房地產(chǎn)打電話銷售技巧
做一名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，打電話是相當(dāng)重要的一項(xiàng)工作，也是直接影響經(jīng)紀(jì)業(yè)績的一個(gè)重要方面，因此，想要做一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，就一定要掌握好如何與客戶溝通，如何打好電話這門技巧。
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
客群選擇
通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。
（一）內(nèi)部客戶資源
1. 集團(tuán)內(nèi)部員工。
2. 集團(tuán)所屬企業(yè)會員資源。
3. 其他項(xiàng)目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。
（二）外部客戶群體
1. 本項(xiàng)目資源
前期各階段來訪來電客戶。
2. 拓客渠道資源
A. 通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會關(guān)系進(jìn)行介紹。
B. 通過城市各項(xiàng)展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會上收集目標(biāo)客戶信息。
C. 企業(yè)通過公關(guān)、市場調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機(jī)會。
D. 通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識的朋友尋找機(jī)會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。
E. 通過看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。
F. 當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。
3. 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫資源
A. 通過政府部門相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。
B. 通過一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。
C. 通過當(dāng)?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻粜畔①Y源獲得客戶信息。
4. 截留數(shù)據(jù)
A. 通過短信平臺運(yùn)營商、電信、移動服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。
C. 競爭樓盤項(xiàng)目的客戶進(jìn)電信息以及來訪客戶信息攔截。
5. 重點(diǎn)社區(qū)電話
A. 通過百度或GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關(guān)信息等。
B. 話費(fèi)分級電話。
C. 重點(diǎn)行業(yè)電話。
各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)換率排名：
本項(xiàng)目資源 > 拓客渠道 > 客戶會資源 > 代理公司資源 > 短信公司截留數(shù)據(jù)
信息獲取
想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。
（一）電話CALL客前的準(zhǔn)備工作
1.專業(yè)知識的準(zhǔn)備
（1）結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、政策等）；
（2）項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）；
（3）市場狀況和競爭樓盤分析；
（4）樓書等銷售資料的掌握；
（5）所售項(xiàng)目的答客問。
具體操作做法：
（1）提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。
（2）內(nèi)容有吸引力，緊扣項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動節(jié)點(diǎn)。
（3）傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話CALL客員表達(dá)更清晰。
（4）附上相關(guān)問答和項(xiàng)目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準(zhǔn)備。
（5）對電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對做及時(shí)調(diào)整和修改。
2. 工作狀態(tài)準(zhǔn)備
（1）工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；
（2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；
（3）口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；
（4）聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)。
具體操作方法：
（1）電話CALL客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。
（2）保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”。
3.營銷工具的準(zhǔn)備
（1）營銷系統(tǒng)和設(shè)備；（推薦使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)和設(shè)備）
（2）價(jià)格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（3）計(jì)算器；（企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶）
（4）樓書或宣傳資料；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（5）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（6）置業(yè)計(jì)劃。（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（二）客戶信息的收集和分類
1. 資源循環(huán)利用
（1）各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。
（2）每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。
具體操作方法:
（1）CALL客過程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對A、B、C類客戶進(jìn)行錄入。
（2）間隔15天左右，循環(huán)C類客戶，再次分A、B、C類客戶。
（3）對于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。
2. 電話CALL客結(jié)果的分類
A類：有意向，需要重點(diǎn)跟進(jìn)。
B類：沒興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。
C類：不確定或?qū)Ψ轿唇勇牷虿环奖憬勇牎?/p>
執(zhí)行過程
（一）人員組成
1. 兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績墊底的降級為派單員。
2. 女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。
3. 外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。
（二）人員管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說辭
所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭進(jìn)行操作。
1. 每日量化工作指標(biāo)
（1）每日每人電話CALL客電話量：200個(gè)（數(shù)量可適時(shí)調(diào)整）。（電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個(gè)。）
（2）每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天（每周不低于10組）。
2. 早會與晚會
（1）每日上班前10分鐘進(jìn)行早會，簡單分配約訪任務(wù)與說明要點(diǎn)。
（2）每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經(jīng)驗(yàn)。
3. 人員管理 （參照企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)功能）
（1）通過系統(tǒng)通后臺，隨時(shí)了解CALL客人員的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
（2）工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時(shí)開放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號碼隱藏，通訊錄和手機(jī)同步等。
（3）對于針對當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)通過消息推送功能給予鼓勵(lì)，鞭策和通知發(fā)布。
（4）后臺自動生成Call客記錄表，避免了記錄作假。
4. 獎懲制度
（1）為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎勵(lì)（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置）；
（2）對于Call客量沒有完成的銷售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊(duì)活動基金；
（3）每周總結(jié)例會上頒發(fā)銷售激勵(lì)，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)頒發(fā)現(xiàn)金獎勵(lì)，表示對銷售call客任務(wù)的重視及激勵(lì)。。
5. 電話CALL客態(tài)度
（1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。
（2）語氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。
（3）結(jié)束語：謝謝。
（4）無論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。
（5）電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動客戶。
一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀儯覀兯械囊磺卸贾荒芸柯曇羧鬟_(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。
