個人理財業(yè)務流程管理

　　以下是小編搜集整理的銀行從業(yè)2017個人理財：個人理財業(yè)務流程管理，歡迎閱讀參考，希望對考生有所幫助。

　　個人理財業(yè)務流程管理

　　個人理財業(yè)務流程管理可分為理財顧問業(yè)務的理財業(yè)務流程管理和商業(yè)銀行綜合理財服務流程管理兩個部分，前一個部分內(nèi)容可見第6章理財顧問服務，本節(jié)重點對商業(yè)銀行綜合理財服務流程管理進行概述。由于各家銀行管理體系存在差異，個人理財業(yè)務流程管理也存在差異。

　　(一)業(yè)務人員管理

　　個人理財是一項復雜的業(yè)務，商業(yè)銀行從事個人理財業(yè)務的相關人員，除應具備一定的業(yè)務資格外，還必須具備相應的業(yè)務技能和業(yè)務知識。

　　1.商業(yè)銀行應當根據(jù)有關規(guī)定建立健全個人理財業(yè)務人員資格考核與認定、繼續(xù)培訓、跟蹤評價等管理制度，保證相關業(yè)務人員具備必要的專業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗和管理能力，充分了解法規(guī)，熟悉所推介產(chǎn)品，遵守職業(yè)道德等。

　　2.商業(yè)銀行應配備與開展的個人理財業(yè)務相適應的理財業(yè)務人員，保證個人理財業(yè)務人員每年的培訓時間不少于20小時。

　　3.商業(yè)銀行應當明確個人理財業(yè)務人員與一般產(chǎn)品銷售和服務人員的工作范圍，禁止混淆。如確有需要，一般產(chǎn)品銷售和服務人員可以協(xié)助理財業(yè)務人員向投資者提供個人理財顧問服務，但必須制定明確的業(yè)務管理辦法和授權管理規(guī)則。

　　4.20XX年4月銀監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務有關問題的通知》，規(guī)定商業(yè)銀行應建立理財從業(yè)人員持證上崗管理制度，完善理財業(yè)務人員的處罰和退出機制，加強對理財業(yè)務人員的持續(xù)專業(yè)培訓和職業(yè)操守教育，要建立問責制，對發(fā)生多次或較嚴重誤導銷售的業(yè)務人員，及時取消其相關從業(yè)資格，并追究管理負責人的責任。

　　(二)客戶需求調(diào)查

　　理財業(yè)務的出發(fā)點是客戶需求。在大多數(shù)情形下，商業(yè)銀行一般會根據(jù)客戶的資產(chǎn)(包括金融資產(chǎn)和其他資產(chǎn))規(guī)模對客戶進行分層，在分層的基礎上確定不同的目標客戶群，根據(jù)對目標客戶群的需求所進行調(diào)查的結(jié)果來開發(fā)理財產(chǎn)品(計劃)。對于一些特殊客戶，譬如私人銀行客戶，商業(yè)銀行可以通過一對一的服務來調(diào)查客戶需求，制訂理財計劃，滿足客戶需求。

　　商業(yè)銀行調(diào)查的信息包括客戶群對理財產(chǎn)品收益率的要求、客戶群對理財產(chǎn)品流動性的要求、客戶群風險整體承受能力以及客戶群對理財產(chǎn)品需求規(guī)模的預估等。

　　在不同時期，客戶對理財產(chǎn)品的需求會隨著市場情況不斷變化，因此商業(yè)銀行在進行客戶需求調(diào)查過程中，要密切跟蹤客戶需求變化及市場動態(tài)開發(fā)新產(chǎn)品，同時對既定的理財投資方案進行跟蹤。

　　了解內(nèi)容：商業(yè)銀行理財業(yè)務客戶管理相關規(guī)章

　　1.商業(yè)銀行向客戶提供財務規(guī)劃、投資顧問、推介投資產(chǎn)品服務，應首先評估客戶。

　　2.對于市場風險較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應主動向無相關交易經(jīng)驗或經(jīng)評估不適宜購買客戶推介。客戶主動要求了解或購買有關產(chǎn)品時，應告知投資風險和風險管理的基本知識。

　　3.客戶評估報告認為某一客戶不適宜購買某一產(chǎn)品或計劃，但客戶仍然要求購買的，商業(yè)銀行應制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項，雙方簽字認可。

　　4.個人理財業(yè)務人員對客戶的評估報告的審核。審核人員應著重審查理財投資建議是否存在誤導客戶的情況。

　　5.對于投資金額較大的投資者，評估報告除應經(jīng)個人理財業(yè)務部門負責人審核批準外，還應經(jīng)其他相關部門或者商業(yè)銀行主管理財業(yè)務的負責人審核。

