物業(yè)管理的內容，及時協(xié)調解決，防止再進行二次改造。

　　3. 接管驗收后檢查：接管驗收后的工程檢查是物業(yè)公司實施工程管理的一項重要工作內容，

　　根據(jù)我們公司的工程驗收實踐，雖然工程經(jīng)過相關政府部門驗收通過，甚至是優(yōu)質工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內容包括安全方面，電氣安裝方面和設備安裝方面，接管后的.檢查工作我們公司將組織全公司的技術力量進行，確保不留任何問題死角。

　　4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項目的正常功能發(fā)揮的一次性進

　　行的基礎性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內容包括全部工程動力系統(tǒng)的設備設施，因為在施工其間，施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設施設備，所以接管后進行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。

　　5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預防管理的思想，將按照各部門的管理工作

　　手冊和作業(yè)手冊程序進行，通過我們嚴格的操作和管理，能保證工程設備設施時時處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報修。

　　七、安全管理

　　1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會重點做好以下工作。

　　(1) 嚴密的組織機構和高素質保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務的前提。

　　由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴格，通過建立嚴密的組織機構來實現(xiàn)管理，具體落實崗位的設置及人力的調整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。

　　(2) 形成安全防范網(wǎng)絡

　　通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。

　　(3) 為此要制定出《緊急事故應急處理方案》和火災應急處理方案，制定的處理方案是必須切實可行的。

　　(4) 科學的管理手段和各項規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務的保證。

　　2. 治安管理

　　治安管理的基本原則：

　　A 堅持“預防為主，防治結合”的治安管理方針

　　B 堅持物業(yè)內部的治安管理與社會治安相結合的原則

　　C 堅持“用戶至上，服務第一的服務宗旨。

　　D 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

　　八、車輛管理

　　搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關鍵是搞好停車場建設和建立健全車輛管理制度。

　　搞好停車建設：保證經(jīng)濟、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標志，配備足夠的防范設備。

　　建立健全車輛管理制度

　　1. 車輛保安員崗位責任制

　　2. 收費崗保安員的崗位職責

　　3. 帶車崗保安員的崗位職責

　　4. 車輛管理規(guī)定

　　5. 停車場的配置

　　九、消防管理

　　1. 建立消防組織、明確其職責

　　2. 貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則

　　3. 建立健全消防安全制度

　　A . 動用明火管理制度

　　B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序

　　C . 重點部位防火制度，建立消防檔案

　　D . 消防安全檢查制度

　　E . 疏散示意圖

　　F . 火災應急處理方案

　　G . 消防人員應定期業(yè)務培訓

　　十、保潔的管理

　　1. 電梯保潔規(guī)程

　　2. 電梯間保潔規(guī)程

　　3. 洗手間保潔規(guī)程

　　4. 公共通道保潔規(guī)程

　　5. 垃圾的收集處理

　　6. 外墻清洗：每年2次

　　7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求

　　8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次

　　除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務

　　1. 室內吸塵

　　2. 室內玻璃清潔，室內保潔

　　十一、綠化管理

　　外圍綠化及大堂綠色植物的設計、擺放水平關系到項目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內外園林設計與擺設會大大提高招商環(huán)境氛圍，將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理

　　建議應聘請專業(yè)有經(jīng)驗的室內外園林設計專家進行設計實施。

　　十二、銷售與客服的管理

　　銷售部的服務好與壞直接影響到日后的管理和服務，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計劃及市場推廣計劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務工作，樹立全局意識，搞好全程服務并制定切實可行的實施細則及操作程序，負責房屋租賃合同的生成及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。

　　十三、如何做好日后的客服工作

　　1. 使業(yè)主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。

　　2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。

　　3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。

　　4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應及時反饋到有關部門領導，并制定解決方案，將處理完的結果及時給業(yè)主/住戶答復，達到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。

　　5. 業(yè)主/住戶服務肩負著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。

　　如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。

　　十四、如何經(jīng)營

　　可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機票，洗衣中心等多項服務設施。可以代業(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。

　　十五、商場的管理

　　因為我們的項目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應以大型超市為主，因為超市包括的物品較全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。

　　十六、工服配置基本標準

　　1經(jīng)理(男)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。

　　2經(jīng)理(女)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　5. 保安服裝(男內保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領帶2條，襪子2雙。

　　6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。

　　7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。

酒店管理方案10

　　堅持酒店效益與員工福利同步增長的原則，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得，貢獻大小的差別，實施員工收入與營業(yè)業(yè)績掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵、調節(jié)功能，以按績取酬來激發(fā)全體員工關心酒店建設和發(fā)展的熱情，穩(wěn)定高素質人才，特制訂以下方案。

　　一、考核對象：酒店全體員工。

　　二、考核辦法：1.高層管理人員（經(jīng)理助理以上人員）年度終獎金標準為一個月工資；員工100元/月，領班120元/月；副主管、主管170元/月，普工50元/月。