6. 電話CALL客準(zhǔn)備充分
撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
（1）開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話。客戶正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
（2）撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
（3）絕對相信你的項(xiàng)目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
（4）稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。
（5）盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個(gè)、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
（6）告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。
（7）不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開場。
7. 心態(tài)積極樂觀
（1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。
（2）強(qiáng)烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動力，同時(shí)讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。
（3）對不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)引起客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。
（4）無論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個(gè)小時(shí)出來活動一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。
（5）堅(jiān)持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。
8. 提供支持幫助
（1）電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時(shí)需及時(shí)調(diào)整等。（企訊拓客通的錄音功能，可以隨時(shí)回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對口徑不完善的及時(shí)做出調(diào)整。）
（2）銷售成功實(shí)現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門，需當(dāng)眾正向表彰激勵(lì)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)。
（3）電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。
9. 電話CALL客獎懲制度
為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話CALL客獎勵(lì)，其中派單員電話CALL客獎勵(lì)參照派單員帶客進(jìn)行。
客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控
（一）客戶的維護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控
1. 當(dāng)天CALL到A類有效客戶，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報(bào)發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過程的及時(shí)監(jiān)督和管控。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)會自動生成報(bào)表）
2. 對已預(yù)約上門日期的A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時(shí)間。（可以利用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。）
3. 若客戶臨時(shí)有事，需另約上門時(shí)間應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)拓展主管，隨時(shí)了解情況變化。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)在CALL客人員通話過程中隨時(shí)記錄和變更，拓展主管也可以通過系統(tǒng)后臺隨時(shí)了解。）
4. C類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶分類。
5. 可將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)的互動篩客功能，CALL客人員可以將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動錄制語音，在客戶普遍閑暇的時(shí)間段自動發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽詳細(xì)了解相關(guān)信息。）
（二）電話CALL客過程把控
1. 每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計(jì)客戶級別，A類為邀約到的客戶名單。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報(bào)表）
2. 客戶到場后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實(shí)性。
3. 每周電話CALL客獎勵(lì)以外拓部已確認(rèn)的有效上門客戶數(shù)量為準(zhǔn)。
（三）反饋要點(diǎn)
1. 當(dāng)日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日報(bào)。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報(bào)表，無需手動錄入）
2. 每周末統(tǒng)計(jì)當(dāng)周電話CALL客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報(bào)表，無需手動錄入）
3. 根據(jù)當(dāng)日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。（可以使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)錄音回放功能）
4. 當(dāng)周實(shí)際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計(jì)劃。
統(tǒng)一Call客口徑
Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。
（一）開場白
Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。
例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)閤x集團(tuán)在xx區(qū)開發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起大量購房者的關(guān)注和購買。”
1. 較吸引人的首句一般會提及“有新品推出”，說出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團(tuán)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，等信息點(diǎn)。
2. 以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注；
3. 盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼；
4. 首句基本控制在10字左右，一句話即可；
5. 后續(xù)說辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。
客戶缺少信任怎么辦？
1.自我介紹放在確認(rèn)客戶之前。
2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。
3.客戶咨詢或請教問題時(shí)，宜采用封閉式提問。
（二）開盤前Call客技巧
1. 關(guān)于價(jià)格問題
關(guān)于價(jià)格問題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢的情況下，采用敷衍法，兜圈子。
（1）以一房一價(jià)回答，還可以反問客戶心理價(jià)位或了解的 市場價(jià)位；
（2）必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對價(jià)格的敏感性。
讓客戶對價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。
2. 釋放優(yōu)惠消息
使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……
（三）Call客口徑模板
針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。
（四）項(xiàng)目蓄客階段Call客說辭
開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個(gè)好消息...... 最高優(yōu)惠xxx萬。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間有空，過來看一下。
——看過，已經(jīng)買了
恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該常回家看看了，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會所正式開放了，您可以帶著親朋好友常回來玩玩。另外，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認(rèn)識的朋友需要購房嗎？
——有興趣，沒買/沒看過
我們xxx是中國地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級運(yùn)動會所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對超值！
另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開發(fā)的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎？（明天呢，周末呢）
——沒有興趣
那您對商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。
——如客戶仍不感興趣
不買房也沒有關(guān)系。我們xxxx會所已經(jīng)對外開放了，很多客戶會到我們這邊游玩。
......