　　6.商業(yè)銀行對理財客戶進行的產(chǎn)品適合度評估應在營業(yè)網(wǎng)點當面進行，不得通過網(wǎng)絡或電話等手段進行客戶產(chǎn)品適合度評估。

　　7.商業(yè)銀行應科學合理地進行客戶分類，根據(jù)客戶的風險承受能力提供與其相適應的理財產(chǎn)品。商業(yè)銀行應將理財客戶劃分為有投資經(jīng)驗客戶和無投資經(jīng)驗客戶，并在理財產(chǎn)品銷售文件中標明所適合的客戶類別;僅適合有投資經(jīng)驗客戶的理財產(chǎn)品的起點金額不得低于l0萬元人民幣(或等值外幣)，不得向無投資經(jīng)驗客戶銷售。

　　(三)理財產(chǎn)品開發(fā)

　　1.理財產(chǎn)品開發(fā)目標

　　從商業(yè)銀行角度出發(fā)，理財產(chǎn)品開發(fā)在滿足客戶理財需求的同時，還具有以下幾個功能：首先，增加業(yè)務收入，改善業(yè)務結(jié)構(gòu);

　　其次，擴大客戶基礎，提升客戶質(zhì)量;

　　最后，增強業(yè)務影響，樹立品牌形象。

　　2.理財產(chǎn)品開發(fā)原則

　　商業(yè)銀行應本著符合客戶利益和風險承受能力的原則，審慎、合規(guī)地開發(fā)設計理財產(chǎn)品。理財產(chǎn)品的風險和收益應該匹配。在設計理財產(chǎn)品過程中，商業(yè)銀行應該對理財產(chǎn)品的風險和收益進行科學的測算，對客戶資金的安全性進行嚴格管理。

　　理財產(chǎn)品應該易于解釋，從而容易被客戶所認知。在理財產(chǎn)品命名時，不得使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂和蘊涵潛在風險或易引發(fā)爭議的模糊性語言。

　　3.個人理財產(chǎn)品的開發(fā)管理

　　個人理財產(chǎn)品開發(fā)管理有以下幾個重點：

　　(1)商業(yè)銀行研發(fā)新的投資產(chǎn)品，應當制定產(chǎn)品開發(fā)審批程序與規(guī)范，在進行任何新的投資產(chǎn)品開發(fā)之前，都應當就產(chǎn)品開發(fā)的背景、可行性、擬銷售的潛在目標客戶群等進行分析，并報董事會或高級管理層批準。

　　(2)商業(yè)銀行根據(jù)理財業(yè)務發(fā)展需要研發(fā)的新投資產(chǎn)品的介紹和宣傳材料，應當按照內(nèi)部管理有關規(guī)定經(jīng)相關部門審核批準。

　　(3)新產(chǎn)品的開發(fā)應當編制產(chǎn)品開發(fā)報告，并經(jīng)各相關部門審核簽字。產(chǎn)品開發(fā)報告應詳細說明新產(chǎn)品的定義、性質(zhì)與特征，目標客戶及銷售方式，主要風險及其測算和控制方法，風險限額，風險控制部門對相關風險的管理權力與責任，會計核算與財務管理方法，后續(xù)服務，應急計劃等。

　　(4)商業(yè)銀行應當建立新產(chǎn)品風險的跟蹤評估制度，在新產(chǎn)品推出后，對新產(chǎn)品的風險狀況進行定期評估。

　　注釋部分(略)：商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品規(guī)范性管理相關規(guī)章

　　(四)理財產(chǎn)品銷售

　　20XX年4月3日，銀監(jiān)會發(fā)布的《關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務有關問題的通知》指出，商業(yè)銀行在向客戶銷售理財產(chǎn)品前，應按照“了解你的客戶”原則，充分了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經(jīng)驗、風險偏好、投資預期等情況，建立客戶資料檔案;同時，應建立客戶評估機制，針對不同理財產(chǎn)品設計專門的產(chǎn)品適合度評估書，對客戶的產(chǎn)品適合度進行評估，并由客戶對評估結(jié)果進行簽字確認;并強調(diào)，商業(yè)銀行對理財客戶進行的產(chǎn)品適合度評估應在營業(yè)網(wǎng)點當面進行，不得通過網(wǎng)絡或電話等手段進行客戶產(chǎn)品適合度評估。

　　1.理財產(chǎn)品銷售原則

　　理財產(chǎn)品銷售過程是客戶需求滿足的過程，適合性是產(chǎn)品銷售的關鍵，在實際業(yè)務操作過程中，應遵守“適合的理財產(chǎn)品應在適合的營業(yè)網(wǎng)點由適合的銷售人員銷售給適合的客戶”原則進行產(chǎn)品銷售。

