“閉口傾聽”
在飛機這種特殊的交通工具上，乘務(wù)員肩負(fù)的不止是一個職務(wù)，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務(wù)行業(yè)的先進典范。遇到問題時，一定要分清狀況，不要逞一時之快。閉口傾聽 如果發(fā)生了爭吵，切記，免開尊口。
先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達(dá)理�？繝幊辰^對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，但這在吵架中是絕對做不到的。憤怒情緒發(fā)生的特點在于短暫，"氣頭"過后，矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。待"風(fēng)平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié)果。
比如說：有一個航班延誤了2個小時，旅客登機后由于機場流量過大，我們的航班還需要等待約2個小時的航空管制。部分旅客終于憤怒了!一個裝有127人的737飛機上，有大約7、8個旅客在怒吼。針對航班延誤問題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務(wù)員爆發(fā)�？墒呛娇展苤圃虿皇菣C組可以掌握的，在這時不停強調(diào)原因很難得到旅客的滿意。這時作為乘務(wù)員，大家要沉住氣，頂住壓力，一個人去回答旅客問題，其他乘務(wù)員都進客艙進行送水、發(fā)報紙、打開通風(fēng)氣的細(xì)微服務(wù)�？团撀每偷膯栴}會很多，要采取傾聽的辦法與旅客交流。其他乘務(wù)員忙碌的服務(wù)著，雖然很忙，但客艙秩序明顯轉(zhuǎn)好。
通過實際的服務(wù)工作和傾聽的方法向旅客傳遞我們作為乘務(wù)員的友好態(tài)度，避免了為解釋不清的問題與旅客發(fā)生正面沖突，“躲”過了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。閉口傾聽必然是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對方做到知情善解、知人善任。
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