特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。
電話接聽技巧
（一）電話傾聽技巧
1. 充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息；
2. 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題；
3. 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心；
4. 邊聽邊做記錄；
5. 留心話外音；
6. 以“是的”、“沒錯(cuò)”等適當(dāng)插入語做出反饋。
（二）答的技巧
1. 根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點(diǎn)；
2. 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的；
3. 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由。
（三）問的技巧
1. 多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案；
2. 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問；
3. 有針對性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等等；
4. 主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路；
5. 顯示出你對客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；
6. 以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)；
只有多問，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。
Call客中常見問題處理方式
異議處理的技巧總結(jié)起來主要是20個(gè)字：細(xì)心聆聽；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動。
（一）說有時(shí)間來看，但就是不來
建議處理方法：
（1）聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？
（2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦；
（3）制造緊迫感，吸引客戶。
（二）電話總關(guān)機(jī)或無人聽
建議處理方法：
（1）可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號碼；
（2）給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。
（三）不耐煩聽電話
建議處理方法：
（1）是否打電話的時(shí)間不對，客戶正在忙或有不順心的情況；
（2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？
（四）接了電話便很快收線
建議處理方法：表達(dá)時(shí)用簡捷、清晰的語言說明你的想法。
（五）和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣
建議處理方法：
（1）客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅(jiān)定信心。
（2）問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？
（六）直接拒絕
建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。
（七）還沒考慮清楚
建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。
（八）出差了、在開會或睡覺
建議處理方法：
（1）跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個(gè)下次打電話的時(shí)間。
（2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問題，幫其解決問題。
（九）推說工作忙，沒時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)
建議處理方法：要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側(cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。
（十）還要同家人商量
建議處理方法：家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。
客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋�(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。
總結(jié)
電話CALL客目標(biāo)客戶群體的選擇作為電話CALL客工作的第一步是我們工作的重要基礎(chǔ)，只有選擇了準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群體才能給我們接下來的工作帶來事半功倍的效果，通過電話CALL客我們努力獲得客戶信息，以了解客戶需求、區(qū)分客戶類型，重點(diǎn)跟蹤客戶篩選有效信息。
在電話CALL客的過程中我們通過加強(qiáng)對電話CALL客人員的培訓(xùn)和管理以便于取得電話CALL客的最大效果，同時(shí)維護(hù)好鎖定的目標(biāo)客戶，最終為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為來訪客戶和成交客戶打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以最小的成本獲得項(xiàng)目銷售的最大效益。
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
銷售員：您好，我是建業(yè)集團(tuán)置地廣場銷售員XX，我叫XXX（介紹自己）
客戶：哦，你好！
銷售員：請問我們前一陣子給您寄的有關(guān)于我們置地產(chǎn)品推出的資料（DM單）您看到了嗎（以封閉式信息提出問題）
客戶：我沒看到啊，（肯定是沒看到，我都沒發(fā)）
銷售員：是嗎哪我現(xiàn)在趁這個(gè)機(jī)會給您說一下，我們集團(tuán)推出的置地廣場項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍，中州大道與鄭汴路交匯處。是由住宅、SOHO甲級寫字樓、大型商業(yè)集中體、國際商務(wù)公寓等七大業(yè)態(tài)組成的大型綜合體物業(yè)。總面積24萬左右，總商業(yè)面積17萬平方米左右。目前已有凱德置地大百貨商業(yè)入駐，適合投資和自用。相對您的身價(jià)和地位來說（捧他一捧，呵呵），我想您這邊適合他，因?yàn)樗谖磥韼啄陜?nèi)可能給您帶來幾倍的收益，無論您是自用還是投資。（導(dǎo)入主題，并激發(fā)興趣）