　　對商業(yè)銀行來說，適合的理財產(chǎn)品目前主要分為自主開發(fā)和代理銷售的理財產(chǎn)品兩大類。

　　適合的營業(yè)網(wǎng)點是指具有合格的銷售人員，并具有銷售理財產(chǎn)品軟硬件條件的營業(yè)網(wǎng)點。

　　適合的銷售人員則是指具有從業(yè)資格和上崗資格的業(yè)務人員，如客戶經(jīng)理等。

　　適合的客戶是指接受投資風險評級測評后，其風險承受能力等級與擬購買理財產(chǎn)品風險/收益評級相匹配的潛在投資客戶。

　　在實際銷售過程中，其他防止錯誤銷售的細節(jié)關鍵點包括：

　　客戶是否已了解產(chǎn)品的特點及潛在的投資風險;

　　客戶擬購買的產(chǎn)品風險評級是否與客戶風險承受能力相匹配;

　　所有的銷售憑證包括風險評估報告是否由客戶本人親自填寫并簽字確認;

　　產(chǎn)品說明書中須由客戶親自抄錄的內(nèi)容是否由客戶親筆抄錄等。

　　2.理財產(chǎn)品銷售流程

　　(1)銷售前的基本準備工作

　　①熟練掌握待售理財產(chǎn)品的特點，包括產(chǎn)品的風險/收益特征、投資期限、投資標的、收益計算方法以及其他相關產(chǎn)品信息。

　　②準備與銷售相關的合同文本，包括業(yè)務申請書、產(chǎn)品說明書、風險評估報告、產(chǎn)品風險揭示書等。

　　③制定銷售方案和銷售話術。在正確理解產(chǎn)品后，應準確地向客戶說明產(chǎn)品特點，并詳細揭示產(chǎn)品投資風險。對投資程序復雜、專業(yè)術語較多的理財產(chǎn)品，盡可能采用通俗易懂的解釋方法，方便客戶對產(chǎn)品的正確理解。

　　(2)銷售中的注意事項

　　①在適合的營業(yè)網(wǎng)點針對適合的客戶銷售適合的產(chǎn)品。

　　②對風險承受能力等級與擬購買理財產(chǎn)品風險/收益評級不相匹配的客戶，客戶經(jīng)理應充分披露理財產(chǎn)品存在的風險，明確告知客戶其不適合投資該產(chǎn)品，經(jīng)解釋后客戶仍執(zhí)意要購買的，應請該客戶指定一位證明人陪同，客戶本人與證明人分別在產(chǎn)品說明書和風險評估報告上簽字確認，并由具有權限的業(yè)務人員和客戶經(jīng)理共同與客戶闡述產(chǎn)品風險并簽字確認后方可進行銷售。此類銷售資料應有明顯標識，定位重點監(jiān)控，必須進行事后檢查和電話回訪。對于擬購買金額大于理財產(chǎn)品投資起點金額較高的客戶，也應由具有更高權限的業(yè)務人員和銷售人員對銷售行為進行確認。

　　③明確個人理財業(yè)務人員與一般產(chǎn)品銷售和服務人員的工作范圍界限，禁止一般產(chǎn)品銷售人員向客戶提供理財投資咨詢顧問意見、銷售理財計劃。

　　注釋部分：了解理財產(chǎn)品信息披露合規(guī)性管理相關規(guī)章

　　包括：商業(yè)銀行應盡責履行信息披露義務，向客戶及時充分披露理財資金投資管理信息和對客戶權益或者投資收益等產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件;在理財產(chǎn)品的宣傳和介紹材料中應全面反映產(chǎn)品重要事實，要準確、醒目地揭示風險，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，不得將以往業(yè)績和未來業(yè)績的預測作為業(yè)務宣傳的最重要內(nèi)容等。

　　下圖顯示完整的理財產(chǎn)品銷售流程圖(僅作為了解)。

　　(3)銷售后的跟蹤服務和投訴處理

　　產(chǎn)品銷售后，銷售人員應及時將客戶檔案以及銷售相關合同文本歸檔。在產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，理財經(jīng)理或相關人員應定期或不定期就產(chǎn)品運行情況與客戶進行溝通，并解答客戶對產(chǎn)品情況的問訊。

　　《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行應制定客戶投訴處理制度，接受并及時處理客戶投訴。《進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務有關問題的通知》規(guī)定：

　　①商業(yè)銀行應建立全面、透明、方便和快捷的投資者投訴處理機制。投資者投訴處理機制應至少包括處理投訴的流程、回復的安排、調(diào)查的程序及補償或賠償機制。