　　2.按照酒店制定的業(yè)績，分為目標任務、奮斗任務，按完成的目標任務計發(fā)年終獎金。

　　具體見下表，單位：萬元

　　3、行政部、財務部、運營安全部等按酒店制定的總基本任務進行年終考核；客房部、餐飲部、康樂部三大經(jīng)營部門按酒店制定的'對應部門任務進行單獨年終考核。

　　4、未完成目標任務方案：

　　（1)、部門經(jīng)理助理以上管理人員年終獎金一律減半發(fā)放。

　　（2)、經(jīng)營部門的員工按對應部門完成任務的比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。

　　（3)、后臺管理部門員工按酒店總任務完成比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。

　　5、超額完成目標任務年終獎金方案：月度獎金基數(shù)*（1+超額百分比數(shù)）*實際工作月份

　　（1）、三大經(jīng)營部門超額百分比 = 部門超額任務數(shù)/部門的目標差額計算比例

　　（2）、三大后臺管理部門超額百分比 = 超額總任務/超額總目標160萬計算比例。

　　年度獎金計算分析

　　舉例：

　　1.房務部業(yè)績完成1100萬，則年終獎金為一個月工資；

　　2.房務部完成1125萬，則任務目標15萬，超額比例為33.33%。以部門經(jīng)理基本獎金為5800元計算，超額獎金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎金為5800+1933=7733元。

　　員工年度獎金為1200+1200*33%=1596元。

酒店管理方案11

　　一．中餐廳廳面以及包房

　　酒店內中餐廳配置：9個包房，一個大廳，配合溫泉將以“健康飲食”的經(jīng)營理念，以“吃健康、吃品味、吃檔次、吃服務、吃環(huán)境、吃特色”為餐飲產(chǎn)品設計、生產(chǎn)的原則，對餐飲產(chǎn)品進行策劃、開發(fā)和整合，根據(jù)目前餐飲消費情況，結合集團其他酒店餐飲方面的成功經(jīng)驗和技術優(yōu)勢，確立餐飲產(chǎn)品定位，潮粵菜肴為亮點和主軸，吸收本地菜、湘菜的特點，借鑒港菜、西菜烹飪制作工藝及服務方式，比例如下：粵式菜品30%其中粵菜菜品種類比例（涼菜25%炒菜類30%-40%湯類20%其他類型20%）湘菜20%本地菜30%淮揚菜20%其中粵式點心及主食占整體40%（榴蓮酥，葡式蛋撻等等）北方主食60%（蘭州拉面，刀削面，水餃，蔥油餅等等）。（中餐菜單詳情中餐菜譜（初稿）請見附件）

　　按照每月研發(fā)新菜的原則每月研發(fā)6種新菜并按照售賣排行修改菜品的種類和價格，每季度做一些符合時令的菜品，比如冬季可做煲類和滋補菜品，夏季可做清爽口味菜品。

　　從而創(chuàng)造和傳遞現(xiàn)代餐飲消費理念，最大程度地吸引消費者眼球，形成感覺沖擊。有計劃、有步驟地推出綠色餐飲、養(yǎng)生餐飲、時尚餐飲。以養(yǎng)生為基礎，中菜西做，作為酒店特色餐飲招攬客人。利用本地區(qū)水產(chǎn)品發(fā)達的條件，形成為酒店原材料供應基地，所有菜肴的家禽、養(yǎng)殖魚類、河蟹，肉禽突出一個原生態(tài)。吸引高端客人消費。

　　人均消費：按照菜系經(jīng)營范圍普通包房280-350/位，vip包房500-800/位，大廳120/位

　　2.菜品成本：根據(jù)經(jīng)營范圍和中餐廳人均消費整體菜品成本估算為40%，開業(yè)后根據(jù)食材價格和菜品定價可再做調整。

　　3.上座率：根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量開業(yè)初期午餐包房上座率30%晚餐包房60%，午餐廳面上座率40%晚餐70%中餐廳上座率會根據(jù)日后vip會員的增加以及溫泉部會員的增加再作進一步調整。