客戶：（笑）是嗎真的假的具體講講
銷售員：（笑）好的，我先問問您，請問您是否經(jīng)常要出差（以一個(gè)封閉式問題開始信息交流）
客戶：是（以買的起本項(xiàng)目產(chǎn)品的人的身價(jià)來說，通常都會經(jīng)常出差或者出游）
銷售員：好的，我們置地廣場項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍。鄭州市兩大主干道中州大道與鄭汴路交匯處西北角，在鄭東新區(qū)北門位置。您知道，這個(gè)位置距離鄭州國際機(jī)場16分鐘左右路程，距離鄭東新區(qū)中央商務(wù)區(qū)1。5公里左右，距離黃河大橋僅12分鐘路程，西距鄭州二七廣場7公里左右，東面距離新高速公路9公里，首先來說，交通四通八達(dá)非常便利。這點(diǎn)在投資或者自用上來說，都能滿足您的要求。呵呵。（先說出一部分的優(yōu)勢，交通上，以笑聲做第一步交流的結(jié)束語，帶給電話客戶開朗，愉快的氣氛）
客戶：然后呢
銷售員：其次，您知道我們項(xiàng)目靠近鄭州CBD商務(wù)新區(qū)，新區(qū)未來的潛力您這邊肯定能看得出的，再加上我們的區(qū)位優(yōu)勢，前面有全球家私和東建材市場，肯德基汽車餐廳等等，本身已形成成熟的商圈，具備良好的商業(yè)氛圍。再加上我們項(xiàng)目自身具備的六大業(yè)態(tài)，住宅，商務(wù)、休閑、娛樂、餐飲各種物業(yè)組合互相補(bǔ)充，本身就有大量人口支撐。何況又有凱德置地大百貨商業(yè)和喜來登酒店入駐。您知道，凱德置地大百貨和喜來登酒店都是國際知名的品牌物業(yè)，有這兩個(gè)全球頂級品牌物業(yè)在項(xiàng)目里，高端人流自然就不用愁了。高端人流多了，物業(yè)自身價(jià)值提升就會很快。再加上旁邊鄭東新區(qū)CBD的人流，無論您是自用投資，是選擇我們的SOHO公寓還是商鋪，都能取得很大的收益。（切入主題，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目優(yōu)勢未來潛力，人流，當(dāng)前氛圍和物業(yè)組合優(yōu)勢）
客戶：是嘛
銷售員：（肯定）是的！您這邊離我們項(xiàng)目地址中州路鄭汴路遠(yuǎn)不遠(yuǎn)我建議您親自來我們項(xiàng)目地勘察，我認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目能符合您要求的。請問您可以來我們銷售現(xiàn)場看看嗎您來了
可以直接找我，我叫XXX（提出問題并希望客戶到銷售現(xiàn)場咨詢，銷售員表現(xiàn)出誠意和熱情）客戶：可以或者不可以，或者推脫時(shí)間回答可以：
銷售員：好的，您大概什么時(shí)間有空，我周X到周X都在這邊，請問這周星期X下午XX點(diǎn)可以嗎（提出問題并提出一個(gè)封閉性的選擇）客戶：好的，（或者會另約時(shí)間）銷售員：OK，到時(shí)候我等您來，我們項(xiàng)目地址是在中州路鄭汴路交匯處，我的名字叫XXX，您到銷售中心了可以直接找我。星期X我會給你再發(fā)一次短信確認(rèn)，謝謝！
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
一、知識廣博專業(yè)精深
銷售業(yè)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高，不見得學(xué)歷高就一定能夠成功。一個(gè)優(yōu)秀的銷售員應(yīng)儲備專業(yè)的銷售知識，以及由銷售衍生出來的金融、法律、財(cái)稅、醫(yī)學(xué)等多方面的知識。除此之外，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員還要不斷地學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)、行為科學(xué)、社會學(xué)、人際關(guān)系等多學(xué)科內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷地感悟和總結(jié)。
二、敬業(yè)愛業(yè)主動熱情
銷售產(chǎn)品，不是看得見、摸得著的有形商品。業(yè)務(wù)員推銷的就是一種觀念，是對近期或者遠(yuǎn)期可能發(fā)生的某些事件的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。正因?yàn)槿绱耍鲃淤徺I銷售的是少數(shù)。銷售員要以憑著愛心與信任，主動熱情去接近，能量付出一百分的姿態(tài)和面貌，積極主動地尋找客戶，激發(fā)銷售需求，幫助建立保障。有人說得好，在每個(gè)家庭門口轉(zhuǎn)悠的只有死神和銷售員，銷售員的工作朝前一步，死神的腳步就會縮后一步。從事銷售推銷，難免會從客戶那里受到委屈，有挫折也有煎熬。只要心中有愛，委屈一時(shí)的自尊，完成對客戶一生的大愛吧。
三、態(tài)度誠懇形象專業(yè)
靚麗英俊的外表與銷售成功并沒有必然的聯(lián)系，而誠懇的態(tài)度，卻能在客戶心中樹立起很好的形象。在銷售員的眼中，所有的客戶在需要建立銷售保障這一點(diǎn)是相同的，而沒有金錢、地位、權(quán)勢上的區(qū)別。對待地位低下的人不藐視、不冷落；對待有錢、有權(quán)、有勢的人，不低三下四，降低自己的身份，對任何人都應(yīng)該平等而熱情，誠懇而坦率。說話時(shí)的口氣不必咄咄逼人，但態(tài)度一定要誠懇而堅(jiān)決。
銷售員有四個(gè)境界，第一個(gè)境界是賣關(guān)系，很多銷售員從家人、親戚、朋友開始下手，但當(dāng)關(guān)系資源萎縮時(shí)，銷售業(yè)績也就曇花一現(xiàn)了；第二個(gè)境界是賣產(chǎn)品，趕上銷售公司新推出一個(gè)險(xiǎn)種，有競爭優(yōu)勢，銷售員用產(chǎn)品去打動客戶；第三個(gè)境界是賣需求，銷售員激發(fā)客戶的銷售需求，然后根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況幫助客戶分析銷售需求，選擇產(chǎn)品；第四個(gè)境界是賣規(guī)劃，銷售員從為客戶理財(cái)角度，為客戶提供一攬子的金融咨詢服務(wù)，甚至為客戶投資提供財(cái)務(wù)顧問。一個(gè)好的銷售員要從較低的境界向較高的境界前進(jìn)。
作為銷售員要做到內(nèi)外兼修，做到兩手抓，從點(diǎn)滴小事去改變。在熟悉產(chǎn)品及客戶需求的前提下，進(jìn)行換位思考，從客戶的角度去思考客戶的需求，幫助客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，并且做到先人后事。有了友好和諧的關(guān)系，推銷出去銷售產(chǎn)品只是遲早的問題。在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，又結(jié)交新了朋友，何樂而不為呢！
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人撥打的電話，對方客戶大多數(shù)都是陌生人，因此，最重要的是要選擇好打電話的時(shí)間。
