酒店接電話(huà)的禮儀(3篇)

酒店接電話(huà)的禮儀1

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語(yǔ)氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

酒店接電話(huà)的禮儀2

　　1、"三響之內(nèi)"必須接洽；

　　2、禮貌接聽(tīng)電話(huà)；

　　3、先問(wèn)好，再報(bào)金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；

　　4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；

　　5、注意聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)；

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　（1）受話(huà)人姓名。

　　（2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。

　　（3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　　（4）發(fā)話(huà)人所在的城市。

　　（5）電話(huà)留言。

　　（6）要求的和允許的活動(dòng)。

　　（7）通話(huà)的日期和時(shí)間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話(huà)；

　　如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話(huà)人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話(huà)來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。

　　8、禮貌轉(zhuǎn)接電話(huà)

　　員工只有在確信電話(huà)所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的'理由。

　　9、通話(huà)完畢，禮貌地結(jié)束電話(huà)。

酒店接電話(huà)的禮儀3

　　一、 接聽(tīng)電話(huà)要求

　　1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。

　　3、 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規(guī)定

　　1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、 不開(kāi)玩笑。

　　4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、 來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢(xún)問(wèn)需求

　　1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話(huà)時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、 前廳部的'總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話(huà)交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話(huà)。

　　(3) 放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà)。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼、尊稱(chēng)。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。