　　4.人員服務：

　　1.餐前準備

　　1）按要求著裝，準時到崗，具有飽滿、熱情的工作狀態(tài)。

　　2）準備好開餐時所需的一切就餐用具及其它用品。

　　3）做好餐廳的布置和菜肴的擺放工作。

　　4）做好餐廳飯菜及餐具的衛(wèi)生防護，防止二次污染。

　　5）把客人所需用品提前擺放到位。

　　2.開餐服務1）服務人員要面帶微笑迎接和問候就餐者。

　　2）服務員隨時觀察就餐者用餐情況，及時提供服務。

　　3）隨時保持清潔衛(wèi)生及臺面清理。

　　4）重視客人就餐習慣及口味的信息收集，及時回饋，告知廚房進行調整，滿足業(yè)主對用餐的需求。

　　5）茶水和酒水的服務一定及時到位。

　　6）熟悉餐廳提供的所有飯菜口味，回答就餐者的詢問。

　　7）做到手勤眼快，快捷的.提供就餐者所需的服務。

　　8）隨時清理餐桌用品及殘食。

　　5.銷售方案：優(yōu)化出品、強化包裝、營造特色、引導養(yǎng)生、服務周到、建立友誼、定期問候、推陳出新、主動推介，并以良好的口碑作為強而有力的推廣方法，善用會員的影響力，于高檔次消費群體市場提高知名度，并從而穩(wěn)固熟客和獲取更多的顧客惠顧，提高本餐廳的經(jīng)濟效益。

　　其客源市場主要為住客和高級內部宴請，以及極少本地居民前來光顧。由于本酒店地理位置不優(yōu)越，而周邊民區(qū)均屬中低等消費檔次群體。因此，預計本餐廳的經(jīng)營狀況初期很少有散客來訪，主要還是依賴住客和內部宴請的光顧。但為了業(yè)務上爭取主動，本餐廳將每月推出新菜品的推廣活動，比如我們可以按照節(jié)氣推出時令菜品，健康飲食，百變創(chuàng)新增強對中等檔次消費群體的吸引力，并以預售餐券形式可打折優(yōu)惠作促銷行動。并大量制作宣傳單頁，易拉寶等擺放在酒店前臺等人群集中地方，增強占有率。服務人員主動發(fā)放名片給客人，我們采用人人都是銷售員的原則給餐廳帶來更大的利潤。

　　6.服務特色：

　　●采用中式餐廳西式服務的高檔餐廳做法。

　　本餐廳管理人員與迎賓人員同時恭迎

　　顧客于餐廳門前；并由餐廳管理人員親自引領顧客就坐，以及由廚房管理人員親自協(xié)助顧客點餐和推介當天特色佳肴；侍客時，餐廳管理人員可酌情伴客小飲及慰問意見；凡貴賓光臨，則由總經(jīng)理級的行政人員負責慰問意見等。盡量使顧客有被尊重及可產(chǎn)生尊貴地位之感受；

　　●刻意營造飲食文化氣氛，以不經(jīng)意的方式誘使顧客惠顧某類高價產(chǎn)品。

　　●強化包廂的貼身服務力度，每包廂特設兩名配戴白手套的領班或以上級別的服務人員提供包廂服務；

　　● 提供會員專用的豪華包廂及會員私人專用餐具的尊貴服務；

　　●針對回頭客和具有一定消費能力的客人會出臺相應的促銷方案

　　●本餐廳所供應的高檔菜色，全數(shù)使用真材實料的名貴原材料，絕不使用假貨，以樹立良好的信譽和口碑。

　　●建立熟客資料庫，并強化與熟客之間的友好關系；

　　●配有精美圖片的電子菜牌。

　　二．風味餐廳經(jīng)營方案

　　建議方案一：經(jīng)營日式鐵板燒項目，包括經(jīng)營方案，規(guī)章制度已完成，如不可行建議經(jīng)營中西融合菜，融合菜的菜品可以參考中餐廳和西餐廳的主材料制作，即不容易造成成本浪費，又能推陳出新的菜品研發(fā)。建議方案二：港式火鍋項目，目前園區(qū)內以及周邊酒店和酒樓沒有涉及到此類項目，健康營養(yǎng)，口味大眾。

　　建議方案三：各地名優(yōu)小吃，特色小炒，廣東特色茶點，本餐廳推行美食零點的營運方法，并通過明檔可使食客對菜式的材料，色樣及制作有直觀的感受，以促進飲食品的現(xiàn)場銷售。

　　上座率：開業(yè)初期午餐上座率50%晚餐70%

　　2.人均消費：建議人均消費90/位

　　3.菜品成本：根據(jù)經(jīng)營項目制定菜品成本

　　4.銷售方案：由于本餐廳只有大廳沒有包廂。故此，我們安排服務人員熱烈迎賓于門前，然后由餐廳管理人員親領顧客至所訂的位置，以及親自推薦合適的菜式給顧客。

　　5.服務特色：

　　● 提供大江南北美食與點心，并提供大西北面食制作的現(xiàn)場表演；

　　●利用樂器伴奏，配合古色古香的用餐環(huán)境。

　　三．西餐廳經(jīng)營方案

　　西餐廳為敞開式經(jīng)營項目，早餐晚餐最為重要，建議經(jīng)營自助。早餐自助餐除了房間包早以外，價格參考酒店住房價格建議外來客人99/位，住店客人69/位，午餐不建議經(jīng)營自助，可提供零點服務，如后期客流量增加可以加午餐自助，晚餐建議以經(jīng)營海鮮自助餐為主線分支可以做一些其他的中西式結合食品，增加現(xiàn)場制作檔口。自助餐建議價格199/位，初期可以6折形式售賣，建議價格119/位。