1、一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
2、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎？“
二、打電話的用詞很重要，一定要注意禮貌的問題，給客戶留下好印象。
1、電話的開頭語會直接影響客戶對你的態(tài)度、看法。
2、通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。
三、要尊重客戶，這樣才會得到客戶的尊重。
1、打電話時(shí)，如果客戶沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，這會讓客戶覺得受到了輕視，產(chǎn)生反感。
2、如果有特殊情況，迫不得已時(shí)，要先向客戶道歉，請其稍候，或者過一會兒再與客戶通電話。
四、要學(xué)會傾聽，同時(shí)，也要配合客戶的談話，讓客戶感受到被重視。
1、為了表示認(rèn)真聽客戶說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等。
2、不過，這樣的配合，一定要用得恰到好處，不能讓客戶感到是一種敷衍，否則會適得其反。
3、要根據(jù)客戶的身份、年齡、場合等具體情況，確定自己的應(yīng)付方式。
五、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。
掛電話前，向客戶說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。
還有一些特殊方法：
1、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。
2、故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。
3、說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系(讓業(yè)務(wù)員打過去)。
電話接聽的注意事項(xiàng)：
1、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問， 然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
2、不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。
3、 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般1~2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。
4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶 良好印象。
5、不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力，想要進(jìn)一步了解嗎?請到現(xiàn)場來。
6、 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不 妨約個(gè)時(shí)間請到現(xiàn)場來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記住：凡報(bào)上公開的都 可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。
7、在電話接聽中，可留下伏筆，如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤，這樣今后就有借口掛 電話給他。
拓展：售樓打電話銷售技巧
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
1)擺正好心態(tài)。做銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要去跑業(yè)務(wù)了。要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結(jié)。應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿痪芙^的教訓(xùn)。每次通話之后，都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們再總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是當(dāng)再次面對通用的問題時(shí)，有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，會發(fā)現(xiàn)知道的越少。學(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給自己足夠的信心。當(dāng)然應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是電話要打的有效果，能夠得到對我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，而是聯(lián)系到目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會，進(jìn)而完成銷售.
三、客戶資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼獲得了一個(gè)機(jī)會，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件：
1、有潛在或者明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。
四、前臺或者總機(jī)溝通
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機(jī)，接電話的人不是所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：
1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會大一些。
2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。默認(rèn)3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0 轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。
4.如果覺得這個(gè)客戶很有戲，就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考同事，也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個(gè)人，可以說：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”
7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
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