　　②商業(yè)銀行應為投資者提供合理的投訴途徑，確保投資者了解投訴的途徑、方法及程序，采用統(tǒng)一的標準，公平和公正地處理投訴。

　　③商業(yè)銀行應配備足夠的資源，確保投資者投訴處理機制有效執(zhí)行。

　　3.個人理財產(chǎn)品銷售管理

　　綜上所述，個人理財產(chǎn)品銷售管理有以下幾個重點：

　　(1)商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務涉及代理銷售其他金融機構(gòu)的投資產(chǎn)品時，應對產(chǎn)品提供者的信用狀況、經(jīng)營管理能力、市場投資能力和風險處置能力等進行評估，并明確界定雙方的權利與義務，劃分相關風險的承擔責任和轉(zhuǎn)移方式。

　　(2)商業(yè)銀行應要求提供代銷產(chǎn)品的金融機構(gòu)提供詳細的產(chǎn)品介紹、相關的市場分析報告和風險收益測算報告。

　　(3)商業(yè)銀行提供的理財產(chǎn)品組合中如包括代理銷售產(chǎn)品，應對所代理的產(chǎn)品進行充分的分析，對相關產(chǎn)品的風險收益預測數(shù)據(jù)進行必要的驗證。商業(yè)銀行應根據(jù)產(chǎn)品提供者提供的有關材料和對產(chǎn)品的分析情況，按照審慎原則重新編寫有關產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料。

　　(4)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務部門銷售商業(yè)銀行自有產(chǎn)品時，應當要求產(chǎn)品開發(fā)部門提供產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料。個人理財業(yè)務部門認為有必要對以上材料進行重新編寫時，應注意所編寫的相關材料應與自有產(chǎn)品介紹和宣傳材料保持一致。

　　(5)商業(yè)銀行在編寫有關產(chǎn)品介紹和宣傳材料時，應進行充分的風險揭示，提供必要的舉例說明，并根據(jù)有關管理規(guī)定將需要報告的材料及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。

　　(五)理財業(yè)務其他管理

　　商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理范圍較廣，其中包括組織結(jié)構(gòu)、績效管理、渠道管理、產(chǎn)品開發(fā)策略、IT系統(tǒng)開發(fā)管理、文件管理、資金管理、客戶關系管理等，涉及商業(yè)銀行管理的各個層面。

　　1.組織結(jié)構(gòu) 個人理財業(yè)務是商業(yè)銀行零售業(yè)務的重要組成部分，其服務對象主要為個人客戶，因此，在業(yè)務架構(gòu)上大多數(shù)商業(yè)銀行都是由零售業(yè)務部門或個人業(yè)務部門牽頭，相關業(yè)務部門和管理部門按流程和業(yè)務性質(zhì)進行業(yè)務分工。

　　2.績效管理 在實際業(yè)務中，個人理財業(yè)務收入大多可以歸類為中間業(yè)務收入。在制定績效考核標準時，商業(yè)銀行一般會根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要確定部門間和總分行之間以及銀行和其他機構(gòu)之間的利潤劃分。為鼓勵發(fā)展，一些銀行在進行績效管理過程中會向分支機構(gòu)和客戶經(jīng)理傾斜。

　　3.渠道管理 為推動理財業(yè)務的發(fā)展，一些銀行包括分行加強了推進理財業(yè)務渠道的推廣和營銷，其中包括渠道建設、渠道管理、渠道服務支持等。渠道管理的目標是為客戶提供方便、快捷的服務，實現(xiàn)業(yè)務的發(fā)展。近年來，一些銀行通過包括網(wǎng)點理財區(qū)建設、自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等多種手段來推廣個人理財業(yè)務。

　　4.產(chǎn)品開發(fā)策略 進行市場分析和業(yè)務分析，制訂新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品規(guī)模是銀行自主開發(fā)理財產(chǎn)品策略的主要內(nèi)容。商業(yè)銀行根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)目標和市場分析結(jié)果制定理財產(chǎn)品開發(fā)策略。在實際業(yè)務工作中，隨著條件、目標和市場環(huán)境的變化，商業(yè)銀行產(chǎn)品開發(fā)策略會不斷進行調(diào)整。

　　5.客戶關系管理 客戶關系管理目標就是通過明確客戶的收益點，提高客戶的滿意度，以實現(xiàn)盈利。商業(yè)銀行進行個人理財主要集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，對客戶實行分層服務。在客戶關系管理過程中，商業(yè)銀行首先要建立詳盡的客戶資料庫，根據(jù)客戶資料庫細化客戶分層，在客戶分層基礎上，制訂客戶培養(yǎng)方案和計劃。

　　除了上述的管理外，商業(yè)銀行理財業(yè)務管理流程還需要建立文件管理制度、風險防控機制以及客戶投訴處理機制等。

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