　　1.上座率：早餐根據(jù)住宿率的情況統(tǒng)計，午餐晚餐上座率取決于住房率的高低和溫泉套票的售賣情況。

　　2.人均消費：午餐80-120/位，晚餐根據(jù)自助價格而定

　　3.人員服務：

　　要求主動、熱情、用心、周到，運用文明禮儀的服務用語。

　　2.解決好自我工作環(huán)境內的一切事物，給客人提供一切可能的方便條件。

　　3.重視客人就餐習慣及口味的信息收集，及時回饋，告知廚房進行調整，滿足業(yè)主對用餐的需求。

　　4.認真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，保證衛(wèi)生質量，確保用餐安全。做好開餐前臺面、地面、用品、餐具的清潔衛(wèi)生。

　　5.保證做好個人衛(wèi)生，每日按衛(wèi)生標準進行檢查，嚴禁佩帶任何飾物。

　　4.銷售方案：為了使本餐廳的業(yè)務可更穩(wěn)固及更創(chuàng)高峰，我們需刻意融入個性化服務和個性化的菜單體驗于餐廳，并需與客人建立密切的友好關系，以擴大熟客群體。

　　餐廳廚房管理人員每月構思不同特色現(xiàn)場制作出品；此外，餐廳管理人員按資料庫名單于餐廳開餐之前，經(jīng)常與熟客聯(lián)絡，便于穩(wěn)定與爭取更多的客源；同時，強化店內宣傳，在客房內和各營業(yè)場所內放置本餐廳的宣傳品

　　5.服務特色：

　　●按照國際節(jié)日推出不同的套餐（例如平安夜，情人節(jié)等）

　　● 提供人性化的貼身服務，并熟記常客的姓名與愛好；

　　●建立熟客資料庫，并強化與熟客之間的友好關系；

　　●擺放刊物和財經(jīng)刊物，以便客人閱讀；

　　● 提供會員特區(qū)及會員特別優(yōu)惠服務；

　　● 提供百變創(chuàng)新的國際美食推動活動。

　　（早，午，晚自助以及零點菜單內容還有相關成本價格詳情西餐菜單（初稿）請見附件）

　　四．大堂吧經(jīng)營方案

　　1.大堂吧主要以經(jīng)營酒水和飲料為主，冬季可推出熱飲特飲系列，夏季推出清爽系列。

　　2.人均消費60/位

　　按照實際運營可以考慮推出英式下午茶或者單品下午茶，配合洋酒和雞尾酒制作小吃菜單

酒店管理方案12

　　大廈已從試營業(yè)順利過渡到正式營業(yè)，經(jīng)營已步入正軌，業(yè)績穩(wěn)中有升，社會各界反響較好，可以說，大廈已成功地實現(xiàn)了啟動期（市場進入期）目標，下一步，進入各項經(jīng)營策略、措施全面落實及規(guī)章制度、管理體制不斷完善階段。現(xiàn)遵照大廈領導的指示精神，結合我部的實際情況，特擬定本案。全案包括經(jīng)營思路，營銷計劃，人事調整、分工及培訓，成本控制措施四大部分內容，基本涵蓋了下階段我部經(jīng)營管理工作的全部內容。

　　由于時間倉促，案中難免欠妥之處，敬請批評、指正。謝謝。

　　一、經(jīng)營思路

　　大廈要想求發(fā)展，做品牌，追求利潤最大化，就必須面對市場，參與市場競爭，也就是說，大廈的經(jīng)營工作（包括餐飲經(jīng)營）不能單單只鎖定在系統(tǒng)內部接待上，而應該圍繞對內對外并營，對外經(jīng)營占主導的原則來展開，因為只有這樣，我們大廈的市場才會是長久的、持續(xù)的。為此，作為餐飲經(jīng)營，首先我們應該依據(jù)大廈的市場定位及市場目標，確定我們部門的經(jīng)營思路。

　　1、經(jīng)營定位、⑴市場細分

　　·有一定消費能力的商務人群（散客）；

　　·系統(tǒng)內部會務、培訓、接待等客源；·

　　周邊及市區(qū)范圍內各大企、事業(yè)機關單位；·婚壽喜慶宴會。

　　⑵菜系定位·

　　一樓大堂吧：主營各式咖啡、名茶、小點等；·

　　一樓風味食街：主營各式地方特色、風味小吃、名點等，輔營各式口味小炒；·二樓宴會廳：主營潮洲菜系列，輔營地方特色湘菜；·

　　二樓包房：主營燕鮑翅等高檔菜式，主營潮洲菜系列，輔營湘菜。

　　⑶價格定位·

　　一樓大堂吧：中檔偏高；·

　　一樓風味食街：中檔偏低；·

　　二樓宴會廳：散客中高檔，宴會中低檔；·

　　二樓包房：高檔為主。

　　2、經(jīng)營目標

　　⑴下半年（9月-12月）完成營業(yè)總收入600萬元，創(chuàng)利180萬元，毛利率達50%。

　　⑵平均每月完成營業(yè)收入150萬元，利潤率達到30%。

　　⑶具體見《餐飲部下半年經(jīng)營預算表、圖》（另附）。

　　3、經(jīng)營策略

　　⑴品牌策略

　　現(xiàn)代國際化市場環(huán)境下，“品牌”實際上是企業(yè)參與競爭的唯一制勝法寶。餐飲亦不例外，不論是酒店、賓館餐飲，還是社會餐館、酒樓，打造屬于自己的品牌，是讓自己區(qū)別于競爭對手的唯一方式，也是培養(yǎng)自己忠實顧客群體的一個必要條件。

　　為此，餐飲部下階段將通過依附于大廈這一塊大品牌推廣之下，努力做好服務質量、技術引進、產(chǎn)品創(chuàng)新及人才培養(yǎng)四方面內容，并確保持續(xù)改進，提升餐飲形象，形成餐飲特色，不斷擴大大廈餐飲客源市場。

　　⑵創(chuàng)新策略

　　創(chuàng)新是餐飲經(jīng)營一個永恒的課題。餐飲今后的經(jīng)營創(chuàng)新重點包括兩方面內容：一是菜式創(chuàng)新，二是服務創(chuàng)新。菜式的推陳出新我們將予以量化，如每季換一次菜譜，每周推出1-2道新菜，每月匯總每一道新菜的受歡迎程度，并提出保留、改進方案；服務的`創(chuàng)新，我們將通過對服務員的業(yè)務技能培訓來努力達到個性化、人情化及超前服務水平，以應對不同顧客的用餐需求。

　　⑶模仿策略

　　餐飲部是大廈各部門經(jīng)營中工作最繁雜、管理難度最大、人員也最集中的一個部門，尤其大廈剛剛起步，要想將方方面面的工作都做得盡善盡美，確實有較大難度。那么在經(jīng)營管理上不防引進行業(yè)中高水準的管理人才（職業(yè)經(jīng)理人），通過讓其參與大廈餐飲經(jīng)營、管理工作，達到引進同行業(yè)中先進的酒店餐飲管理模式的目的，然后逐步進行消化，并加以改進，形成大廈自己獨特的餐飲管理模式。

　　二、營銷計劃1、1對1營銷、“1對1營銷”是指在部門設立專職銷售代表（通常歸口宴

　　會預訂處管理），由其配合酒店營銷部門，負責對客的接待、下單、客戶溝通以及建立客史檔案、對客戶進行跟蹤回訪的一種營銷手段。實際上是酒店餐飲目標市場更加細分、職能更加細化的一種具體表現(xiàn)，現(xiàn)普遍被各大高中檔酒店所采用，它的最大益處在于符合以顧客為中心的原則，加快信息溝通、處理，縮短與顧客間的距離，有利于培養(yǎng)忠實顧客群體。

　　我部計劃下階段實行此項措施（具體見“人事調整、分工及培訓”部分）。

　　2、主題促銷

　　⑴新菜上市，做好專職銷售人員的培訓工作，加強與廚部的信息溝通，并進行營銷、推廣工作。

　　⑵周末、黃金周（如五一，十一）等假日促銷活動。

　　⑶做好大的節(jié)假日創(chuàng)收主題活動（如：中秋月餅，圣誕大餐，年夜團圓宴等）。

　　3、美食節(jié)企劃、下階段計劃做1-2次美食節(jié)，一方面吸引更多散客消費，一方面豐富大廈的餐飲文化，提高餐飲品位。即將策劃舉辦的是“馬來西亞燕鮑翅美食節(jié)”（另附）。

　　4、金卡和協(xié)議客戶的簽定

　　此項可結合大廈營銷部統(tǒng)一推出。

　　5、酒店產(chǎn)品整合營銷

　　這實際上是整合大廈資源，優(yōu)化產(chǎn)品配置，以更加實惠的價格向顧客推出，如套票、會務團隊優(yōu)惠、婚壽喜慶宴會優(yōu)惠等，利用大廈良好的資源進行整合營銷。具體由營銷部門落實、實施。

　　6、廣告宣傳

　　⑴餐飲單獨宣傳：此類廣告可做形象宣傳（適用于起步期），也可做專題促銷（適用于大的促銷活動）。主要有以下幾種可供選擇：·

　　廣播電臺廣告

　　可選擇有影響力的電臺（如交通頻道、文藝頻道等）做餐飲專題促銷廣告或形象宣傳。

　　·平面廣告（報紙廣告）

　　適用于做大廈餐飲的軟性宣傳，可從文化、品牌、管理、服務等方面作重點突破

　　宣傳。

　　·店內廣告

　　pop廣告、電梯及店外橫幅廣告。

　　⑵大廈整體宣傳（含餐飲）：此類廣告可做大廈的整體形象宣傳，適用于大廈品牌推廣策略。主要有以下幾種可供選擇：

　　·媒體宣傳

　　選擇有影響力電視臺（如湖南衛(wèi)視、娛樂、生活等）投放大廈品牌推廣廣告，擴大大廈社會知名度。·

　　機場及車站宣傳

　　在火車站或黃花機場打大廈品牌推廣廣告，以擴大“海天大廈”在中高檔商務、旅游客源的社會知名度。

　　·路橋廣告

　　在進入市區(qū)的東南西北四區(qū)的環(huán)線路口發(fā)布大廈廣告，讓所有出入長沙地區(qū)的的人都知道長沙有個“海天大廈”。

　　三、人事調整、分工及培訓

　　1、人事調整

　　⑴廚部：

　　·燕鮑翅廚師從潮菜組分離，成立燕鮑翅出品部，設3人（主廚1人，助廚1人，鮑魚推銷員1人）。

　　·壓縮潮菜組工資總額，減少主廚1名，助廚1名。

　　·二樓湘廚進行人員調整。

　　·一樓食街名檔廚師進行部分調整。

　　⑵前臺：

　　·加大宴會銷售職能，營業(yè)部增設宴會銷售人員2人。

　　·增設二樓餐廳設主管1人。

　　·宴會廳和包房各設領班1人。

　　·增設辦公室設主管1人（兼任文秘、餐飲營銷策劃、后勤管理、二級核算）。·增設二級倉管員1人。

　　⑶調整后組織結構圖附后

　　2、崗位職責⑴餐飲部經(jīng)理：負責餐飲部全面管理、策劃工作。在酒店領導下，主持餐飲部具體工作，擬定經(jīng)營計劃，負責餐飲經(jīng)營方案的組織實施。負責執(zhí)行各項工作的落實和酒店內部的正常運作。

　　⑵樓面經(jīng)理：在餐飲部經(jīng)理的指導下，負責前臺服務員技能培訓，賓客接待，產(chǎn)品推銷及處理客人投訴。

　　⑶行政總廚：在餐飲部經(jīng)理的領導下，負責廚房出品質量及人員的管理，菜譜制訂，菜肴制作更新及衛(wèi)生工作，嚴格把好進貨關。

　　⑷營業(yè)部主管：負責宴會訂餐，嘉賓訂位，督促迎賓員到位服務，與營銷部銜接，協(xié)助、督導銷售代表對客接待、溝通及建立客史檔案、客戶回訪。

　　⑸辦公室主管：負責與酒店其他部門的工作聯(lián)絡，人事檔案、勞資，宣傳廣告。⑹前臺主管：負責所分管區(qū)域服務員的工作分配，并帶領服務員搞好服務和衛(wèi)生工作。

　　⑺迎賓:負責迎送賓客及區(qū)域衛(wèi)生工作。

　　⑻服務員：負責客人的服務及區(qū)域衛(wèi)生工作。

　　⑼二級核算員：負責每日營業(yè)收入的統(tǒng)計及月度成本、費用的核算，負責市場詢價，供貨品種的定價等工作。

　　⑽二級倉管員：負責本部門原材料倉庫、雜物倉庫的管理，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。

　　⑾主廚：嚴格按照出品要求，負責炒菜、蒸菜等制作及衛(wèi)生工作。

　　⑿切配：負責各種菜肴的解切，原料搭配，約單及衛(wèi)生工作。

　　⒀打荷：協(xié)助主廚的工作，負責各種菜肴的拼型，擺盤，嚴格控制出菜順序及速，并監(jiān)督把好質量關。

　　⒁點心：負責點心制作及衛(wèi)生工作。

　　⒂燒烤涼菜：負責燒烤，鹵菜，涼菜制作及衛(wèi)生工作。

　　⒃水臺：負責各蔬菜粗加工，鮮活類食品的宰殺處理及區(qū)域衛(wèi)生工作。⒄洗碗工：負責餐具用品的清洗，消毒，保潔及區(qū)域衛(wèi)生工作。

　　⒅勤雜工：負責餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生清掃。

　　3、薪資方案（方案另附）、薪資方案

　　4、培訓計劃、培訓計劃（方案另附）

　　四、成本控制措施（見《餐飲部規(guī)章制度》，另附）

　　1、監(jiān)察制度

　　2、采購、驗貨、調價制度驗貨

　　3、二級倉管制度

　　4、節(jié)能降耗制度

酒店管理方案13

　　以前總是不停的忙碌，缺乏對自己的工作進行系統(tǒng)的規(guī)劃。今天開完會議對自己的下一步的工作做了個簡單的規(guī)劃，每天要好好的提醒自己。

　　一、每天的工作

　　（一）堅持參加銷售部門的早會和班后會；

　　（二）每天必須看的報表（營業(yè)日報、申報單）并作出相應的指導；

　　（三）每天陪訪或電訪，總結一天完成的工作；考慮一個不足之處，并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；

　　（四）制定明天應該做的主要工作。

　　二、每周的工作

　　（一）召開一次中層干部例會。

　　（二）與一個主要職能部門經(jīng)理、主管進行一次座談。

　　（三）與一個你認為現(xiàn)在或將來是公司業(yè)務骨干的人溝通一次。

　　（四）向上級匯報一次工作。

　　（五）對各個片區(qū)的銷售進展總結一次。

　　（六）糾正飯店內部一個細節(jié)上的不正確做法。

　　（七）檢查上周糾正措施的落實情況，并報區(qū)域公司、公司業(yè)務部、市場部。

　　（八）進行一次自我總結（非正式）。

　　（九）熟悉操作中的一個環(huán)節(jié)。

　　（十）整理自己的文件或書柜。

　　（十一）與一個非公司的.朋友溝通。

　　（十二）了解相應財務指標的變化。

　　（十三）與一個重要客戶聯(lián)絡。

　　（十四）每周必須看的報表（如現(xiàn)金流量表、銷售周報表）。

　　（十五）與一個供應商溝通一次。

　　（十六）表揚一個你的骨干。

　　（十七）看一本雜志。

　　三、每月的工作

　　（一）對各個片區(qū)的銷售考核一次。

　　（二）拜訪一個重要客戶。

　　（三）自我考核一次。

　　（四）審核本月財務報表及報損情況。

　　（五）本月客房維修情況，餐廳菜肴出品情況。

　　（六）本月總體銷售情況。

　　（七）本月質量改進情況。

　　（八）下月銷售方案與計劃。

　　（九）根據(jù)成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報損計劃。

　　（十）了解職工本月的生活、就餐情況。

　　（十一）安排一次由店經(jīng)理親自主講的培訓。

　　（十二）檢查投訴處理情況。

　　（十三）考核供應商業(yè)績。

　　（十四）對你的主要競爭對手評估一次。

　　（十五）去一個在管理方面有特長，與本公司不同業(yè)務的企業(yè)學習交流。

　　（十六）有針對性的就一個管理財務指標做深入分析并提出建設性意見。

　　（十七）與上級溝通一次。

　　（十八）讀一本書。

　　（十九）查遍每一個房間，做好記錄，160間左右一個月為一個周期，房間數(shù)量大于160間，檢查周期相應延長。

　　（二十）本月的營收、費用、分析報告交區(qū)域公司及公司業(yè)務部。

　　（二十一）根據(jù)年度和月度的經(jīng)營預算和成本預算情況進行店內經(jīng)營狀況分析。

　　（二十二）每月做一次市場分析。

　　四、每季度的工作

　　（一）向區(qū)域作一次述職報告。

　　（二）檢查落實人事考核情況。

　　（三）應收帳款的清理（重點是呆壞帳）。

　　（四）庫存的盤點抽查。

　　（五）搜集員工的建議。

　　（六）對勞動效率進行一次考核或比賽。

　　（七）表揚一批人員。

　　（八）組織一次比賽或活動。

　　（九）根據(jù)預算修訂、完善下一季度的營銷計劃，總結本季度的營銷工作和預算完成情況。

　　五、每半年的工作

　　（一）半年工作總結。

　　（二）獎勵一批人員。

　　（三）對政策的有效性和執(zhí)行情況考評一次。

　　（四）參加一次協(xié)會或同行業(yè)組織的集會。

　　（五）根據(jù)預算修訂、完善下半年的營銷計劃，總結上半年度的營銷工作和預算完成情況。

　　六、每年的工作

　　（一）年終總結。

　　（二）兌現(xiàn)給銷售人員及各部門人員的承諾。

　　（三）制定下一年度的市場營銷計劃和工作安排，根據(jù)本年度的預算和完成情況，分析預算執(zhí)行過程中的成功與不足。

　　（四）店慶活動。

　　（五）年度報表。

　　（六）提出三個創(chuàng)新的意見。

　　（七）召開一次職工大會。

　　（八）對競爭對手和市場情況進行一次調研并作STOW分析。

酒店管理方案14

　　一、總則

　　1、這個制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過，自★年★月★日開始執(zhí)行。

　　2、這個制度實行的準則為：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

　　3、這個制度努力實現(xiàn)的方向為：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

　　二、工資結構

　　員工工資的具體結構如下為：

　　1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；

　　2、職務崗位等級工資含為：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術津貼（僅限特殊工種）

　　3、職務崗位等級工資，依據(jù)擔任的職務、崗位職責、技能高低，經(jīng)考核后確定；

　　4、工齡津貼為：依據(jù)員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調整1 次，在酒店服務滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。

　　5、浮動效益工資為：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結合管理質量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。

　　6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結果進行調整。

　　7、上列計算結果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。

　　三、崗位工資等級

　　1、酒店為公正評價每位員工的`資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。

　　2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。

　　四、職務崗位變動后的工資級別確定

　　1、職務提升為：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。

　　2、崗位變動為：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應等級轉正級別執(zhí)行。

　　五、新進店員工等級的確定

　　1、新招人員為：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。

　　2、各專業(yè)學校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。

　　3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期，經(jīng)試用三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉正。

　　4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務人員，按實習生待遇執(zhí)行。

　　六、調薪

　　（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進行員工調薪。

　　1、以本年度該員工考核結果為依據(jù)；

　　2、以各崗位級別工資標準為依據(jù)。

　　（二）下列情況不在調薪范圍為：

　　1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；

　　2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；

　　3、已達到本崗位最高薪級，調薪當月正辦理離職手續(xù)者；

　　4、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤指為：病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計）

　　5、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。

　　七、工資的計算與支付

　　（一）等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發(fā)放時間為次月的某日（若遇節(jié)假日順延）。

　　（二）每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。

　　職務崗位等級工資總額

　　出勤工資= ×（出勤天數(shù)+應享有有薪假天數(shù)）30

　　（三）下列各項須直接從工資中扣除為：

　　1、個人所得調節(jié)稅； 2、社保有關費用；

　　3、超標水電費用等； 4、違紀罰款及賠償費用；

　　5、該月應償還酒店代墊款項； 6、其他應從工資中扣除的費用等。

　　（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。

　　（五）1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準之日算起。

　　2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。

　　八、工資審批權限

　　1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據(jù)編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意申報人力資源部審核并報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

　　2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負責執(zhí)行。

　　3、以上人員變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關部門批準的《人事變動表》才能生效。

酒店管理方案15

　　一、市場調查

　　作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務，全力滿足客人的需求。因此，我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調查;這個調查分為兩個層面：一個是外部的市場調查，一個是內部的市場調查。

　　1.1外部的市場調查：

　　1.1.1同行業(yè)市場調查：對酒店所處位置為中心點，

　　(1)1000米為半徑進行全面的摸底調查;

　　(2)1000米以外3000米以內為半徑進行全面的摸底調查

　　(3)3000米以外的調查了解

　　調查的內容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點特色，客源的情況，銷售人員電話，預定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。(詳情請參考市場調查表)

　　1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調查：

　　(1)1000米為半徑進行全面的摸底調查;

　　(2)1000米以外3000米以內為半徑進行全面的摸底調查

　　(3)3000米以外的調查了解

　　調查的內容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點，商務寫字樓，會展中心等等。

　　1.1.3潛在客戶的調查：

　　調查內容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動量較大的人群，商場超市，批發(fā)中心等等。

　　1.2內部調查：

　　1.2.1建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進行售前、售中、售后的跟蹤調查，征詢顧客的需求、不滿、建議。

　　1.2.2建立內部的管理機制，員工可對內部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對于切實有效的意見給予重獎。

　　1.2.3對內部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。

　　(1)我們的酒店優(yōu)勢在哪?值得推廣的亮點在哪?

　　(2)我們的劣勢在哪?劣勢導致的后果在哪?

　　(3)我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進的地方?

　　(4)我們的管理存在哪些弊端需要改進?

　　1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決處理，優(yōu)化。

　　調查時間：2011年5月20號---2011年6月5號

　　調查人：店長協(xié)同銷售人員

　　二、內部的管理優(yōu)化

　　作為現(xiàn)代社會的發(fā)展，人是主要的`發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個堅強的團隊作為堅強的后盾。

　　2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實際需求狀況制定合理的人員配置

　　2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表

　　2.1.2制定人員組織框架

　　2.1.3制定人員的崗位職責

　　2.2內部員工人事檔案的建立

　　2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進行整理歸檔，完善人事制度

　　2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎勵，離職制度

　　2.2.3員工手冊的制定

　　2.3員工培訓制度的建立

　　建立定期的培訓制度：對現(xiàn)有的人員進行崗前、崗中培訓。培訓再上崗。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

　　(1)熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

　　(2)在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。

　　(3)人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

　　(4)熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

　　(5)對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

　　(6)營造員工隊伍的團隊精神。

　　(7)實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

　　執(zhí)行時間：2011年5月25日--2011年6月15號

　　執(zhí)行人員：店長及管理人員

　　三、對以往經(jīng)營狀況的分析

　　3.1了解從開業(yè)至今的詳細經(jīng)營數(shù)據(jù)

　　3.1.1營業(yè)收入